物业管理公司服务质量问题及其提升策略研究

物业管理公司服务质量问题及其提升策略研究

李景会

鹤壁福田工贸集团有限责任公司 河南省鹤壁市淇滨区 458030

摘要：新时期社会发展下物业管理工作也面临诸多挑战，这主要是由于业主需求多样化发展与物业管理质量问题所造成的。下面文章主要对物业公司服务质量问题进行分析，并提出相应的改善措施。

关键词：物业管理；物业服务；服务质量；质量问题

引言

近年来，物业管理行业整体有了显著发展，但还存在不少问题。当前的主要问题是社会对物业服务的专业价值还没有形成完全共识。物业专业服务的价值还没有得到普遍认同，在一部分人的概念里，觉得对物业服务不满意、拒缴物业服务费理所当然，这种意识和关系就导致大部分物业服务只能停留在基础服务层面。

1加强物业管理的基本原则

为提升物业管理水平，促进物业行业健康持续发展，打造品质城市，要进一步加强和规范物业管理工作。总体目标是建立健全“统一领导、横向到边、纵向到底、综合协调”的“市、镇（街道）、社区（村）”三级物业管理工作体系，强化物业管理各方主体责任，有序推进住宅小区、商务楼宇等规范化、长效化管理，着力解决群众反映强烈的难点和部门监管中的“短板”问题，全面提升物业管理整体服务水平。要坚持统一领导、分级管理、多种模式、分类管理、市场主导、政策扶持的基本原则。统一领导、分级管理就是建立健全市级主管部门监督管理、属地镇（街道）负责、社区（村）协助落实、相关职能部门密切配合，上下整体联动、社会齐抓共管的工作机制。充分发挥属地镇（街道）、社区（村）和业主自治组织的作用，增强物业管理工作合力。多种模式、分类管理就是根据新建商品房住宅小区、老旧住宅小区、小微型小区、商务楼宇、专业市场等运行管理的不同情况，实施多种模式的分类管理。市场主导、政策扶持就是进一步完善物业服务市场化、社会化、专业化运作机制，通过扶优扶强，提高物业服务专业化水平，鼓励骨干物业服务业企业通过加盟、兼并、重组等方式加大市场资源整合力度，推动物业服务集约化、专业化发展[1]。对因环境条件限制，难以实行市场化、专业化运作的住宅小区，予以相应的政策扶持，保证物业服务的正常运转。

2物业管理公司服务质量问题分析

2.1员工素质不高

物业管理公司服务质量问题，首先要从人员素质谈起。因为任何工作的开展都是由人去完成的，服务人员素质高低可以直接决定服务质量的高低。当前物业管理公司服务人员素质方面存在的问题包括：首先是学历普遍不高，在物业管理公司从事物业服务工作的人当中，大专学历以上的人员占比并不高，许多是高中或高职毕业。其次就是服务人员对于物业服务工作缺乏科学认识，导致服务质量不高。当然学历高不代表能力就越高，服务质量就高，然而当前社会发展迅速，各行各业都在加快转型升级，提升人员素质，这也就使得物业管理行业也必须尽快设法改变员工学历层次结构，加强对员工能力素质的培训工作，以提升员工能力素质的方式，提升服务质量，让业主满意。

2.2市场竞争机制不够健全

实行市场调节价格机制范围较小，大多以政府指导价为主导，物业服务企业备案的价格往往几年不变动，服务成本与价格严重失衡，导致物业服务企业不得不以降低服务标准维持经营效益，致使业主对物业服务的不满意，形成恶性循环，纠纷不断。

2.3物业管理体制不健全

健全的物业管理体制是物业管理的重要保证，是实现物业高质量、高水平管理的执行标准。大部分物业企业虽然已经制定了一定的管理体制，但是并不完善，并且受传统管理体制及管理理念的影响，其管理体制是模仿后勤的管理方式，没有根据管理的实际情况和社会的变化等制定科学、合理的管理体制，使物业服务项目管理效果甚微，发展也比较缓慢。

3物业管理公司服务质量提升策略

3.1不断提高员工的各项综合素质

基于对物业管理公司人员素质不足的认识，物业管理公司在今后的工作当中必须注意对员工素质的提升，以实现良好的经营，为业主提供完善的物业服务。对员工职业能力素质的提升应当放在提升服务质量工作的头等大事来抓，以人员素质的提升为基础，实现服务质量的提升。物业管理公司可以根据每月的投诉分析月报表，对工作人员的报务态度及处事方式进行针对性的培训。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质，所以，在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训，培养员工与人沟通、协作的能力。

3.2完善物业管理价格机制

以服务成本定价为基础，扩大实行市场调节价范围，建立成本价格联动机制，充分发挥政府监管作用，推行价格定期公开制度，让定价更合理更透明。建立物业收费价格争议机制，与企业信用评级挂钩，各部门在监管的同时，给予企业更多的指导，出现收费争议，可由企业与业主双方提供相应有效材料，体现公平公正处理原则，降低争议发生率。

3.3制定质量控制标准，完善管理体系

要想在物业服务项目管理中做好质量控制工作，需要制定严格的质量控制标准，详细说明物业服务项目管理中的质量控制要求及工作流程等，确定质量控制标准的可行性，为员工的行为指导方向。同时，物业服务企业要不断完善物业管理体制，健全一系列管理及考核制度，检查物业管理中每一工作环节的实施情况，严格规范管理人员和其他员工的行为，督促其工作积极主动性，对有不按要求工作、不为业主解决问题的行为给予必要的处罚。物业项目管理中通过质量手册的确立，对管理目标进行设定，并通过一系列服务过程使管理目标得以最终实现。其中需要对服务过程中所涉及的资金、人员、设备、技术、方法等进行明确规定，因此需要通过质量管理体系中的重要程序文件对各种影响质量的活动加强控制，也是质量手册中重要的基础性文件，能够有效促进质量管理体系要素的有效策划，并保证质量管理体系的有效运行，从而通过物业服务及经营管理活动等行为使租户、业主或其他用户的满意度不断提高。

3.4做好投诉接待工作

当接到投诉时，有时可能会觉得是业主在鸡蛋里找骨头，没事找事来说，有时工作人员会把业主的投诉当作是毒蛇猛兽，会逃避现实或者找其他理由来掩饰。其实业主的投诉是送给公司最好的礼物，物业管理公司应该坦诚面对。对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时地发现管理与服务中的不足，尽可能地去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向，在物业服务工作当中，服务人员要秉持“业主就是上帝”的服务理念，认真记录和对待业主的疑问和投诉建议，对业主的疑问和问题有问必答，有问题必解决。只有坚持这样的服务理念，做好投诉接待工作，业主才会感受到物业服务公司的服务理念和质量，转变对物业服务的看法，从而改变对物业管理公司的看法，对物业服务工作提出赞扬。

结语

综上所述，社会经济发展下物业管理服务的质量也随着物质水平发生了很多重大的改变。从定义上来讲，物业管理就是对建筑固有资产和相关配套设施设备的维护管理工作;从功能上来讲的话，物业管理是维护固定资产的常见方式。在日后为提高物业公司服务质量，还需要加强人员素质培养，制定质量标准制度，以此提高物业服务水平。

参考文献

[1]刘书渊.城市新型住宅小区物业管理服务满意度研究[J].中国林业经济，2018(5):37-40.

[2]苏婷婷，黄晴，肖送齐.住宅类物业服务纠纷调查分析[J].法制博览，2018(25):129.

[3]杨国徽.基于我国国企行政管理的现存问题及改革思路分析[J].文化创新比较研究，2017(1):123,125.