智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考

智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考

白云涵

国网内蒙古东部电力有限公司克什克腾旗供电分公司 内蒙古 025350

摘要：随着社会经济不断发展，电力行业也得到一定发展，尤其是电力企业供电服务质量、水平方面的关注度越来越高。供电企业在市场竞争过程中若想获取更大的优势，还需要采取有关措施，对企业核心竞争力的提高。本文主要从作者实际工作经验入手，分析智能电力营销环境下的优质供电服务创新，希望对有关从业人员带来帮助。

关键词：智能电力营销；供电企业；供电服务

1 电力营销下的优质供电服务提升的必要性

供电企业主要是为了人们的生产和生活提供用电，它在实质上是一项服务工作，拥有广大的客户，供电企业的主要销售方式就是电力营销，电力营销的服务直接影响着广大用户的使用感受，从而影响供电企业的发展状况，所以提升电力营销的优质服务非常重要。但实际上电力企业的各个体制都不是很完善，电力营销工作的质量并不高，这样的状况已经不能满足电力企业在当前市场中的发展需求，提升电力营销优质服务迫在眉睫。此外，电力企业面临着巨大的行业竞争，在这个科技如此发达的社会，能够满足人们生产生活的能源已经远远不止是电能了，各种各样的新型能源不断被人们发掘，从而加大了电力企业的市场竞争。因此，供电企业更应该提升电力营销优质服务，应对强大的市场竞争。
2 智能电力营销环境下供电服务问题
 2.1营销服务效率较低
        在供电企业的供电服务中，营销人员没有为用户提供合理的服务，整体的服务水平和服务质量相对较低，他们为客户提供的电力设施较为陈旧，与智能电力营销环境不相匹配。大多数情况下，客户还需要前往电力营销网点进行产品购买或咨询，这在一定程度上造成了客户时间的浪费。随着智能电力营销市场的发展，越来越多可用的电力服务渠道呈现在电力企业与客户面前，但是一部分供电企业没有全身心投入到渠道开发和资源利用工作中，使得供电企业的供电服务效率低下，存在多种供电服务问题，给客户带来了诸多不便，同时，也不利于供电企业的长足发展。
2.2 先进服务设施数量有限
        电力用户综合素质有了明显改善，人们对供电服务选择也有着多样化，用户主动参与度更高。所以在这样的情况下，客户对供电的质量、供电服务的安全性以及稳定性都提出了更为严格的要求。而现阶段的电力营销服务工作并不能完全满足用户的个性化需要，出现这一问题的主要原因与我国电力企业在营销服务设施方面的不足有着十分密切的关系。我国很多电力企业在先进服务设施的数量上存在着明显的不足，营销设施投入力度较小，客户的智能用电终端没有得到广泛应用，因此也影响了电力营销服务的质量及水平。
2.3 还需进一步提升技术

电力企业服务系统中的技术性支持较差，直接导致系统集成应用的功能受到限制，如果无法进行实时互通联系，则会直接导致数据无法及时有效地进行更新，数据补充的工作无法同步进行，造成了电力企业的供电优质服务无法满足用户的需求。此外，在电力系统供电服务环节当中，供电企业需要同客户之间多次进行沟通，沟通的方式主要以电话、短信及面对面的交流为主，若能利用网络实现客户自助业务办理，便可以有效解决用户的时间，更能提高供电企业的服务效率。
2.4 营销组织内部不能有效协调
        电力企业改革的程度日渐加深，而电力企业营销部门的相关组织结构也因此发生了较多的改变。组织机构扁平趋势十分明显，业务专业度更高，且集约程度也不断提升。所以在电力营销工作当中，传统的内部协调机制已经无法适应新的内部结构和工作分工，所以营销组织内部运转的质量也受到了较大的影响。在开展一些重要工作的过程中必须要应用大量的人员进行协调处理，以避免电力营销工作整体的质量和效率受到影响。

