浅谈检验检测机构如何做好客户服务工作

浅谈检验检测机构如何做好客户服务工作

曹辰 张艳华

新疆维吾尔自治区产品质量监督检验研究院 新疆维吾尔自治区 830011

摘要：本文重点介绍事业单位机构改革过程中形成的经过整合的检验检测中心的客户服务工作，其中客户服务的人员的要求、客户服务人员的意识和制度建设、中心客户服务问题联合解决机制三个方面。

关键词：客户服务；检验检测

引言

面对日趋激烈的市场竞争环境，作为检验检测机构，除了过硬的专业技术水平外，贴心的客户服务是激烈竞争中不可或缺的因素。实验室认可准则以及检验机构内部的体系文件对客户服务工作也都有相应的要求。因此，做好、做实客户服务工作不仅是检验检测机构的管理要求，也是有效改善自身工作质量，提高工作水平的有效途径。

1.客户服务人员的要求

10086的客户服务大部分人肯定会说比较好吧，但是同时又会觉得有点别扭。好像已经没有了地域和性别之分，说话的语气都是一样的、机械的、标准的、规范的。这种说话的方式好不好暂且不谈，但是有一点是值得我们学习的是他们很专业、很标准、很客气、很高效。

1.1 客户服务

在检验检测行业，虽然我们检测的是设备，但是设备的使用者还是客户，所以归根结底我们需要做的还是怎么让客户满意。可能我们的业务能力不是很强或者能力范围有限，但是我们的服务态度好、工作效率高、收费标准低，依然可以争取到客户。在为客户服务的过程中不断针对客户需求创新服务方式，完善专业能力。那么为了让客户满意就要加强客户服务人员的能力建设。应该从3个角度来逐层分析，分别是：科室层面、院部层面、中心层面。（1）科室层面他们的客户服务人员应该是最专业的一线检验检测人员，员工在下厂检定的同时，对自己了解的本职工作以外的但属于中心其他机构能力范围的业务有责任向客户宣传，宣传的方式可以有很多种，具体包括口头讲解、行业服务手册、中心杂志、报刊等，让客户从专业角度和文化层面了解中心。科室层面客服人员能力的要求首先懂专业，然后懂销售。 （2）院部层面指的是各分支机构和内设机构的各部门，尤其是各分支机构的客户服务人员。以上的客户服务人员其实分两大类，一是业务大厅的仪器收发等综合管理人员，二是专职的客户服务人员，简称业务员。而目前有些机构缺少这样的专职业务员，往往是综合客户服务人员兼职。这会导致工作效率明显降低，两边都做不好的情况发生。所以应该培养一批即懂销售，又懂专业（不仅仅是某一科室专业，应该是全院所有专业）的人员。至少应该以懂销售为主，不断在工作中学习专业知识。院部层面客服人员能力的要求首先懂销售，然后懂专业。（3）中心层面这一层面的客户服务人员知识面最广、对中心整体运行也最了解，也是急需的人才。个人认为可从收入比较多或业务范围比较广的机构中选拔。中心层面客服人员能力的要求首先懂得管理，其次懂得销售，再次懂得专业。

1.2 人才建设

在引进人才方面考虑到有些机构已经好多年没有招聘正式员工，大部分是以派遣的形式招聘的人才，因此可以通过以下两点丰富营销队伍。（1）把现有的有经验的派遣制人员转成合同制，不断激发现有员工原生动力。（2）从社会上直接招聘合同制人员，不仅仅要看中人员的学历，更要看中人员的阅历，因为客户服务工作需要有更高的情商和人际交往能力。

对客户反馈的意见和建议进行正确有效的处理，是进行客户满意度调查的最终目的和本质初心，是最后也是最重要的环节。进行客户满意度调查并不是简单的汇总一下调查了多少个客户，有多少客户对我们的工作是满意的，而应该是有多少客户提出了意见和建议。并不是汇总完客户满意度调查的数量和内容就简单结束了，而是如何将客观、有代表性的意见和建议真正有效利用到实际工作中。

2.对客户反馈内容和问题的有效利用和解决

2.1对反馈的常见问题应具体问题具体分析

一般“检验周期太长、检验费用太高、需要增加检测能力或检测项目”三项是客户提的比较频繁的问题，针对这些问题应先分辨问题的客观性后，再从检测的具体产品、对应的产品标准、检验的批次、相关检验部门及人员等多方面进行具体分析后制定出合理解决方案。关于检验周期的问题，应从检验标准、检验过程查找具体原因，并根据具体原因进行改进并制定改进措施。最后，再根据事实情况给予客户适当的补偿，客户下次检测时可为其专门开通一次绿色通道，在标准要求的情况下尽量缩短检验周期，亦或是其他可行的补偿方式，以体现对客户的重视。检验费用的问题是很多客户老生常谈的话题，收费标准按照国家收费依据要求制定，并非某个机构可以随便更改，但是可以建议客户签订合作协议，大批量检测给予价格优惠。而增加检测能力或检测项目则是最为重要的问题，这说明检验检测机构本身的服务范围已经不能满足客户的需求，这就需要我们梳理检测能力，结合自身发展和市场环境等多方面因素并加以论证，得出客观结论，努力满足客户多方面的需求。

2.2认真梳理意见反馈的客户来源

对于一些 VIP 客户的意见建议应尽快进行二次回访，确认反馈内容并提出解决方案，使客户感受到作为 VIP 的价值所在。VIP 客户对检测机构的重要性不言而喻，因此，针对 VIP 客户的任何反馈都应引起重视，必要时应指定专人负责沟通并根据具体要求制定改进措施，并在今后的工作中持续关注直至客户满意。

2.3对反馈信息有较高的敏感度

要对无论以何种方式下客户提供的行业状况、产品标准、其他机构的做法等信息具有较高的敏感度，这些信息可能在科研、能力提升等方面为我们提供工作思路。例如，有些客户的产品可能没有国家或是行业的产品标准，每次检验都是参照别的产品标准，我们就可以考虑是否能够为该类产品制定地方标准，既可以提高科研水平又填补了产品标准空白。

3.建立联合协调机制把制度和人员有机结合

检验检测行业是一个朝阳产业，随着市场的不断放开，食 品、药品、计量、特种设备等行业的检验检测机构的不断涌现，竞争将会日趋激烈。作为有政府职能的检验检测中心必须树立高度的忧患意识，保持居危思进的态度。如果我们能够从内心把客户当成我们的家人去看待，能够更加真诚的、有情感的去与客户沟通，同时学习标准高效的服务模式，客户应该会满意。如果在人员、设备、管理、服务、技术、科技创新、信息化、收入、文化等9个方面不断提高自己，通过对标先进单位，不断提升专业和服务水平，客户应该会满意。如果我们始终坚持以下三个原则，形成专业的客户服务队伍是前提、加强客户服务人员的意识和制度建设是核心、建立中心客户服务问题联合解决机制是有力保障，客户也应该会满意。怎么通过制度和人员把各个机构有机结合在一起，需要建立整个中心的联合协调机制，通过机制的建立将四个100%和七步法有效结合，下面通过表格的形式展现。

结语

总之当我们的个人理想和追求与检验检测中心的未来发展方向不谋而合的时候，也就是中心这个虚弱的巨人变强大的时候。希望通过我们全体“工匠”的共同努力能够把中心这座木质的诺亚方舟改造成为一艘能抵抗住改革的浪潮的坚实“航母”。

参考文献

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