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摘要:电力营销服务工作主要是供电企业与用户之间有着密切联系的窗口,营销服务质量将会对企业发展有着直接影响。但是在营销服务的时候,依旧存在着一些问题,最为明显的是营销服务风险,若是供电企业不能紧跟时代发展脚步,加强预警管理、风险的防范,就会造成企业和行业停滞。本文主要从作者实际工作经验入手,分析供电企业营销服务风险和管理措施。
关键词:供电企业;营销服务;风险管理
1 供电企业的营销服务风险分析
1.1分工不明确
在供电企业中,时常会因为分工不明确而导致服务风险发生,比如,供电企业中的供电网络并没有完全覆盖住用户所在区域,导致用户投诉,这种情况在城市用户中最容易发生。在特殊的情况下供电企业需断电,断电对于用户而言影响非常大,但很多时候,就是因为供电企业没有通知到位,使得很多用户不知道要断电,在断电时用户可能正在用电过程中,所造成的影响较大。并且,当有线路出现故障时,供电企业的检修到位不及时,甚至在维修的时候都还会有推诿责任等现象出现,这会在无形中降低供电企业在用户心中的好印象,降低信誉度,这是当前我国大部分供电企业都还存在的问题,在未来发展中应致力改善。
1.2 作业人员水平的参差不齐
在供电企业进行营销服务之后,虽可以在一定程度上促进企业发展,但是,员工群体作为企业发展的主力军,其工作能力直接决定了企业发展,而在供电企业引人营销服务概念以后,一部分老员工短时间内根本没有办法适应过来。因为他们在供电企业中的工作年龄比较长,在以往的供电企业工作中所使用的理念和方法都比较传统,突然引入新的理念,还暂时无法适应。除此之外,供电企业一部分管理人员对于员工出现的错误,并没有进行批评、惩罚,这直接降低了供电企业的服务质量,使得用户对企业感到失望,不愿再进行合作。
1.3因工作人员业务素质较低造成的服务风险
从供电企业的营销服务现状来看,工作人员的业务素质参差不齐,和营销服务密切接触的群体就是工作人员,他们的业务素质直接影响着供电企业服务的质量和可持续发展。而工作人员也是供电企业营销服务风险发生的源头之一,很多工作人员专业能力有限,业务知识未随着企业发展得到提升,这会给营销服务带来安全隐患。营销服务是改革提出的新要求,比企业中原本就有的环节要严谨很多,对于工作人员的要求也自然比较高。因此,供电企业必须加强新老员工的培训,才能彻底提升风险防范意识。
1.4因通讯系统问题导致的服务风险
在当前,已经开发出了智能电表,用户直接使用网络充值电费,但这种方式带来便捷的同时,也存在问题,就是很多用户会出现购电下发失败的现象,这将严重影响企业在用户心中的信誉度。而这主要是由系统问题导致的,人采集成功率降低或表计异常等等。
2供电企业营销服务风险防范和预警管理策略
2.1风险防范策略
在供电企业进行营销服务的过程当中,首先要做的就是完善风险防范标准体系。在营销服务工作实践中,还必须在原基础上加强风险防范标准优化,将其中已经不适用的标准摒弃,补充有效地管理标准,这样一来,既可以让工作人员有法可依,又可以让风险防范理念得到很好宣传与推广。在风险防范标准体系建成之后,一定要将其贯彻到营销服务全过程中来才能发挥防范作用。
其次,供电企业还需要得到当地政府的帮助,供电企业应当与政府部门保持良好的关系,积极的做好汇报工作。并且,相关部门应该和政府相关部门培养良好的合作关系,有利于了解当地的实际情况,从而有针对性地降低营销服务风险。另外,从上述分析可以看出,在供电企业进行营销服务的过程当中,有很大一部分风险都是来源于工作人员,为了解决这一问题,就应对工作人员进行岗前培训,传授给他们风险防范意识,以及营销服务技巧、方法等,避免造成不必要的损失。在工作人员进行营销服务之前,企业需对其实施专业培训,让工作人员可以明确营销服务要点和规范,确保营销服务的质量化和安全性。除此之外,在一些关键环节上,供电企业应安排经验比较丰富的工作人员,强化他们的营销服务理念,在根源处降低风险发生。供电企业中的相关管理部门还需定期开展营销服务竞赛活动,对工作人员进行思想上的培训,并督促工作人员在实际工作中加以实践,以此来提高供电企业的营销效率和服务质量。
2.2预警管理策略
在供电企业实施预警管理的过程中,我们还需要加强风险预案的制定。因为供电企业的营销服务管理,在确保可以给企业带来利益的同时,还必须做好相应的风险预警处理。供电企业的部门和部门之间应加强配合度,定期组织召开会议,对存在的问题加以叙述,并协同配合提出解决建议,最终综合性地制定措施。同时,供电企业还应建立一个科学合理的预警方案,在企业内部展开演习演练,强化各个部门的营销服务管理手段,对于营销服务中存在的风险加以提出,并有针对性地查找风险发生的原因,最终制定出风险消除对策。
除此之外,供电企业还必须强化营销服务工作,稽查是建立在营销服务基础之上的,只有先展开服务,才能实施稽查,稽查可以发觉营销服务中存在的风险隐患。在供电企业实际的稽查过程当中,可以将具体的稽查工作分成两个方面,即内稽、外查,从而体现出企业和整个行业的公平性,杜绝恶性竞争行为的发生,尤其是对于工作人员的行为要加以约束、限制,从整体上提高供电企业员工的职业素养。
2.3重视电力营销宣传工作
新媒体在各行业的渗透,为电力企业做好宣传工作提供了契机,媒体可以有效推广电力能源优势与电力企业服务品质,基于绿色环保特点,促使能源消费者之间的合作,降低成本支出,促进能源业务的良性发展。宣传初期,不同用户在能源配额确定积分,还可以合作电器制造商,购买电器并发送电费有相关活动等。还可以为消费者进行问卷调查,从客户需求角度了解电力企业营销服务定位,进而为广大客户提供更多优质服务。
2.4做好电力指标管理工作
第一,建立完善的电力营销管理制度。对于电力企业来说,完善电力营销管理制度,是为电力企业提升管理质量与效率的“指南针”,同时也是获得核心竞争力的方式之一。电力企业落实营销服务,应完善管理机制,促使各项工作全面落实,避免工作难以做到实处。提升统筹规划的管理能力,也是保证电力营销及优质服务效率与质量的基础,尤其是落实责任制,促使每个人各尽其职,做好岗位工作,是推动电力营销及提供优质服务的内在“品质”。
第二,完善硬件设备。电力企业优化发展硬件设备,提供硬件服务质量也很重要。尤其是电力设备留存已久或出现老化等问题,应及时进行维修或更换,是为用户提供供电保障的物质条件。
结束语:
结合以上分析得知,在供电企业进行营销服务的过程当中,还面临很多风险,如因分工不明确导致的服务风险,因工作人员工作能力差距导致的服务风险,或者是因工作人员业务素质较低造成的服务风险。这就需要企业加强风险防范和预警管理,在落实相关策略时,企业可以通过完善风险防范标准体系、借助政府帮助、强化营销服务理念、制定风险预案以及制定科学合理的预警方案等手段,来达到理想营销服务目的,促进企业更快更好的发展。
参考文献:
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