多措并举综合施策提高供电服务管理

多措并举综合 施策提高供电服务管理

杨群

云南电网有限责任公司昆明供电局 云南 昆明 650011

【摘要】随着市场经济的稳步高质量发展，在供电行业经营管理中亟待不断提高供电服务管理来优化、迭代、适应供用电环境剧烈变化。本文介绍了如何多措并举实现基础供电服务产品化改造和如何综合施策实现基础服务业务产品化改造，来强化服务资源整合，优化服务流程，打造以客户为中心的“同心圆”。

【关键词】营销管理；用电监察；供电服务

随着市场经济的稳步高质量发展，在供电行业经营管理中亟待不断提高供电服务管理来优化、迭代、适应供用电环境剧烈变化。配售电业务引入市场竞争，传统电网企业交叉业务协同不畅，客户服务策略不健全明晰，作业效率不能满足问题处置时限，传统信息系统对业务支撑突兀，数据信息链功能缺失等原因造成目前的供电服务管理远远满足不了用电客户需求。唯有基于用电客户视角，围绕客户体验对基础供电服务、增值服务形成产品化输出，构建“基础性+增值性”用电用能产品，多措并举综合施策，实现客户通用性需求和个性化需求的快速响应，持续提升供电服务水平。拓展增值能源服务产品，引领新兴能源服务市场发展。

一、强基础、提升构建用电用能产品

首先对供电企业基础供电管理方式和业务操作进行分析，重点关注未真正落实以客户为中心的理念，对不规范、不合理、不适应的短板特征，实现基础供电服务产品化改造。基于优化建议，为用电客户提供停电信息有效告知，停电报障及时反馈，抢修进度便捷可查，送电信息限时传达等。从客户用电用能需求出发，审视频繁停电情况，供电低电压情况，长时间停电未知晓突出问题，提高可靠供电能力及服务支撑能力。

第二供电企业基础服务管理方式和业务操作进行分析，重点关注未真正找准提升客户满意度措施，对不规范、不合理、不适应的短板特征，实现基础服务业务产品化改造。基于优化建议，为客户提供便捷、高效的用电接入，用电变更，客户用电安全管理，客户应急供电保障，客户设备故障抢修，节电能耗管理，用电缴费及信息查询等产品，持续优化用电营商环境。从客户服务需求出发，审视客户服务场景及业务办理存在问题，找准提升客户满意度措施。

最后集中整治制约服务质量提高、影响客户体验等突出问题。开展频繁停电专项整治，制定频繁停电标准及方案，建立频繁停电问题动态治理机制。全面梳理各电压等级线路、台区运行频繁停电情况与客户停电敏感度综合监控分析情况，重点完善配网网架，防范重复故障停电，提高故障抢修效率，严控延时送电，减少客户停电感知；开展客户末端低电压专项整治，建立低电压动态治理机制，常态化开展监控治理。重点确保客户末端电压满足标准，根据客户诉求、计量自动化系统识别低电压问题，形成低电压问题库清单，制定专项工作方案闭环整治；开展停电信息支撑不足专项整治，制定停电信息支撑机制及专项工作方案。建设停电池，建设停电信息前端支撑工具，实现计划停电提前通知，故障停电、抢修进度等对客户主动推送、信息可查，客服代表、客户经理能及时获取并答复、告知客户；开展客户基础数据不规范专项整治，制定客户基础数据规范标准、动态管控机制及专项工作方案。提高客户基础数据维护质量，提高多系统客户基础档案、站线变户关系一致性。

二、建设敏捷型前端，以“服务客户，获取市场”

首先加强人才培养及队伍建设。对标市场化企业，搭建以市场为导向的多元化职业发展通道，加大非物质激励力度。开展战略人才布局，推动基层服务人员转型，打造高素质服务人才梯队，建设敏捷型、专家型服务团队，助力员工成长。针对个人特点差异化设置培养内容，前端培养与客户沟通、需求理解、挖掘引导能力，加强对技术的通识掌握；中间培养协调和分析能力，加强对资源的整合配置；后台培养商业策划能力、品牌运营能力，加强对客户的换位理解。

