探讨门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响

探讨门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的

影响

孙定苗

乐东县第二人民医院 海南省乐东黎族自治县 572536

摘要：目的：分析门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响。方法：选取在我院门诊部就诊的患者100例，随机均分为对照组和观察组，对照组进行常规门诊护理，观察组应用优质服务模式。统计两组患者的护理满意度以及护理前后心理状态影响。结果：观察组的患者对护理的满意度要高于对照组（P<0.05）；护理前两组患者的心理状态评分无显著性区别（p>0.05），护理后观察组患者的心理状态优于对照组（P<0.05）。结论：对门诊患者实施优质服务模式可以提升患者对护理的满意度，改善患者的心理状态，值得在临床上推广。

关键词：门诊护理管理；应用优质服务模式；护理满意度；焦虑心理

门诊部是医院人流量较大的科室之一，具有患者复杂、疾病种类多等特点，易出现不良事件。因此，为了提升门诊护理的服务质量，临床医护工作者推出一种新型护理模式—优质服务模式，为患者提供心理、生理上的多重服务，改善患者心理状态，提升患者的护理满意度^[1]。基于此，本文就门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响进行探究，并做出如下报道。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2020年2月~2021年2月在我院门诊部就诊的患者100例，随机均分为对照组和观察组，每组50名。观察组男女比例为26:24，年龄分布为20~69岁，平均年龄为（49.51±2.66）岁。对照组男女比例为31:19，年龄分布为21~73岁，平均年龄为（47.21±3.54）岁。组间患者资料比较不存在统计学意义（P>0.05）。

纳入标准：（1）经临床确诊为门诊治疗的患者；（2）经过患者及其家属同意，入组前签订同意书。（3）实验经我院伦理委员会批准。

排除标准：（1）患有严重精神类疾病的患者；（2）妊娠期及哺乳期患者。

1.2管理方法

对照组实施常规门诊护理，观察组应用优质服务模式：（1）提升护理人员的专业知识：对护理人员进行集中培训，提升护理人员的临床知识以及操作水平，改善护理人员对护理服务的认知，充分发挥在护理中的积极性，强化护理意识，为患者提供更好的服务。（2）定期考核：定期考核护理人员服务知识以及操作水平，并将考核结果列入奖金或职称的晋级评价指标中，提升护理人员的学习积极性^[2]。（3）为护理人员提供学习平台：医院应定期组织相关讲座或外出学习，增加护理人员的学习机会，使护理人员了解其中的差距并主动学习。（3）提升门诊护理环境：对于门诊病房应定期清洁，按时开窗通风，保持温度以及湿度。将门诊仪器进行科学布局，避免出现跌倒等不良事件。对于危险地带应粘贴提示标语，并适当增加防护用具^[3]。

1.3观察指标

统计两组患者的护理满意度以及护理前后心理状态影响。

1.4统计学方法

统计学结果由SPSS26.0统计学软件统计完成，若组间数据对比结果差异显著P<0.05，则具有统计学意义。

2结果

2.1对比两组患者的护理满意度

比较组间患者及其家属对护理满意度，由结果可知，观察组的患者对护理的满意度要高于对照组（P<0.05）。具体数据见表1。

表1 对比组间患者对护理满意度统计[n(%)]

2.2对比两组患者的心理状态

统计两组患者的护理前后的心理状态评分，由结果可知，护理前两组患者的心理状态评分无显著性区别（P>0.05），护理后观察组患者的心理状态优于对照组（P<0.05），详情见表2。

表2 比较组间患者护理前后的心理状态、生活质量[（x±s）/分]

3讨论

门诊部门是医院人流量最多的病房之一，因此也是护理工作的重点地点^[4]。因此应对患者进行优质管理服务，坚持“以患者为中心”的护理原则。门诊中护理人员应对护理工作进行统一管理，按时检查仪器以及用具，指导患者进行挂号，并为患者安排简单的体检服务。在护理过程中，还应对患者进行健康教育，普及疾病的相关知识，强化宣传力度。对护理人员进行定期培训，在保证护理质量的前提下，加强对患者的人性化沟通，改善患者的焦虑心理。本次实验分析门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响，可得出结果：观察组的患者对护理的满意度要高于对照组（P<0.05）；护理前两组患者的心理状态评分无显著性区别（p>0.05），护理后观察组患者的心理状态优于对照组（P<0.05）。

综上所述，对门诊患者实施优质服务模式可以提升患者对护理的满意度，改善患者的心理状态，值得在临床上推广。

4参考文献

[1] 陈哲. 探讨门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 临床医药文献电子杂志, 2020, v.7;No.455(34):116-116.

[2] 宋倩. 探讨门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 实用临床护理学电子杂志 2020年5卷43期, 178页, 2020.

[3] 练练, 赵婷婷. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 世界最新医学信息文摘, 2019(A5).

[4] 薛涛. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 实用临床护理学电子杂志, 2019, 4(06):167+186.