物业管理之缴费管理在执行中的问题及应对策略

物业管理之缴费管理在执行中的问题及应对策略

吴娟

龙游广和物业管理有限公司 浙江省衢州市 324400

[摘要]物业缴费是物业管理中的重要环节，缴费管理水平的高低直接影响物业管理的绩效，但目前的物业管理依旧不够成熟，缴费问题层出。本文从调查问卷入手，结合本人多年的缴费管理经验，并结合文献资料等方面对物业管理中出现的缴费问题展开剖析，从小区业主方、物业工作人员、物业管理公司三方面提出相应的可操作性的应对策略，从而进一步优化物业管理，不断提升物业管理绩效。

关键词：物业管理，缴费管理，应对策略

近年来，随着房地产行业如火如荼地发展，作为住宅开发支撑的住宅物业管

理越来越受到重视。但每到物业缴费节点就会出现许多问题，甚至会出现一些矛盾，业主对缴费产生抵抗情绪，有的还拒交物业费。面对物业缴费出现的问题，作为物业管理人员应及时了解民情，深入分析原因，采取切实可行的策略来化解，及时解决民生问题，有效提高物业管理绩效，增加公司盈利，从而推动住宅业发展。

为更好地解决这些问题，首先得了解问题产生的根本原因，为此我们进

行了一次深入地调查和剖析。

1. 调查方法及数据分析

1.方法论。

本次采用抽样调查，将选择提问卷与采访相结合，随机抽取200名龙游各小

区用户进行抽样调查，罗列有关物业管理服务、物业缴费等方面的问题来了解用户对物业的了解程度及意愿。通过各项数据，深入分析居民对物业方面的问题以及态度，为后续解决问题提供实际意义。在调查中，我们充分尊重志愿者的意愿，严格保密他们的个人信息，并且此实验数据仅用于本篇报告。

2.调查数据及分析。

本实验采用问卷调查形式，共收到112份答复，其中女性占大多数（68.75%），年龄26-55的人群占七成以上。

（1）对物业管理服务方面情况

我们调查到90%的业主承认在购买房产时会考虑物业方面，其中，有20%

业主对总体物业管理方面持否定态度；大多数业主也承认对于物业管理方面还不够了解，但是将近80%业主愿意了解；超过四成以上的业主认为服务质量问题最应该被解决，其中80%的业主认为物业人员的专业度对服务质量影响最大；半数以上业主认为提升物业服务的有效性与便捷性方面需要改善，如建立一体化的物业管理app与设立专门物业服务办公室等。

（2）对物业缴费方面情况

九成的业主认为上交物业费是必要的，但在物业缴费方面将近50%的业主认

为收费与服务不匹配；有超过四成的用户认为缴费规则不清晰，缴费制度不完善；占比最大在缴费具体操作方面，将近85%的业主认为一体化app是有必要的，但大多数业主的小区并不提供相应电子技术服务。

在开放性问题中，绝大多数业主提出希望物业费能物有所值，希望物业能切实解决入住用户的相关问题。

根据以上数据等分析，我们可以得出业主群体对于物业管理及缴纳费用方面的不满、物业费用与物业服务不匹配的观点。物业管理与缴费问题的情况非常不乐观。但同时也可以发现，业主还是愿意支持物业发展，希望物业应更多参与业主的小区生活，能积极提供相应服务，不断提升用户的体验感。

2. 问题归纳和追因

根据日常了解，结合调查问卷，我们综合分析，认为物业缴费问题的成因可

归纳以下三方面：

1．小区业主方面。

根据当地城镇小区的发展，很多入住用户来源于老小区或是郊区，因此，物业管理对于他们来说是个新的概念，对于物业管理涵盖的区域、物业费包含的方面以及业主的权利义务不够了解。还有一部分用户对物业的认知只停留在需要及时缴纳费用上，对于物业的职责用途却并不明确，从而产生对缴纳费用的不满情况。

