以优质服务提升供电所管理水平

以优质服务提升供电所管理水平

马俊 李成 刘轲

国网湖北省电力有限公司孝感供电公司 湖北 孝感 432000

摘要：供电所要想提高经济效益，就要走服务化发展道路，为用户提供优质的服务，可提高用户的忠诚度。因此服务质量关乎到供电企业的运行。好的服务能让供电企业在电力用户中树立良好的形象，从而发挥品牌效应。供电所在保证服务质量的同时还要注重维护用户的利益，所以服务工作要围绕着用户的需求展开，根据用户的需求创新管理模式。

关键词：供电所管理；优质服务；

导言：

供电所服务质量的好坏，直接影响着供电企业在广大电力客户中的形象。开展“三集五大”体系建设以来，供电所管理模式不断创新，信息化建设不断加快，供电所牢牢抓住此契机，以优质服务提升供电所管理水平，全面促进安全生产、营销服务和队伍整体素质不断提升，进一步树立了供电企业的良好形象。基于此，本文就针对以优质服务提升供电所管理水平展开探析。

1 供电所管理服务存在的主要问题分析

1.1 供电所人员素质直接影响服务质量

农电体制改革后，大部分原乡镇电管站人员和职工子女被转或招聘为农电工，这些人员基本上成了供电所的主力军，由于未经过系统的专业培训，人员素质参差不齐，部分人员仍然摆脱不了传统的管理模式，在服务意识、服务行为上很难适应电力发展和供电规范化服务要求，有的服务主动性不够，态度生硬，执行优质服务缺乏自觉性，有的营业窗口人员业务技术素质不高，对业扩报装、负荷审批、供用电合同业务、计量方面故障处理等业务不熟练，不能胜任本职工作，制约了服务质量的提高。有一部分的人的政治思想素质差，以电谋私，对企业的规章制度漠视，不重视。而且职工安全意识不强，特别是一些老职工，只凭自己的工作经验办事，对规范安全管理、严格“票证”不理解、不配合，对安全生产不利，更加影响了供电企业的形象。

1.2 在营业窗口优质服务方面缺乏科技含量

供电所按规范的要求设立了营业窗口，为客户提供了一个较宽松的营业环境，但窗口服务的科技含量不高，电力营销MIS系统、客户语音呼叫系统、营业服务系统等全新的客户服务体系在供电所无法普及，供电所赖以生存的农村低压维护费既要支付农电工工资，又要承担其他运营的正常支出，农电工每月原本不高的收人，在一定程度上已经影响到提高优质服务的积极性，若单从农村低压维护考虑，很难有多余的资金用于加强供电所的建设。以城市的做法来推动农村工作，就目前农村实际情况，就会难免出现不到位的地方，也可以说优质服务在农村实施力度不够。

1.3 客户投诉的热点是供电可靠率低

客户投诉中关系到供电可靠率方面的占多数，这主要是由于部分供电所对供电可靠率管理不够重视所引发，其表现为:一是，办理停电手续把关不严，停电随意性大，故障停电，装表接电停电，非计划性停电等，直接影响到客户的生产与生活用电，引起客户的不满;二是，由于缺电采取的停、限电措施，不是每个客户都能予以谅解，毕竟或多或少损害了他们的部分利益；三是，抢修服务在农村因受条件局限，延长了停电时间。确保安全的技术措施落实到位不够，许多同志凭经验办事，约时停送电、不带绝缘手套、不穿绝缘靴、不用绝缘棒、不挂接接地线、不悬挂标示牌等违章现象时有发生，甚至因此而发生触电伤亡事故，给安全生产带来直接影响。

2 以优质服务提升供电所管理水平

2.1 提升供电所的智能服务能力

供电所已实现了信息化管理，甚至已升级为智能化管理，就需要在管理工作中也要对智能管理系统充分熟悉，还要根据供电的实际需要对系统建设不断地完善，使得供电所的智能服务落实到每一个系统运行环节中，包括信息的采集、电表的安全、远程电费的控制等等。为了更好地展开智能化管理，将智能营业厅建立起来，供电所运行中产生的信息可自动化整合，还可根据功能需要对智能营业厅从技术层面予以创新，为客户提供更为便捷的服务，服务机制也得到优化。用户通过使用智能手机就可接受供电所提供的各种服务，在供电所的网络平台上，服务人员与用户之间在服务平台上互动，用户不需要到现场就可完成电费充值、故障维修以及查询电费等事项。在网络服务平台上运行智能互动服务，可实现点对点服务，使得服务满足用户的需求。

