电力客户线上服务渠道偏好研究与应用

电力客户线上服务渠道偏好研究与应用

赵鑫 武江波

国网新疆电力有限公司营销服务中心

摘要：在我国近十几年来，移动互联网发展的速度非常快，导致了用户进行消费的偏好也在不断地变化。一方面来说客户的对于电力服务需求正在不断的增加、服务质量的需求也在不断增加，服务的需求数量也在不断地增加；另一方面客户使用服务的习惯也从线下的营业网点变成了线上的自助服务，由传统的人工服务变成了线上多种方式的服务方式，所以研究电力客户线上服务渠道偏好就显得非常必要了，客户对于互联网线上多种服务的需求各不相同，但都在迅速的增加，服务需求日益多样化，本文将着重于分析客户在线上的服务渠道的偏好和如何将电力服务进行线上互联网化，针对客户的需求，不断完善线上互联网的服务需求。

关键词：电力客户；线上服务；渠道偏好

引言：在我国，伴随移动互联网的迅猛发展和智能手机的全面开始普及，

电力用户进行电力服务的需求习惯逐渐由线下营业网点慢慢地转到了转到线上互联网，由传统的营业网点人工服务的方式变成了线上的人工智能客服的服务方式，但是我国的电力企业对于线上互联网渠道服务的意识还没有得到重视，所以要加强对电力客户线上服务渠道偏好研究与应用，以此推动电力公司的线上服务意识，提高人们的满意程度，助推电力企业的发展。

一.客户线上服务渠道偏好

近年来，移动互联网的发展势头非常迅猛， 以往的传统电力服务方式例如：打电话的服务渠道、线下实地的电网服务厅等一系列的传统线下电网服务渠道已经开始出现衰退的表现， 与此相反，互联网的线上渠道， 比如如抖音、B站、小红书、 QQ、微信、 微博、 百度、 app应用 等一系列的网上渠道已经成为为客户服务的新的方式， 而且这个比例在逐年升高在这样的基础之下， 我们应该有一个清晰的认识：① 就算电话服务的比例在逐年下降， 但是目前来说，仍旧是主要的服务渠道， ② 互联网线上渠道一定要作为重点发展的新兴势力， 可以起到吸引新的客户，满足客户需求。 与此同时可以满足用户需求， 有力地提高互联网服务能力，并满足客户的越来越高的需求。（3） 第三方渠道，可以作为主要的合作方式， 能够补充是95598客户服务渠道的不足， 弥补自身渠道不足的劣势， 努力提高自身的服务能力。

加强电力服务线上服务渠道建设

①将渠道互联网化渠道互联网化，

听名字就知道， 就是将增加基于移动互联网的线上服务渠道跟将以往的电话服务渠道、 实体电力服务网点、 自助终端等线下的基础功能搬到互联网，照顾到用户以往的线下服务的习惯。并但这不是说什么都照搬到线上， 也不是看到什么热门就去将其照抄搬到线上， 必须要清楚各渠道优点与缺点， 进行实地的观察， 找出与95598客户服务中心业务和电力行业特点相符的线上渠道。同时还可以运用大数据，分析客户对于渠道的偏爱，将客户对于不同渠道的行为、服务偏好数据进行整合于分析，并持续跟进，最后归纳出客户的对于哪种服务渠道更加偏爱或者是更喜欢在线下渠道的哪种服务，线上渠道的哪种服务而不喜欢哪种，从而进行针对性地改革，并进行针对性地推广、营销，引导客户进行互联网渠道的服务方式服务，培养客户的渠道服务习惯与黏性。

