售后服务在汽车营销中的作用与地位

售后服务在汽车营销中的作用与地位

李春政，冯波，高文杰，张燕瑰，孔苗德

吉利汽车研究院（宁波）有限公司，浙江宁波 315336

摘要：任何一个企业想要发展都应该注意到自身的服务水平对整个企业发展的重要性，虽然当前我国部分汽车企业在售后服务这方面，还不具备较高的水准，但是只要通过科学的整改，其一定可以得到较好的改善，基于此，本文对当前汽车营销当中售后服务所存在的现状问题以及汽车售后服务在汽车营销中的作用及地位进行了分析。

关键词：售后服务；汽车营销；作用地位

1 当前汽车营销当中售后服务所存在的现状问题研究

1.1 汽车营销人员的售后服务意识不强

对于汽车的售后服务来讲，具体的操作都是需要相应的营销人员进行处理的，但是通过实际的调查研究发现，部分的汽车营销人员往往在意识当中，都认为汽车销售出去之后，就与自身没有多大联系了，正是抱着这样的心态，也就导致了他们的售后服务意识不强。

1.2 售后服务工作质量欠佳，工作理念落后

虽然随着时代的不断向前发展，现在我国的大部分汽车营销商都已经认识到了售后服务的重要性，制定出了相应的售后服务措施，但是从整体上看来，其售后服务的措施还存在较大的问题。整个售后服务的工作质量欠佳，具体表现为汽车营销商虽然注重了售后服务，但是与自身的利益相比，其更重视自身的利益，所以当消费者前来寻求售后服务的时候，汽车4S店往往需要很长时间的零件准备时间，并且零件配件价格往往高于市场价格，这样一来也就使得消费者很难获得一个较好的售后服务体验，最终反而使得汽车营销商的利益受损，因为久而久之消费者失去耐心，也就相应的影响了汽车品牌知名度。

2 汽车售后服务在汽车营销中的作用及地位

2.1 良好的售后服务是汽车企业进入市场的重要基础

汽车产品必须通过一定的渠道在市场中进行销售，之后才能通过消费者消费实现所有权的变革，这一流程的完成才能认为汽车这一产品实现了自身的价值。长期以来，大量的国外汽车涌入我国市场，其良好的售后服务一直获得大众的认可和关注。而近年来，越来越多的汽车厂家在中国建立主机厂，4S店、经销商的售后服务也不断提高，但与国外汽车品牌仍然具有一定差距。对于一些已经成熟的汽车产品而言，其功能品质并不会出现太大的差异，不管是4S店还是经销商已经不再有精力应对价格战，汽车品牌质量以及款式逐渐成为企业获取市场地位，凸显竞争优势的核心内容。在这样的背景下，关于售后服务的市场竞争不能仅仅依靠其品牌，更重要的在于为消费者提供长期的优质的品牌售后服务。

2.2 保证汽车售后服务的质量与品质

结合目前国内汽车售后服务水平落后的实际情况，虽然某些汽车品牌包括一汽丰田、本田、南北大众在内都拥有了4S专卖店和独家代理商，但是仍有一定数量的经销商存在多个品牌汽车共同代理销售的局面。这样导致的后果就是其销售人员和售后服务人员缺乏专业的理念，服务的项目太过繁杂无法准确突出某个汽车企业的售后服务优势和特点。这样对于汽车生产企业在售后服务的竞争中容易产生不利的影响，削弱其竞争力。

国外的一些汽车品牌在入驻中国市场后，早已经形成了即严格又完善的代理销售和售后服务系统，以提供高品质的售后服务来吸引广大消费者群体。这样有利于在中国市场进行汽车营销时推行品牌化服务，将企业自身的竞争优势放在售后服务的品质上来为企业带来更为丰厚的利润。国内的汽车生产企业可以借鉴国外的优秀经验，在经济全球化时代背景下的市场竞争早已突破了地域限制，若想要自己的汽车营销更具魅力就必须具备全局观意识，创建标准化、规范化、科学化的汽车售后服务质量与品质，才能在激烈的汽车市场竞争中占据一席之地。

2.3 科学完善的售后服务体系才能更好的帮助汽车企业获得营销利润

通过实地的考察我们可以看出，售后服务这一项工作是包含在汽车营销的整个工作流程之内的，这一项工作并不应该是随意而为，而是应该制定更具有针对性的方案来对相应的售后服务人员进行培训和督促，为客户着想，从客户的角度出发。客户也可以从企业的售后服务中看出企业的经营理念，在获得更多服务的同时，也不断地提升了对汽车企业的好感度。好的口碑和信誉对一个企业是非常重要的，只有不断的提升自身的服务水平才能积攒更多的潜在客户，对未来的发展是非常有利的，很多的大型汽车企业已经对售后服务这一部分进行了针对性的升级。

2.4 售后服务直接关系到汽车经销商的经济利润

根据相关的实践调查研究我们可以看出，目前我国的汽车市场已经逐渐趋于成熟饱和进入红海市场，整体销量增长率较高，而市场需求也从最初的新车需求转变为二次购车及多辆购车的需求，市场结构发展方向的转变逐渐产生了多元化的消费模式，例如顾问式消费模式等等，人们开始关注自身已购车辆的保值率、售后值的变化。

因此，4s店以及经销商应当立足于实际情况，转变营销模式及服务理念，通过良好的售后服务推动销售工作的有序开展。越来越多的用户为了满足自身需求开始再次购买汽车，其会对汽车的品牌、服务质量提出更高的要求，在这样的背景下，企业应当搭建起完善的汽车销售网络，以售后服务作为核心内容，在后期提高自身维修水平、维修能力，提升客户满意度，以此来推动客户的二次购车。由此可见，目前汽车企业应当有意识的保持客户，培养出更多的忠诚客户。众所周知，在购买新车之后，车辆的整体性能及车况都会随着时间不断下降，在这样的过程中，如果销售人员及售后服务人员能够长期与消费者进行沟通，保持联系，这些行为方式都会激发消费者的二次购买欲望或者进行OTA升级。培养一名新顾客相比于吸引老顾客再次购车在人力及成本上耗费更多，由此可见，只有做好售后服务工作才能保有客户并使之成为终身客户。

2.5 汽车售后服务可以较好的确保客户的消费权益

当汽车营销商为客户提供了优质高效的售后服务时，那么其不仅可以保证自身的权益，同时还能较好的保证客户的消费权益，并且使得自身的营销始终处于不败之地。随着当前社会科学技术水平的不断发展，有关汽车的结构也会不断的提升，汽车的性能也会发生很大程度上的改变，但是值得注意的是，任何人都无法保证汽车不出现相应的问题以及客户的投诉举报问题，所以从这一个方面来看，良好的售后服务以及及时补救的措施将会更好的处理客户的投诉问题，这样才能从本质上有效的保护好自身汽车品牌的形象，进而确保消费者不会对自身产品失去相应的信心。正是因为这样，也就从很大程度上直接表明了汽车售后服务可以直接有效的确保好客户的消费权益。

3 结束语

售后服务系统的完善对于汽车企业来说意义深刻，其所涉及范围也十分广泛，包括消费者、汽车维修与保养、汽车配件供应、市场营销分析等相关环节。售后服务不仅是在汽车营销中帮助企业提升竞争力的有力武器，还是企业文化的相应体现，它体现了企业对于消费者的尊重和关怀，是企业和消费者之间一个良好的沟通桥梁。售后服务的好坏决定着相关汽车企业的口碑和形象，只有真正做到为消费者着想的汽车企业才能够拥有长远发展的潜力。

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