2.2 加强岗位培训，提升服务技能

该所重视加强员工岗位培训，构建不同层次和专业岗位需求的教育培训体系。通过法律法规学习、职业道德教育、岗位培训等多种形式来增强员工的责任心，使其掌握服务技能，搭建员工成才的平台。举办各类业务技能培训和技能比武活动，激励员工爱岗敬业，努力学习业务技能，不断提高思想道德和业务技能水平。采取新老员工传、帮、带等形式，鼓励在日常工作中互帮、互学，有效防止技能人才断层。实行岗位轮换、竞争上岗、绩效考核等激励机制，实现员工的动态管理，增强员工的紧迫感和危机感，打造爱岗敬业、技能过硬、乐于奉献的员工队伍，不断提高服务技能水平。

2.3 创新服务载体，丰富服务手段

该所以客户满意为导向，紧密结合本地实际，不断创新供电服务的方式方法。在建立高效运转、功能完善的供电服务管理组织机构和运行机制的基础上，逐步以科学化管理手段为依托，在报装、抢修、查询、缴费等方面推出一系列便民利民措施，不断满足农村客户新的需求。深化共产党员服务队活动，开展用电服务咨询、更换老旧线路、治理低电压等形式多样的服务实践活动，主动为客户解决用电难题，为客户生产生活提供更高质量的供电服务。深化便民服务中心工作，提供个性化、差异化服务，将故障报修、电费缴纳、停电通知和农村表后等服务前移，为农村客户提供“零距离”服务，为老百姓办好事、办实事。

2.4 供电所要提高应急抢修能力

用电线路在运行的过程中，会有突发事件发生，需要现场及时处理才能解决。供电所要将应急管理组织建立起来，实施系统化管理，对于突然停电要启动应急处理预案，即便电能供应的过程中产生故障，也可快速到现场，并在短时间内解决。供电所需要将专业的应急抢修队建立起来，对业务流程予以规范，对于好应急抢修工作要组织并有序展开。各项应急工作稳步进行，就可以减少故障引发供电线路和设备的损失，故障抢修效率也会有所提高，抢修的成本降低。特别是重大节日的时候，为用电高峰期，也是应急抢修最紧张的时期，启动应急预案，可根据现场需要对应急物资予以完善，故障抢修的效率提高了，停电的时间就会大大缩短。

2.5 运行激励机制将员工的积极意识激发起来

供电所班组对标指标评价是每个月进行一次，每个季度进行一次总结。运行班组建设管理系统，将各项指标提取出来，每个月开一次例会，并在会议上将对标报告发布出去。将对标结果与月度绩效建立关联性，若供电所的指标没有达到预期，就要求有关人员说明原因，并采取有效的措施解决，还要根据奖惩办法的相关内容采取必要的惩罚措施。在供电所的激励机制运行中，也要根据供电所的实际需要予以创新，奖惩办法要不断地完善。对员工服务工作质量每个月都要做出评价。对于评价结果靠后的员工，要进行一定的处罚。通过运行激励机制，可以对员工的工作起到激励效应。奖惩分明，让员工提高了对本职工作的重视程度，发挥指标的督促效应，有助于实现管理目标。

3 结语

随着国民生产生活用电需求的增多，供电所应当保障供电稳定、安全、可靠地进行。为了实现这一目的，应当提升供电所的智能服务能力、加强岗位培训，提升服务技能、创新服务载体，丰富服务手段、供电所要提高应急抢修能力以及运行激励机制将员工的积极意识激发起来等，促使供电所管理水平提高，充分发挥管理作用，保证各项工作有效、规范地推进，为保证供电持续、安全、可靠创造条件。

参考文献：

[1]李波.供电所优质服务工作存在的问题及改进措施[J].2018．

[2]李惠红.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].2018．

[3]李国良.浅谈如何提升供电所管理水平[J].2017．