优化渠道结构， 增强渠道粘性目

在互联网的服务渠道上面可以选取抖音、小红书、 微信、 QQ、 百度、 app应用作为主要的传播宣传方式， 最后去满足客户最迫切的需求， 增加线上渠道的粘性。还能拓展线上网点的入口，比如电力APP、 抖音、微信、 QQ、 百度等移动互联网入口， 而且还可以丰富渠道服务能力： 并且可以利用线上的服务渠道， 将原有线下基础电力服务进行完善， 而且还能利用线上渠道的特性， 创新交流方式。 将以前的被动的客户服务，与目前流行的1技术手段和管理经验想结合， 还可以进行模拟算法的尝试，努力实现场景化的自动服务。

（2） 实施服务牵引， 强化人工分流

在电力企业可以利用各渠道倡导创建漏斗式服务， 针对服务的不同， 采取不同渠道进行对接， 以便达到最高的服务效果，力求能够提高用户满意度。 具体的方法就是将传统电话服务搬到互联网上面去， 将人工服务搬到机器人等服务成本比较低的地方去，然后不同线上服务渠道服务方法比如：可以将咨询、 缴费、 办理等比较服务简单的入口从互联网平台（抖音、微信、QQ、百度）接入， 经过处理后转接到电话服务， 上述这些方法都解决不了之时， 最在最后采取人工服务的方法， 整个过程全力都能将自助服务的服务体验提高不少， 而且还能减少相同类型的服务服务对人工服务的干扰，极大的减少客服人员的工作量， 还能提高工作效率。如果接到了电力投诉类的服务：投诉业务一直被称为最影响客户感知的东西， 一直以来都被客户广泛关注， 电力公司在针对这类业务时，要慎重，要以人工服务为主要方式， 线上服务渠道为辅助的方法， 实现优势互补， 加强管理。

三.将渠道媒体化

（1） 整合传播的方式

将95598这个品牌做大做强，最后产生三新化的概念“新三化” ， 就是指：将用户进行网名化， 网络进行商业化、 服务进行集约化。 而且针对新的趋势， 利用媒体化来提升互联网线上服务的水平是有效的。 将已经整合过的资源利用线上的传播渠道进行宣传、推广，能偶将品牌的影响力提升至最大。还可以建立电力微博、 电力企业的企业微信号， 电力企业工作人员朋友圈三个媒体运营的平台。电力微博一般是指 电力企业的供电微博、 电力企业自己的微博、 电力企业的新闻媒体微博，。供电企业的企业微信号比如，电力企业的微信公众号。

（2）创新运营模式

对于电力企业来说提升服务口碑是必要的，而且必须要创建新的渠道运营模式， 当然了，传统的线下渠道（比如线下营业网点等）也是需要利用到的，而创新模式的话，这就需要我们再实际行动中加强对创新服务这个概念的贯彻， 然后不断满足客户的需求，①改头换面： 通过“大姐姐、 小妹妹” 等女性形象和“多e点” 等新式的口号去创建新的企业形象去代替以往人们对于电力企业的不好的印象，增加人们对于电网的好感度②关系媒体：不断开展对外的媒体合作， 全方面加强对电力企业渠道的媒体网络的布局，不断加强对电网服务热点事件的收集， 并且加强对公关智库资源的整合与建设，努力去做到好的事情去积极宣扬、 不好的事情及时做到处理， 最后达到提升品牌知名度的目的。③服务媒体： 可以尝试去将95598电话的内容进行改变，当然了也可以利用最近十几年来不断发展的科学技术，比如新的视频直播、 智能机器人多种新兴的服务方式， 实现电网的革新塑造出电力企业方便、 快捷、等良好印象， 最后加强对行业的影响力。

结语：

随着最近十几年的互联网技术的发展，客户的需求也在不断地变化，并且客户的需求也在不断的提高，电力企业只有研究客户的线上服务渠道的偏好，然后在根据用户的需求的变化再去提高针对性的采取服务措施，然后在进行全网的引流，并简化互联网渠道办理业务、咨询等服务流程，让用户能够简单易懂的进行操作，提高用户对于国家电网的满意程度、以及对于互联网渠道的黏性，减轻线下服务点的压力，降低服务成本，推动电力服务的自动化的水平。

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