火灾隐患举报投诉机制研究

火灾隐患举报投诉机制研究

韦庆夫

玉林市消防救援支队

摘 要：火灾隐患举报投诉核查是消防监督检查的一种形式，笔者对当前火灾隐患举报投诉机制运行现状及存在的问题进行分析，从提升防范化解重大消防安全风险出发，对改进火灾隐患举报投诉机制提出建议。

关键词：火灾隐患；举报投诉；研究

引 言

一直以来，全国消防救援队伍持续开展一系列消防安全整治行动，充分体现了国家整治火灾隐患的力度。近几年，火灾形势总体稳定，但火灾隐患整治反弹、再整治再反弹的问题十分突出，火灾隐患量大面广的现实还未根本改变。《中华人民共和国消防法》（以下简称《消防法》）第二条规定，消防工作原则是“政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与．．．．．,建立健全社会化消防工作网格。第五条规定，任何单位和个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。鼓励社会公民积极参与到社会消防管理工作中。为了最大限度地发动和依靠群众发现和举报火灾隐患，形成专群结合、群防群治，2011年公安部消防局设置火灾隐患举报投诉专线，全国各地投诉电话统一为96119，消防体制改革后一直沿用，火灾隐患举报投诉机制成为社会公众参与消防管理的重要渠道，同时也是各地消防救援机构查处火灾隐患的重要来源。

1 火灾隐患举报投诉的要求

1. 1. 火灾隐患举报投诉的制度规定

2011年，公安部统一部署，火灾隐患举报投诉机制在全国各地全面推开，同时在京召开全国火灾隐患举报投诉中心建设现场会。为了大力推行火灾隐患举报投诉机制建设，鼓励公民参与消防工作，最大限度地发动和依靠群众举报火灾隐患，持续发动全社会力量打一场火灾防控的“人民战争”，2011年11月公安部消防局制定了《火灾隐患举报奖励暂行规定》，并要求各地结合实际，制定具体举报奖励办法，合理确定奖励范围、条件和标准，建立健全举报受理、核查、奖励兑现、经费保障、举报保密等工作机制，进一步细化具体措施，确保举报奖励工作落到实处。2016年，公安部制定出台行业标准《火灾隐患举报投诉中心工作规范》（GA/T 1338-2016）。该标准规定了火灾隐患举报投诉中心的建设和运行管理，以及火灾隐患举报投诉处置、信息研判、实施奖励及档案管理等方面的要求。2018年5月23日，中办、国办印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。以设区的市为单位，除110、120、119等紧急类热线以外，将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理。据此要求，96119投诉专线将纳入12345热线归并清单。目前全国部分地区已经实行并入，如北京市最早于2018年11月1日起将96119火灾隐患举报投诉热线并入12345市政府服务热线。

1. 2. 火灾隐患举报投诉的处置规定

《消防监督检查规定》明确了对举报投诉的消防安全违法行为的核查是消防监督检查五种形式之一；明确公安机关消防机构接到消防安全违法行为的举报投诉，应当及时受理、登记，并按照《公安机关办理行政案件程序规定》的相关规定处理；同时明确了对举报投诉的实地核查的时限等。根据上述两个规定的要求，火灾隐患举报投诉的处置工作流程主要包含了受理、交办、现场核查、核查后处理、告知和建档等环节。

2 火灾隐患举报投诉工作的现实特点

2.1 举报投诉量不断增大，投诉区域相对集中

近年来，各地消防救援机构采取多种形式向社会各界群众大力普及识别火灾隐患知识，广泛宣传火灾隐患举报相关政策，切实调动公民参与监督消防安全、发现身边火灾隐患的积极性，引导广大群众踊跃举报。公众对火灾举报投诉机制有了明显了解，对公共消防安全关注度不断提升。从统计数据看，以广西玉林市为例，各类火灾隐患举报投诉2018年87起、2019年103起、2020年149起，呈逐年增长趋势。但是在全部的举报投诉数据中看，绝大部分的举报投诉都集中在市、县的城区，涉及乡镇及农村的火灾隐患投诉非常之少。

