基于客户满意度提升的电力营销服务研究

基于客户满意度提升的电力营销服务研究

李翠

云南电网有限责任公司昭通镇雄供电局，云南昭通 657200

摘要：在现代化社会发展背景下，人们生活质量提升，对电能需求越来越大，在促进电力事业高速发展的同时，也加剧行业竞争局势。电力企业为了获得更多的市场氛围，增加自身市场竞争力，需要在客户满意度导向下，改变电力营销服务模式，强化服务质量，提高客户满意度，增加用户黏性。本文主要分析电力营销服务质量优化策略，旨在进一步提升客户满意度，推动电力企业经济效益和社会效益的全面提升。

关键词：客户;满意度; 电力营销服务; 质量管理

随着我国经济水平的提高，人们对电力企业提出了更高的服务需求。电力企业只有顺应时代发展趋势，优化电力营销服务模式，强化服务质量，提高客户满意度，才能占据更多的市场份额，推动电力企业高效发展。

一、客户满意度影响因素

（一）电能与电压质量

电力企业的供电服务质量和效果，与企业形象直接相关，也会影响其社会信誉^【1】。电力系统运行过程中，如果用户端电压值不达标，导致机械设备不能稳定运转，不仅影响客户企业的顺利运营，也会对其造成极大的经济损失。如果因为供电企业的原因，导致供电电压质量不达标，影响企业正常运营，造成极大的经济损失的现象，需要电力企业承担一定的法律责任，并对其进行一定的经济赔偿。基于此，电力企业只有提供稳定的电压服务，提高供电质量，才能提高客户满意度。电力企业要强化管理，结合相关标准要求，对供电系统的常见故障问题进行全面性分析，并制定科学合理的应对措施，把供电质量问题发生几率控制在最低，提高用户满意度的同时，也能够提高企业的社会信誉。

（二）员工服务素养

电力企业营业厅营业员的服务技能和素养直接关系到整体企业的形象。营业员是直接面向客户的一线人员，他们对客户的服务态度、服务技能是客户评价电力企业服务质量的关键性衡量标准^【2】。如果营业务服务态度不好、专业技能不到位，会对整体供电企业的社会形象造成不良影响，降低客户满意度，甚至会因为态度恶劣造成用户流失现象。因此，电力企业要注重提升工作人员的综合素养，明确岗位责任，强化工作职能，提高专业技能水平，树立良好的企业形象，促进客户满意度的提高。

（三）承诺的办事程序

电力企业营销服务管理的最终目标是要增加客户量，接收更多的客户用电申请，拓展企业的业务量和业务范围。基于此，要根据用电的实际需求，对相关业务进行针对性办理，以便提高客户的满意度。电费回收是电力企业经营发展的关键性环节，也是其主要的服务业务之一，在电费抄表、核算环节中，提高工作服务质量，可以有效提升客户满意度。因此，电力企业要严格按照合同要求，履行承诺，并保障各项程序的有效落实与执行。严格按照相关要求办理暂停、移表业务，对客户的投诉信息进行及时反馈和答复，全面提升服务质量，提高客户满意度。

（四）对突发问题的应对能力

电力企业对突发问题的应对能力，直接关系到客户的满意度。要结合具体情况，对潜在的运行风险进行预测，制定科学的应急预案和防治措施，一旦发生突发情况，及时处理，避免对客户的正常用电造成太大影响，减少客户的负面情绪，提高企业办事效率，增加客户满意度^【3】。

二、电力营销服务质量优化措施

（一）提供主动服务

在现代化社会发展背景下，为客户提供主动性服务，是当前电力企业未来发展的重要趋势，也是提高客户满意的关键性途径。电力企业要从客户的实际需求出发，将其满意度作为服务标准，强化服务效果，真正得到客户的认可和认同。要端正服务态度，保持工作热情，对工作进行精细化处理，为客户的用电问题提供及时有效的帮助，与客户保持良好的沟通关系，展开层级式的客户会议，听取客户意见，创新服务理念和方法。