第二优化客户经理服务团队。聚焦客户需求，强化服务资源整合，打造政企客户经理、网格化片区经理、营业厅服务经理、抢修服务队、客服代表专业服务团队，加快推进由简单服务向贴心服务、被动服务向主动服务转变。具体工作包括提供业务办理、诉求解决、客户关系维护、增值服务推广等，满足客户多元化服务需求。对前端服务团队授权，合理设置对后台专业部门要求提供服务支撑的调配请求权、响应评价权和简单业务现场办结权限。

第三深化客户需求管理。通过整合优化互联网客户服务平台、供电营业厅、供电服务热线、客户经理队伍和社会化服务渠道等资源，建立客户需求管理机制，多渠道、分类别收集客户需求，传递至中间协同解决客户需求。主动引导并挖掘客户的增值服务需求，制定产品服务推广策略。

第四强化客户关系管理。关注客户体验，开展客户服务全旅程管理，设立客户服务体验官团队，以客户视角跟踪体验公司产品及套餐并持续改进。提高客户档案信息、用能信息、客户旅程信息、需求信息等准确性，建立客户“画像”、客户触点库及客户标签库，形成客户个性化需求库，动态匹配客户需求。依托线上和线下积分体系，深度维护客户关系，增加客户粘性，提升客户对基础产品及增值产品的满意度。

三、对增值服务形成产品化输出

首先梳理增值服务产品。充分考虑个性化、差异化服务需求，整合服务资源，围绕电力供应拓展增值业务。梳理增值服务产品清单，制定产品说明书，明确产品标准及异常处置流程等，为客户提供多选择、多样化服务。建立包括综合能源供应、能效服务、电能替代、电动汽车服务、市场化售电、智能电网增值服务、客户设备代维、电力+金融、市场化保供电服务等业务的增值产品库。

第二打造“基础性+增值性”产品套餐。做好服务产品最佳组合分析，制定产品组合策略，组合拼装各项服务产品，深入融合基础产品和增值产品，打造“基础性+增值性”产品套餐。针对城乡居民客户、政府机关和事业单位客户、工业园区客户、高载能客户等，分行业、分客户类别提供产品套餐。基于客户评价和体验情况，及时优化、升级、上架投入市场产品套餐，建立包含产品需求、产品设计、产品开发、产品上架、产品售后等全生命周期管理机制。

最后多部门融合新兴业务等部门高效协同，为前端、中间提供支撑，快速满足客户需求。充分发挥公司新兴业务企业等在设计、工程建设、抢修维护、设备代维等方面的资源优势，研究并设计服务模式、商业模式，为前端、中间提供技术支撑和管理支撑，制定市场布局与产品运营策略。加强能源产业上下游业务研究，以APP为支撑，构建能源服务生态圈。充分发挥供电企业“牵引力”作用，聚拢客户及合作伙伴，实现跨界合作，整合客户资源、技术资源、渠道资源、人才资源，发挥各方优势，为客户提供基于用电用能产品的一揽子解决方案。

综上所述以“解放用户”实践方法论为指导，基于客户视角、产品思维，围绕客户体验对基础供电服务、增值服务形成产品化输出，搭建“基础性+增值性”用电用能产品体系；构建分工明确、衔接有序的前端、中间、后台，强化服务资源整合，优化服务流程，打造以客户为中心的“同心圆”，形成涵盖各专业、各层级、各环节协同高效、价值共创的服务新体系，解决现服务体系中管理链条长、横向协同差、业务流程堵、响应速度慢、服务效率低等突出问题。以数字化转型驱动业务转型，实现横向全业务协同、纵向全链条贯通，确保客户需求得到快速响应，进一步提升服务效能。

作者简介

杨群（1983.2.21），男，学历：昆明理工大学本科，单位：云南电网有限责任公司昆明供电局，研究方向：营销管理 用电监察 客户服务，职称：工程师，职业资格：高级技师