2.2 举报投诉目的性强，查处期盼值高

随着社会的不断进步，公众的安全意识和法治意识不断提升，公众大多希望借助举报解决问题、实现诉求。当前火灾隐患举报投诉可归纳为维护公共安全和谋取个人私利两大类。由于消防宣传的不断深入，公众对维护公共安全的责任和意识不断增大，发现威胁公共安全的火灾隐患，及时举报，期待执法人员查处违法行为并消除火灾隐患，成为全民消防的一大趋势。有的为了最大实现举报的目的，举报投诉直达书记市长邮箱热线、政府网络、上级政府、博客和媒体曝光等。比如，自2020年重庆市加州花园小区“1·1”火灾后，全国各地大力开展打通生命通道消防安全整治行动，网络投诉占用消防车道的举报大幅度增多，公众对消防部门查处此类火灾隐患期盼度非常之高。再如，玉林某地街上民房旁乱搭建问题，有公众就以“占用应急消防通道”名义在人民网<领导留言板>给自治区党委书记留言投诉。谋取个人私利的投诉目的性更强，因为个人恩怨、商业纠纷等原因，通过火灾隐患或制造火灾隐患的方式举报投诉，寻求消防监管来解决矛盾最终达到个人目的。比如，某场所因拖欠消防施工单位的工程款，施工方协商无果之下，就拆除或停用部分消防设施，再通过匿名向消防部门举报投诉火灾隐患方式，期盼消防部门查处，最终达到个人私利。此类投诉非常敏感，消防部门一旦处置不但易造成信访、缠访甚至行政诉讼案件。

2.3 举报投诉核查处置涉及面广，工作难度大

火灾隐患举报投诉核查工作区别于其他监督检查形式，举报投诉是由现实矛盾引起的，这些矛盾有公众安全和火灾隐患之间的矛盾，有公共利益和个人利益之间的矛盾，也有个体与个体之间的利益冲突等。火灾隐患定义广泛，是涉及民生的公共安全，而对于个别问题，法律界定的标准有尚不明确，一些表象及问题的解决要涉及多个法律关系，投诉当事人最终的目的甚至与消防安全无关，有的投诉举报在转为火灾隐患举报投诉前辖区政府或公安、住建、综治等相关部门已经在参与处理，但是部分当事人更愿意以消防安全作为问题解决的突破口，并对消防部门的履职情况和举报查处力度非常关注，消防执法人员普遍感受查处工作难度大。比如，街上民房旁乱搭建问题，公众就以“占用应急消防通道”名义在人民网<领导留言板>给自治区党委书记留言投诉。本该是居民开始建设时，住建、城管等部门就应该发现并制止违法行为，但是放任不管后，造成巨大的消防安全隐患。消防部门一要扛着上面领导督办的巨大压力，又要面对错综复杂的整个难题。本该是违反规划、乱搭乱建的问题，消防部门最终还得推动政府部门组织相关责任部门去落实整改。又如，小区占用消防车通道举报的查处非常棘手，涉及面非常广。尤其是老旧小区，从源头的规划就出问题、开发商没有预留停车位，随着居民车辆不断增多，停车在消防车道上，甚至小区外的街道上的现象不在少数。辖区政府和相关部门拿不出合理的解决办法，导致此类投诉难以解决、反复出现。

2.4 举报投诉制度不够健全

相比其他举报投诉制度，火灾举报投诉在法律制度建设上明显滞后。目前国家比较完善的举报投诉《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已上升到部门规章，而火灾举报投诉仅有2011年11月公安部消防局制定的《火灾隐患举报奖励暂行规定》。各地虽然实施了火灾隐患有奖举报制度，但各地对火灾隐患举报投诉的认识存在差异，从实际运行来看，有奖举报的资金没有可靠来源，对如何奖励、何时奖励、由谁奖励、奖励标准等内容没有具体的规定或规定不统一；在投诉方法、程序、奖励措施等方面不同，一定程度上制约了举报工作的开展。对不属于消防部门管理职责范围的投诉如何处置问题、举报不详实不具体问题、虚报假报的投诉如何处理等问题一直困扰着火灾隐患举报投诉机制的有效运行。公众往往觉得只要是与消防安全擦上边的，更愿意举报投诉到消防部门来。例如，住户拆改房屋结构，将公共走廊或住宅的敞开阳台封闭设置成房间问题；小区未办理消防验收就交付使用问题等。诸如此类不属于消防部门职责范围的案件，就算消防部门提请公众向相关部门投诉，或转交相关部门查处，但举报问题没有得消除或其他部门的办案效率不能确保，也容易给公众造成消防救援机构执法不作为的错误印象。96119并入12345热线平台后，之前的火灾举报投诉相关制度应该不再适用。如，北京市明确规定:2018年12月1日起，取消96119热线号码，同时取消96119火灾隐患举报投诉奖励，但也没有出台新的制度规定。

3 火灾隐患举报投诉机制运行的思考

根据2021年1月6日《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，2021年年底前，各地区设立的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。为此，我们亟须更全面的制度保障和更科学的工作办法，确保火灾隐患举报投诉如何在12345平台上优质运行。

