浅析机动车驾驶教练员增强服务意识的方法

李文

云南交通运输职业学院 ( 云南交通技师学院 ) 汽车驾驶与安全教学部云南昆明 650300

[摘 要] 机动车驾驶培训属于哪一种行业，长期以来模糊不清，导致教练员怎样对学员提供优质服务难以有个明确的定论。为此笔者查询了有关法律法规和根据笔者几十年来从事教学、管理的体会提出如下见解，旨在能起到帮助教练员和学员理顺关系，从而构建和谐的优质服务氛围。

[关键词] 教练员；服务；意识；探讨

机动车驾驶培训属于哪一种行业，长期以来模糊不清，导致教练员怎样对学员提供优质服务难以有个明确的定论。为此笔者查询了有关法律法规并根据笔者几十年来从事教学、管理的体会提出如下见解，旨在能起到帮助教练员和学员理顺关系，从而构建和谐的优质服务氛围。

一、教练员的服务层次

1.学员对教练员服务层次有三个档次的期望

（1）低级要求：不打人、不骂人、不训人、不“吃、拿、卡、要”。

（2）中级要求：热情服务，认真教学，有求必应，有问必答。

（3）高级要求：态度像春天一样温暖，教学像夏天一样火热，技术像秋天一样成熟，遇险像冬天一样冷静。

2.根据学员的要求和教练员的工作特点，教练员的服务分为四个层次

（1）基本服务。就是说到做到，履行合同要求的最起码服务。在规定的时间内，按照教学大纲和教学规范，达到学员的期盼，顺利结业，取得驾驶证。这样最起码的服务，并不是每一个教练员都能做到的，有的说话不算数，承诺不兑现，夸海口，没有把握的打包票。

（2）满意服务。给学员细节化的、个性化的、快捷化的服务。教练员要做到满意服务，首先做到三个充分理解：一是充分理解学员的心态；二是充分理解学员的需求；三是充分理解学员的过错。

（3）超值服务。除满足学员的正常需求外，部分服务应当超出学员正常的需求，使服务质量超过学员的预期期望。做一些可做可不做的事，如在不增加学费的情况下，赠送时间长短不一的陪驾服务，学员学习期间的上门接送服务等。

（4）感动服务。指学员没有想到，没有期望，超出预期的难以忘怀的服务。教练员把学员当做自己的亲人，做让学员感动的事，说让学员感动的话。

二、机动车驾驶教练员服务中存在的误区

教练员出售的是技术和态度。但在实际教学中教练员重视了技术，忽略了态度。一个人的态度决定了他的行为，决定着他对工作的尽心尽力，还是敷衍了事，决定着他是安于现状，还是积极进取。教练员的工作每天都在接受学员的检验，学员心里有杆秤。

1.被动式服务：一讲服务，有人就认为是伺候人，低三下四，贬低身份，服务不安心、不热心、不用心，领导抓一下动一下，说一下动一下，是不可取被动式的服务。

教练员应当从服务中找到乐趣，找到满足，找到成就，找到财富。就要变被动服务为主动服务。

2.诉后式服务。

在遭到投诉以后才来服务。学员投诉你，那完全是迫不得已。没有那一个学员愿意跟你过不去，去告你的状？实在是忍无可忍了才去投诉你。

三、树立正确的服务理念

1.教练员应当明白你的薪水到底是谁发的这个道理。这个观念一定要转变，在驾校里，支付教练员薪水的永远是客户，而不是校长和自己。学员不来学车，不把学费交给驾校，驾校拿什么给你发工资？教练员应当深刻领会“身体受之于父母，衣食来源于客户”的道理，牢固树立学员是上帝，为上帝服务是教练员义不容辞的服务理念。

2.学员的满意度是检验教练员服务效果的唯一标准。一个教练员有许多标准，有行业主管部门的、有上级部门的、有同行的。但学员对教练员的教学服务满意程度是评判教练员的唯一有效标准，学员的感受决定一切，金杯、银杯不如学员的口碑。

3.差不多、吃老本、过得去的教学服务等于自我淘汰，只有追求最高、最好，尽可能的尽善尽美，才能有更大发展，才能立于市场之林而不败。

4.没有学不会的学生，只有不会教的教师这句话是学校激励教师的警句，也应该是驾校激励教练员的警句。当然，这句话有片面性，教与学，是事物的两个方面，是内因、外因的关系，但在教学中强调教师的责任、服务意识是无可厚非的。

5.服务即是广告，服务即是招生

教练员的优质服务是教练员的生命线。优质服务有广告效应，是招生的最好宣传。

6.劣质服务砸自己招牌，等于自寻死路

一所驾校、一个教练员良好的声誉、良好的口碑是在社会的立足之本。相反，不好的声誉、不好的口碑等于在砸自己的牌子，在自寻死路。俗话说：好事不出门，坏事传千里。说的就是这个道理。

7.从学员的不满中发现自己的不足永不满足，是追求上进的动力。不要把学员的不满意当着是对自己“吹毛求疵”，学员对你表达不满意，是对你的期望、期待和鞭策。我们要汲取、要总结、要改进，追求更高、更远，这就是“教学相长”。

四、服务中失败的补救

1.服务补救是一个管理过程。要发现服务失败的所在，要分析服务失败的原因，要评估服务失败的影响，要采取措施解决服务失败。服务失败有两种表现：一种是显性的，另一种是隐性的。前者以不满、投诉表现出来，后者没有表现。

2.服务失败的补救原则和方法

（1）端正态度正确对待服务失败

对学员的不满、投诉要建立正确的、有效的诉求渠道，建立投诉受理制度。不能让学员诉求无门。对待学员的投诉驾校领导要端正态度对待，教练员也要端正态度对待。要树立学员至上的观念，要竭力维护学员的利益，教练员的利益是以学员的满意为前提。

接到投诉，首先要想到可能自己的工作还没有做好，树立正确的观念来对待。对学员的投诉首先要感谢、要肯定、要鼓励。确有不当投诉，要耐心解释、说明，使学员的诉求得到尊重。

（2）发现服务失败要积极补救

服务失败要以预防为主，补救为辅。发现服务失败，或有失败之处，要采取措施积极补救。

（3）服务失败要真诚道歉争取理解

学员的投诉是对教练员最大的信任，给了教练员机会，教练员应听取学员的不满，分析其原因。倾听、解释、道歉是教练员的责任，道歉要主动、真诚，不要遮掩，不要含糊，争取得到谅解。

（4）服务失败要快速行动切实解决问题

驾校建立有投诉受理制度和机构，有专人负责，对学员投诉有快速、专业的处理流程。教练员应当积极配合驾校及时解决、处理，消除不良影响。

（5）服务失败要有补偿制度

补偿可以是物质的，可以是精神的。该退的学费要退，该处理的教练员应当接受处理。不能搪塞、回避这种补偿。

五、结束语

总之，面对机动车驾驶员培训市场激烈竞争的新形势，教练员树立正确的服务理念已势在必行。为此教练员服务理念的思维正确了，和谐、轻松愉快、优质的教学服务氛围才能得到建立，立于市场之林而不败的基础也就牢固了。

2021年7月20日

参考文献：

1、驾培市场道德失范现象研究 ——以南京市为例

施依依 南京林业大学

2、云南省机动车驾驶人培训机构管理问题研究

马岁涵 云南财经大学

3、苏州驾培行业政府管理中存在的问题及其对策

许伟 苏州大学