（二）对客户需求快速反馈

随着人们生活质量的提升，对电力服务提出了更高的要求。基于此，电力企业要优化服务理念，拓展服务范围，优化服务手段，为客户提供更加便捷化、优质化的电力服务。电力企业要从客户需求出发，重新定位服务职能，改进服务工作方式，实现对服务全过程的掌握，结合具体情况，对不必要的服务环节进行简化、删减、合并等处理，减少客户办理业务的时间，强化服务效率，缩短与客户之间的距离，强化客户满意度^【4】。例如，如果客户电表出现故障问题，需要在当天上门检测、维修、安装新表，先解决问题，再办理手续，避免对客户带来不必要的麻烦。如果客户需要销户，接通电话之后，需要安排人员上门服务，对其进行拆表、结算等业务办理，强化客户办理业务的办理性。

（三）提供个性化服务

不同的客户，电力需求存在很大的差异性，尤其是在现代化经济发展背景下，人民对电力企业提出了多样化的服务需求。基于此，电力企业要充分发挥自身的职能作用，实现电力服务业务的延伸与拓展，为不同的客户提供针对性和个性化的电力服务，提升客户服务体验，提高其满意度

^【5】。例如，针对会员客户，可以在营业厅设置专门的会员客户室，也可以结合客户具体需求，提供上门服务，并对其进行面对面宣传，使其及时知晓电力方面的新政策，或者及时了解停电信息等；针对非会员客户，也要对其提供个性化服务，满足其用电需求，每年为其提供限定次数的上门服务，如上门收费、故障查询等。同时可以通过打电话、发送邮件等方式，通知缴费信息、业务信息等。

（四）构建一站式服务体系

在市场经济发展背景下，电力企业要优化服务理念，树立科学发展观，围绕市场需求导向，构建完善的一站式服务体系，为用户提供各项业务服务，提高服务质量，优化服务水平，提高客户满意度。

（五）强化优质服务的持续性

在现代化科学技术发展背景下，我国的电网建设规模越来越大，电网系统覆盖面越来越广，更多的客户接入到电网系统中来。基于此，电力企业要强化优质服务质量，为新客户的安全顺利接入提供便利，也要为老客户提供安全可靠的电能服务^【6】。电力企业要强化责任意识，保障供电作业的优质化和持续化，强化电网运行稳定性，尽量降低电网系统故障几率，避免出现频繁、大规模的停电现象，缩短停电时长。对电网线路的安全运行管理任务进行精细化划分，并将其分别安排到具体的任务小组内，强化线路安全控制效果，实现停电损失的最小化。在用电高峰期，要制定科学合理的安全隐患处理预案，一旦发现问题要及时采取抢修措施，保障各项工作的有序开展，强化电力服务质量和效果。

三、结语

综上所述，在市场经济发展背景下，电力行业竞争局势愈演愈烈，电力企业要转变服务理念，提高电力营销服务质量，从市场需求和客户需求出发，转变服务方式，强化客户服务体验，提高客户满意度，才能获得更大的市场份额，增加其市场竞争实力，推动企业可持续发展。

参考文献

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[3]国网青海西宁供电公司:提升客户满意度的电力营销服务质量管理[J].中国电力企业管理,2015(06):38.

[4]赵大光,白玉章,范新科,李怀远,肖安宁,宋小兰,马少渊,张红霞,孙奇明,张剑,孟士杰. 提升客户满意度的电力营销服务质量管理[A]. 全国电力行业企业现代化管理创新5年经典案例集（《中国电力企业管理》2015年第一期增刊）[C].:《中国电力企业管理》杂志社,2015:4.

[5]张蓉蓉.以客户满意度调查快速定位电力营销服务质量提升点[J].科技创新导报,2013(19):231.

[6]张春旭. A供电局顾客满意度提升策略研究[D].兰州大学,2011.