3.1 不断完善举报投诉制度，确保处置有章可循

12345政务服务便民热线，是各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。各类投诉服务热线整体并入该平台有13种、实行双号并行有14种、设分中心有5种。96119火灾隐患投诉热线属于整体并入，在庞大的工作平台中，构建完善的火灾隐患举报投诉工作机制是确保火灾隐患举报投诉工作优质运行的有效措施。要进一步细化举报投诉受理范围及处置程序、加大火灾隐患媒体曝光力度、明确奖励经费保障及奖励措施、加强保护举报人信息、完善举报移交具体措施、加大虚报假报惩处措施等，应该以法律法规的形式予以明确，从而提高火灾隐患举报投诉工作的社会影响力。

3.2 加强与12345平台协同配合，促进工作规范有序

各地96119电话绝大都是设置在消防救援机构指挥中心，由火警接警员兼职，负责日常的投诉受理，再转至防火部门或相应辖区消防救援机构进行处置，消防系统内部的工作对接相对畅通。同时，《火灾隐患举报投诉中心工作规范》对火灾隐患举报投诉中心工作人员能力素质、工作职责和工作流程等都有明确要求。96119整体并入12345服务平台后，消防救援机构要主动与平台做好工作协调，主动服务，可派专人培训平台工作人员，或专门选派人员进驻12345便民服务中心办公。要加强接访人员的业务能力和服务意识的培训，主要是培训消防专业知识、消防法规、职业素质及相关工作技能等，进一步端正执法思想、改进工作作风，对一些不属于受理范围的举报，不可简单回绝，要及时与举报者沟通，向其提供相关的消防规范和技术规范依据，引导其向具体职能部门反映，给举报者一个满意的答复。其次，加强规范举报投诉处置程序。每一起举报投诉案件都必须按照受理、交办、查处、告知、回访、研判、奖励、建档等程序办结，确保火灾隐患举报投诉工作正规、有序的开展；确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。

3.3 建立有效的宣传机制，形成良好投诉举报氛围

一直以来，消防部门对96119投诉方式进行大力的宣传，取得了良好的效果。并入12345后，消防救援机构应该持续加大火灾隐患举报投诉宣传工作。不单宣传隐患投诉的途径和方式，更要宣传如何发现并举报身边的火灾隐患。一要注重消防宣传的针对性。着重宣传火灾隐患举报投诉的范围和简单的识别方法，同时教育引导公众正确认识消防工作、端正举报态度。其次注重宣传曝光的影响力。既要曝光被举报的火灾隐患及整改情况，又要曝光那些虚假投诉、恶意举报的行为人，从而进一步营造举报投诉的良好氛围。

3.4 健全部门联动机制，形成群防共治格局

随着各类举报投诉的不断增多，举报投诉案情涉及面也越来越广，仅靠消防救援机构一个部门难以完成此项工作。火灾隐患举报投诉并入12345服务平台只实现了举报投诉政府统一调度，还应建立部门联合执法、协同作战等工作制度，在各部门配备信息联络员，实现信息，资源共享。一旦接到涉及多个部门的火灾隐患举报投诉，立即启动政府牵头、多部门联合执法，共同整治。充分发挥各级消防安全委员会、消防工作联席会议平台的作用，健全信息沟通和联合执法机制，完善举报投诉报送、移交、督办等制度，实行行业部门督促跟踪整改机制，对隐患整改难度大的重大火灾隐患及时提请政府挂牌督办。适时联合部门开展隐患消除回头看工作，防止火灾隐患反弹，真正实现多部门齐抓共管、群防共治的良好格局。

4 结束语

举报投诉是社会共治的一个重要环节，消防安全涉及社会各个方面，需要公众积极参与，群防共治。警力有限，民力无穷。我们需要进一步优化火灾隐患举报投诉工作，努力构建全民参与消防的良好氛围，大幅提高火灾隐患发现、整改、查处的工作效率，不断提升全社会防范化解重大消防安全风险整体水平。

参考文献：

[1]GA/T 1338-2016,火灾隐患举报投诉中心工作规范.

[2]《火灾隐患举报奖励暂行规定》（公消[2011]347号）.

[3]中华人民共和国公安部令第120号《消防监督检查规定》.

[4]张镇宇,孙柯.从火灾隐患举报投诉特点探讨社会消防管理.消防科学与技术,2015,34:278-280.

[5]2018年5月23日，中办、国办《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》.

[6]2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》.