2.物业工作人员方面。

工作人员本身对自己的工作职责不够清晰，认为物业需要的技术水平与文化水平要求不高，导致对自己要求不高，对工作的态度也是得过且过。当出现问题时，大多采用息事宁人的服务态度，错失与客户沟通的宝贵机会，为日后客户的不满埋下隐患。而在缴纳物业费的过程中，工作人员并没有详细介绍物业费的用途以及居民的权利义务，这使得居民只能对物业费有一个模糊的认识，不同人就会有不同的想法及态度，从而产生纷争。同时，管理人员对这一批物业工作人员没有有效的管理制度，让物业团队没有实际效能的用处，只是在出现问题时让客户能找到解决的人，但是解决的问题反馈很多并不能令客户满意。

3．公司方面。

公司对于物业管理方面人员的招聘门槛较低，大多偏向于“保安”的方向，因此从物业管理人员的结构来看，大多数年龄偏大，男性多，文化素质低。这对于客户的精准服务有困难。同时，公司对于物业管理方面没有一个明确制度化的管理。比如统一的专业培训、明确的奖惩措施等。公司应当明确，房开公司物业销售是公司的经济支柱，但是物业服务更是关乎公司的未来发展，因此在物业管理方面，公司更应当引起重视，为物业管理提供经济支持以及输送人才。此外，在物业费使用方面公司没有一个详细的规章守则，金额不够具体，制度不够透明，缴纳物业费的方式方法又不够利民便民。

三、应对策略及方案

1．业主方面

（1）为入住的业主提供免费方便的咨询服务，比如在小区会所提供专门的办公室，以高质量的服务质量以及服务态度让用户愿意主动了解，从而愿意配合。

（2）在业主入住时提供大礼包，里面可以涵盖物业管理的小册子，包含各种物业管理知识及缴费准则，让业主明白物业缴费是每个业主都必须参加的物业管理服务活动，这不仅是让业主了解到自己权利义务的途径，也是提供业主与工作人员沟通的途径。

2． 员工方面

（1）招收部分专业型人才，将物业人员从“保安大队”向专业化队伍转变。

（2）强化培训。实施定期的知识培训和专业能力培训，提升工作人员对工

作的了解程度，提升对工作的服务意识和热爱度，提高服务质量，并从根本上转变和升华管理思想和价值观，为提升业主入住的体验与幸福感打下扎实的基础。

3.公司方面

公司的物业管理及收取物业费应是为切实解决用户问题，提升用户入住体验的，而不是为了公司盈利或是需要“物业管理”这一方面而采取的形式主义。

（1）物业需要进一步改善治理机构，提升自身管理水平，摒弃传统的管理理念与陈旧的管理习惯，积极开展自我认知与发展，对自身缺陷进行调整、改进，进而达到优化企业管理水平，提升队伍建设质量的目标。

（2）进一步构建属于物业内部的自身企业文化氛围，在企业文化的辅助下改善团队建设质量，确保内部人员的工作热情与积极性，更好地服务于业主。

（3）在相关工作得到强化的同时，也需要选择多种绩效考核与评价机制，实施内部激励，比如经济方面的奖金措施或非经济方面的颁发荣誉称号等相结合，确保人员持续保持良好的工作热情。

4. 不足及展望

本文采取的抽样调查实验数据一百多人，实验数据不够多，目标团体在本县小城市，对于大城市来说参考意义不大。并且实验方法较为单一，分析的方法得出的结论有限。大多数业主法律知识缺乏，对自我的权益认知不够明了，真正落实会有困难。不同年龄段的入住用户需要的方案也不一样，本文提出的“互联网+”方案对于60岁以上的用户意义不大。更多结论需要进一步实验数据以及更长期的观察才能得出业主、企业双赢的更有效的物业管理方案。

与此同时，我们也注意到了政府对物业方面的相关政策还是有所欠缺，房地产企业应承担社会责任，在这些活动开展取得效果后应为政府献计献策，促进本地经济发展。

本篇报告针对物业管理及缴费方面采用了抽样调查及查阅文献，了解到当下情况的不足及对物业管理问题中的缴费问题提出了分析及对策。

参考文献：

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