基于质量管理的医院基建工作满意度提升

基于质量管理的医院基建工作满意度提升

方亮

首都医科大学附属北京妇产医院 邮编 100000

摘要：医院基本建设工作的开展旨在提升医院整体硬件水平，改善医院建筑环境，从而提升医院整体医疗服务水平。医院基建工作满意度则是医院基建工程效益的直接体现，满意度对象主要包括医护人员、病患人员、行政工作人员以及工勤人员。本文从质量管理角度出发，探讨提升医院基建工作满意度的要点，进一步提高医院基建工作管理水平。

关键词：医院工程、质量管理、满意度

一、医院基建工程特点

医院基本建设工程因其处在医疗服务特殊环境，所以需要因地制宜加以实施。医院环境内人流密集，病患较于普通人对于噪音和粉尘环境更加敏感。满意度是衡量医院医疗服务水平的重要指标，与医院绩效考核工作紧密相关。近些年，大多数公立医院因建院年代久远，建筑已达使用年限，亟待进行加固改造或重新装修。由于医院需要保持长期持续运行，鲜有间断，工程实施通常都处于工作环境之中，即人员密集的环境之中。此外，在医院建设工程中选择建筑材料应考虑外观整洁、耐久度高、易擦洗以及节能环保等诸多因素。

二、医院工程质量管理

建筑工程质量管理要素包括人、机、料、法、环五个方面。

人是指参与工程实施过程的所有人员，包括管理人员和工人。人是建筑工程质量管理过程中存在的最大难点。由于人的性格不同，受培训程度存在差异，对工程质量的理解大不相同，导致工程质量难以把控。对于医院工程而言，人员素质是质量管理的重点。

机是指施工过程中使用的机械、工具和设备等。工具的好坏直接影响工作效率和工程质量。在人机配合协同之下形成了生产能力。医院内施工，选择机具要尽可能避免噪音污染和人员伤害。

料是指建筑材料，优质的建筑材料是实现建筑功能性的必要条件，对施工工艺、工序的衔接起到关键作用。在医院内，建筑材料使人对建筑本身产生最直接的感受，包括实用性、合理性、舒适性等。

法是指施工方法和技术。除最基本的工人技能以外，在管理层面还涵盖了相关的规章制度，工作计划以及验收标准等，方法的选取与工程最终目标息息相关。医院工程施工方法和技术的选取，应充分考虑施工工作效率，并降低施工对场地周围人与环境的影响。

环是指工程所在地点的周围环境，一方面是环境对施工区域的影响，另一方面施工作业对周围环境的影响，两者和谐共处工程才能顺利展开。医院内的施工环境必然对施工工作造成不利影响，环境也是医院工程满意度问题中最为重要的内容。

三、满意度调查方法

要进行满意度调查，首先应确定满意度调查对象。充分考虑医院运行状态下有哪些类型人员与施工环境存在接触。医院中主要包括：医务人员、患者、行政工作人员、工勤人员等。首先采用问卷调查法面向上述类型人群进行调查，随机抽取医院内各部门、各工作区域的工作人员和患者进行调查，对于临近施工区域的人员应提升问卷发放比例，对于基建项目的使用科室应全员调查，以问卷结果作为调查工作的基本数据。

调查问卷采取匿名方式，内容分为基本信息和调查内容两部分。基本信息应收集调查对象岗位、年龄等信息，针对医务人员还应补充职务、职称以及学历等信息，以此丰富调查维度。调查内容包括施工人员、建筑材料、噪音控制、环境保护、使用功能五个方面。评分标准划分为五个等级，包括非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分。

收回调查问卷后可采用统计学方法对数据进行分析，对于结论中满意度低的调查内容和人员群体进行单独访问，从而找出影响医院基建工作满意度的关键问题。

四、影响医院基建工作满意度的主要问题

参照工程质量管理的主要因素和医院基建工程调查实践，影响医院基建工作满意度的主要问题集中在以下几个方面：

(1)人的因素。人的因素是工程质量管理中最为复杂的因素。人始终贯穿于基建工作的各个环节。在前期准备阶段，招标工作和设计工作都需要由医院使用科室人员提出具体的使用需求，但医务人员并非专业的工程人员，医务人员将自身需求转化为对功能描述的能力往往是有限的，这造成了信息传递的不对等。在施工阶段，管理人员素质和工人技能水平成为了保证工程质量的关键，施工成果的观感、耐用程度直接影响使用者的满意度评价。此外，施工现场人员的沟通能力十分重要，在医院内施工投诉案例中，因沟通不畅产生医患矛盾的情况屡见不鲜。

