军人接诊站就诊官兵满意度影响因素分析及改进措施

军人接诊站就诊官兵满意度影响因素分析及改进措施

衡爱萍 雷光文 中国人民解放军联勤保障部队第九八七医院 陕西省 宝鸡市 邮编 721004

军人接诊站是我院专门为广大官兵和离退休老干部开设的门诊窗口单位，其目的是及时、高效地对来院就诊的军队伤病员进行分诊、挂号，使其在检查、诊断、治疗、康复等就诊全过程中得到便捷服务，早日恢复健康、返回部队。军人接诊站作为我院“姓军为战、服务官兵”的第一个窗口单位，在为兵服务过程中发挥了重要作用。军队改革的持续深入也为部队医院的为兵服务工作提出了更高的要求。为提升军人接诊站就诊官兵满意度，全面分析相关影响因素，通过针对性的措施改进，取得了较好的效果。

一、影响就诊官兵满意度因素分析

1 、官兵就诊时间有限 广大基层部队官兵平时训练任务繁重，罹患伤病后需经所在部队医疗机构转诊，来医院就诊时间有限，若仅需门诊诊治，须及时返回部队销假。因此，常会出现病情没有看完全或等不到取检查结果就要回部队的现象，既影响军队伤病员诊疗效果，又影响就诊官兵对于军队医院的满意度。

2、 军队伤病员存在就诊高峰 首先，基层官兵以及干休所离退休干部一般是乘坐单位班车来院就诊，单位班车一般是上午 8 点左右发车，到达医院时间集中在 8:30 ～ 10:00 之间，容易形成就诊高峰，造成诊区秩序混乱; 其次，军队官兵患病存在规律性，尤其是训练伤，也容易形成部分诊室就诊高峰，造成就诊等待时间延长等问题。

3、 军人接诊站硬件设施不够完善 由于医院门诊条件有限，军人接诊站设在门诊一楼，内仅设有一个挂号窗口、军人诊室一、二、三和抽血室，暂时未设置军人专科诊室，军人就诊大部分需要分流到专科诊室，专科诊室全部在二楼和医院大门外。一定程度上影响了官兵就诊满意度。

4、 军人接诊站医务人员服务质量有待提高 随着军队后勤改革落地，一系列惠兵政策的出台，特别是全军军人和家属门诊一卡通工作的实施，医院保障范围扩大，军人接诊站就诊官兵数量增长迅速，医务人员工作量和职业倦怠感也随之增加，服务态度欠佳偶有发生，严重影响了就诊官兵满意度。另外，医务人员医学专业知识也有待提升，尤其是挂号岗位，每日服务几百名就诊官兵，会遇见不同种类的疾病，小到感冒，大到疑难杂症，由于护理人员医学专业知识局限性，在遇到疑难杂症时很难及时准确地做好分诊工作，会直接影响诊治工作，也影响就诊官兵满意度。

5、 部分军人就诊时忘带或没有保障卡 军人首次来院就诊，忘带或未办理军人保障卡，挂号时首先需在全军医疗保障人员信息中查到此人的医疗账号，用此账号方可挂号就诊，但此系统经常发生故障，军人需等候一定时间，影响就诊。

6、就诊流程有待简化 军人来院就诊，首先在军人接诊站窗口挂号，然后去医生处就诊，医生开具的处方和检查单需在军人接诊站计费窗口计价后，方可取药和到检查化验科室检查化验。需往返军人接诊站窗口，就诊时间拉长，影响满意度。

二、提升就诊官兵满意度整改措施

1、增加军人接诊站挂号窗口和挂号台 将军人挂号电脑放置在军人接诊站内，一字排开，增加电脑数量， 每台电脑装有挂号、办理入院、出院和打印化验单系统，这样在挂号高峰期可同时挂号，可满足大批量军人同时就诊需求，缩短就诊时间。为军队伤病员节省了就诊时间，既提高了诊疗效率，也提高了官兵满意度。

2、增加导诊人员，提高分诊效率 在军人接诊站窗口处设置导医，维持就诊区域秩序，做到及时分诊，按需就诊。

3、 提高军人接诊站医务人员服务质量 军人接诊站定期开设专业知识小讲座和为军服务政策制度学习，并以提问的方式抽查学习效果。严格执行全军军人和家属门诊就诊“一卡通”，对于全军来院就诊的现役军人、离退休干部和家属，只要证实其身份，便可挂号就诊。按照上级要求设置“为部队服务满意度网络测评表”，就诊官兵可对接诊人员进行网络测评，实时评价医务人员服务质量，反映医院的为军服务水平。

4、定期召开军队伤病员座谈会 每个季度将召开军队伤病员座谈会，收集伤病员对医院为部队服务和军人接诊站的意见和建议，改进工作方式，密切伤病员与医务人员的感情。

5、继续完善人性化军队伤病员管理内容 对来院就诊的门诊军队患者，如遇到当日不能完成检查的或需要多学科会诊，往返不方便的情况，军人接诊站协助床位予以留宿管理。对于来院需要住院的伤病员，军人接诊站进行协调，确保随到随收治入科，每周下科室看望伤病员，了解治疗和生活情况;每逢节假日，军人接诊站代表医院看望住院伤病员，让官兵虽然远离部队或家人，仍能感受到节日的气氛和家的温暖，感受到医院对伤病员的关怀。

6、简化就诊流程，缩短就诊时间。取消门诊计价环节，军人门诊就医实行“全网通”服务新模式，我院信息科已调试好自动计价系统，即军人门诊挂号就医时，所有检查治疗项目在后台自动计价。医生接诊处置后，军人即可直接到药房、超声等有关部门取药、检查，取消窗口人工划价确认环节，医嘱处方、检查、检验、处置等各类项目进行自动划价，信息同步至各执行科室，就诊军人仅凭挂号后，即可完成门诊就医的全部过程。

三、效果 联勤保障部队对所属医院进行为部队服务满意度网络测评，我院取得较好成绩。

四、几点体会

1. 为提升就诊官兵满意度，全面调查分析查找就诊官兵满意度影响因素，制定了综合性的改进措施，取得了较好的效果。

1. 为伤病员营造一种干净、舒适的就诊环境，温馨家园的设立，给军队伤病员一种到家的温馨亲切感觉。

2. 严肃工作纪律，转变工作作风，是改变医疗行业普遍存在的医护人员服务态度有待提高、患者就诊体验欠佳的有效措施，也是军队令行禁止的基本要求。

3. 持续改进是医院质量管理工作的主体。只有充分挖潜现有硬件设施和人力资源，不断改善就医环境，提高就医体验，才能满足日益增多的军人就诊患者需求。

5、医护人员是军人诊区伤病员挂号、就诊、检查等工作的执行者，其综合素质和专业知识直接影响为部队服务工作的质量。首先要利用政治思想教育、伤病员座谈会、赴部队巡诊等时机，培育医护人员对部队、军人的感情，努力营造为军队伤病员服务责任重大、使命光荣的职业认同，形成自觉带着情感服务的科室文化氛围，自觉将“五个零”“六优先”的为军服务要求落到实处，给就诊官兵提供有温度的服务保障。其次应重视医护人员专业基础知识的继续教育工作，积极开展形式多样的活动，提升自身专业素质和伤病员服务内涵质量。

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