3 智能电力营销环境下供电优质服务创新的有效途径
3.1 整合业扩报装业务
        若想实现有效整合业扩报装业务，使用户能够在线上实现业务的申请，用户可通过微信公众号和掌上营业厅等多种方式来实现这一功能，进而保证现场的服务与线上的信息高度一致，更好地为用户提供便捷的服务。另外，还要在日常工作中对咨询和举报的渠道资源进行有效整合。鼓励人们借助线上多种方式来进行业务的咨询和投诉举报等。进而更好地发挥用户的监督作用。积极开展线上故障报错业务的申请，借助电子方式来对故障进行科学定位，进而更好地保证故障维修的质量水平，保证线下修理的进度能够与线上的显示具有高度的一致性。
3.2 构建网上服务平台
        在智能电力营销背景下，供电企业的管理人员需要转变服务理念和服务方式，站在用户的角度考虑供电服务问题，切实为用户谋取福利。在这方面，供电企业可以借助智能设备和大数据信息构件网上服务平台，将传统的电力营销服务转移至网上服务平台中办理，例如，供电企业可以建立供电服务网站，在供电服务网站中设置网上缴费、网上信息查询等多项功能，为客户提供完整的电子服务账单。这不仅可以相应“无纸化办公”的绿色要求，还可以为客户提供更加便捷的供电服务，使得用户在享受供电公司的产品的同时，获得更大的满足感和幸福感。根据客户需求合理整改供电服务网站，真正做到为客户服好务。

3.3 为用户提供更好的体验
第一，积极建设客户体验区。通常，普通的日常接待工作由专区的大客户接待经理提供服务，如果在工作中遇到特殊状况，专职大客户经理还要为客户提供更加高质量和高水平的服务。在线缴费体验区在建设中主要是为客户演示在线缴费的具体方法，进而能够更好地帮助用户完成线上缴费，使用户能更加清晰地了解线上缴费的具体流程和方法，也能够为客户提供更多的便利。在智能家居体验区，工作人员对不同家居的使用方法进行现场演示和智能化模拟操作，这样就能够更生动地向用户展现其具体的方法。完善用户的在线服务体验。当前，支付宝微信等软件得到了广泛的应用，而在电力服务当中，科学利用支付宝和微信等软件也能够帮助用户实现线上缴费、线上预约和线上报修等业务，在线客服可以为用户提供个性化的咨询服务，同时也可以针对客户的问题提出自己的建议以及观点。如果客户提出了一些疑问或意见，也可以用在线客服或自动化机器人回复的方式予以回复，此外，还可以针对用户的问题给出更加细致的解答，线上交流能够省去用户到打听排队等候的时间，如此就可以不受时间和地点的局限来享受供电服务。
第二，实施客户标签基础上的推荐服务。不同客户有着不同的标签，电力用户在需求上存在着明显的差异，因此在电力服务工作中要针对用户的类型为用户提供更有针对性和符合用户特点的推荐服务。例如，一些客户对停电的敏感度较高，针对这些客户可以为其推荐短信或微信停电通知服务。如果出现计划或故障停电问题时可以及时告知用户，同时还要对电力抢修的进度以及具体的回复供电的时间及时告知用户，保证用户的正常用电。
结束语：
    总之，随着智能电力营销发展，在这一趋势下，开展供电优质服务创新工作有着十分积极的作用。为顺应市场的变化，迎合各用电单位以及电力用户复杂多样的用电需求，我国电力公司需要借助互联网信息技术与计算机科学技术，在智能电力营销的背景下，不断进行供电优质服务创新的思考。
参考文献
        [1]贾立军，徐鸿鹏.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].工程技术：引文版，2016.
        [2]任津京,李欣欣.关于供电企业电力营销管理策略与实施措施的探析[J].山东工业技术,2017.
        [3]马静.供电企业电力营销管理的现状与战略转变[J].低碳世界,2017(20):101-102.