(2)机具的因素。机具关系到工程效率和质量，并与施工工艺紧密相关。在医院工程中，工期是重要的效益指标，停诊开诊时间有着严格的规定，关系到医院能否正常运行。机具损坏或选择不当均会造成不良影响，如工期延误，人员受伤，噪音扬尘影响接诊等。

(3)材料的因素。建筑材料是建筑工程的载体，使用不合格的建筑材料有可能造成工程达不到质量要求而进行返工，造成工期延误。因为医院建筑人流密集，各部位饰面材料需要经常清洁，因此使用率极高，使用耐久度较低和难以擦洗的饰面材料将加大医院日常维护的难度。而患者所在区域的建筑材料还应具备较高的环保性能和吸音性能，且不易造成病菌附着。

(4)方法的因素。方法的因素则是工程管理水平的体现，在工程实施前管理人员应充分考虑医院环境特殊性。避免使用噪音较大或震动较大的工法，噪音干扰医患诊疗工作，而震动直接影响医用设备运转或手术的准确性。此外，在制定施工计划的过程中，充分考虑施工对医院运行的影响，错峰施工，避免投诉。

(5)环境的因素。施工过程中的环境问题是工程满意度的核心问题，施工扰民问题引起巨大的矛盾和对立。在医院内，施工现场通常都紧邻正常接诊区域，医生和患者容易暴露在噪音和烟尘范围内、医生难以专注于诊疗工作。患者则敏感性更强，情绪波动大，容易引起举报和投诉，影响施工进展，形成“两败俱伤”的局面。

五、质量管理角度满意度提升措施

(1)加强人员管理、提升管理人员素质。在招标阶段，基建工程管理部门应安排经验丰富的工作人员征集科室使用需求，特别针对医用气体、电气点位、给排水点位以及房间内温湿度要求等细节内容进行多次讨论并进行最终确认。优先选用管理正规且以往有过医院工程经验的施工单位。要求施工单位派驻沟通能力较强的管理人员，强化工人安全文明施工意识，规范自身施工行为，避免与医患人员不必要的矛盾。

(2)结合医院施工环境合理选择施工机具、设备。由于医院运行要求，医院工程施工场地较为狭小，尽可能选用体积较小的机具设备进行施工。减少对周围环境的干扰和施工噪音。定期对机具进行检查检测，及时淘汰不合格机具，避免安全风险，提升工作效率，确保工程如期交付。

(3)使用优质建筑材料。优质的建筑材料自身耐久性和环保性能有保障。在医院内应尽可能使用观感整洁、耐擦洗的饰面材料。减少建材中有害物质挥发引起病人不适，地面应优先选取防滑材料。

(4)制定因地制宜的施工方案和工作计划。施工方案中应选取对医院内环境影响较小的工法和工序，充分考虑医院各区域工作特点布置工作内容，结合诊疗工作实际情况安排作业时间。如将噪声较大的工序安排在门诊下班后至病房患者休息前的时间段，医院开诊期间优先安排低噪音作业。

(5)高度重视安全文明施工工作。加强施工现场安全文明施工管理，严格设置施工围挡，将施工区域与医院运行区域隔离。对于造成扬尘的作业区域采取洒水降尘措施，及时清运建筑垃圾，保持现场环境整洁。在施工区域附近设置专人对非施工人员进行有效疏导。

六、结语

随着医院基本建设管理水平的日益提高，医院基建工程的满意度问题越发得到医院管理人员的重视，甚至满意度指标已成为基建工作考核的重要内容。面向医院内各类人群进行满意度调查能有效发现基建管理工作存在的问题。从质量管理角度出发分析调查结果并提出有效解决措施有助于提升医院基建工作管理水平，提升医院工程的总体效益。

参考文献：［1］ 张春香 . 医患沟通对患者满意度的影响调查 ［J］． 中国病案，

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［2］李红旗 浅谈房屋建筑工程施工的质量管理《今日科苑》2009年10期

［3］李旭伟 建筑工程质量管理探讨[J].经济师,2003(9):277.