门急诊科输液患者满意度调查与问题分析

宋虹景 兰月悦

成都医学院第三附属医院 610599 成都市郫都区人民医院 611730

摘要：目的：研究门急诊输液患者满意度调查分析与患者最需要的护理服务，方法：对2021年4月－2021年6月门急诊静脉输液患者进行现场满意度调查，应用自行设计的《急诊科病员满意度调查表》，对分诊人员态度，工作人员态接待、卫生环境、护理人员工作态度、技术熟练程度、巡房及时、服务质量、需要帮助到位速度、急诊挂号费满意度进行调查，结果：病员对挂号收费、护理人员巡房、服务质量、技术熟练程度、卫生环境满意度较低，病员最希望得到的服务：分诊人员的服务态度、护理人员的技术熟练程度及呼叫护理人员到位速度。结论：通过运用信息化时代，系统培训提高整体技术操作，护士长实施弹性排班，采取输液预约服务等举措，减少病员排队等候时间，我院护理部通过定期培训，科室每月培训及考核，做到一针见血，提高服务质量，提升门急诊输液病员满意度，化解病员短时间的治疗需求。

0引言

作为医院门急诊输液治疗的地方，人群流动量较大，代表着医院的整体服务形象，存在着偶尔不能一针见血，而导致病员负面情绪加重，影响病员在治疗过程中的效果，从而导致病员对护理人员信任度下降，连贯性的影响医院整体服务质量^[1]。医院着重关注的是患者在输液治疗过程中的就医体验感，在整个输液过程中的服务质量，为提升护理质量，达到患者满意，社会满意，采取整改措施，让病员得到系统化、优质化的就医体验感。

1对象与方法

1.1调查对象

采用随机抽样法，选择2021年4月－2021年7月我院急诊科输液自愿参与调查的共124例患者纳入研究。

1.2调查方法

采用信息科技化微信二维码扫描法，自行设计急诊科病员满意度调查表，设计内容包括两方面：（1）对急诊科满意度调查：分诊人员态度、工作人员的接待、卫生环境、工作态度、技术熟练程度、巡房及时、服务质量、到位速度、挂号收费共9项，采用1-5分记分，5分：很满意、4分：满意、3分：一般、2分：不满意、1分：很不满意。得分越高表示患者满意度越高。（2）患者最需要哪一项护理服务：分诊人员态度、工作人员的接待、卫生环境、工作态度、技术熟练程度、巡房是否及时、服务质量、到位速度、挂号收费共9项。采取无记名方式对患者进行调查，随机发放调查表124份，发放随机填写，实收124份，有效124份。

2结果（表1）

124人门急诊输液患者满意情况调查表

3原因分析

3.1对急诊科分诊人员态度及工作人员的接待满意度较高

随着时代的进步，人们对生活高品质的追求及对护理服务质量的高要求，护理人员的观念也在发生变化，尤其开展优质护理服务，做到想病员所想，言语亲柔，热情接待，让病员感到医院亲切的一面，倡导：以病员为中心，人人为“导医”，急诊分诊人员以资深护理人员进行分诊，落实首问责任制度，对病员去向负责到底，科室采取组长竞聘，严格选取，对组长要求：年资要求、能及应对、职称要求、定期对组长进行考核，激活工作积极性，调动护理人员积极性。

3.2对急诊挂号收费满意度较低

急诊大厅结构不是每位病员都能及时找到挂号窗口，标识不明确，导诊单的去向不明确，导致患者反复询问，近年病员较多，急诊挂号交费窗口上班工作人员不足，设立窗口较小，导致排队挂号交费时间较长，我院已创建三甲医院，由于医院宣传不足，导致病员不理解挂号费的增长。

3.3对护理人员巡房及时满意度低

近年来急诊科承载着门诊和急诊患者的输液工作，由于病因病情未达到住院的指标，但病员达到输液指征，导致输液患者急剧增加，由于科室对输液患者对疾病及输液过程中遇到的问题宣教不足，病区环境设立不足，治疗室与病区相隔距离，导致病员不能及时得到帮助，护理人员较少，不能按时巡视输液病区，工作人员责任心不足，对呼叫铃过度依赖，缺少与患者沟通，以患者为中心的观念尚未落实到实际。

3.4最需要的服务：对护理人员的技术熟练程度

急诊输液人流量较多、流动性较大，患者在疾病的影响，排队输液时间等候过久，护理人员较少，导致情绪的变化，由于多数患者是首次输液，在穿刺失败的情况下，患者给予了否定的态度，导致护理人员心理压力较大。

3.5对策

3.5.1针对急诊挂号收费满意度的问题。（1）、科室增加各项指示牌，从挂号—开药—交费——取药—再到输液室，避免病员反复寻找及询问。（2）、加强主动服务意识，告知病员交费方式包括：微信交费、自助机交费、人工窗口交费，与急诊挂号窗口科室商议，白班增设工作人员，减少病员反复排队等候。（3）、科室设立了输液就诊流程图，我院一直在通过医院宣传栏、微信公众、电视、报刊进行宣传我院已通过三甲评审。（4）、针对输液流程的复杂化，科室通过开会商讨，针对输液患者无需单独挂号，可直接到诊室等待医生开药，简化输液流程。

3.5.2提高护理人员巡房满意度。（1）、护士长对输液班进行弹性排班，针对病员较多时，白班上班时间调整至8:00—16:00，夜间增加夜二线上班时间：16:00—22:30，避免中午及夜间病员等候时间较长及发生纠纷，留观区的工作人员进行弹性调整，输液患者较多时，留观区护理人员予以帮助，并予以分工合作，能及时解决病员在输液过程的多种问题。（2）、由于工作的繁琐在患者输液过程中，不能对患者进行比较细节化的宣教，我科进行自行设计宣教内容，对多种疾病进行归类，简单介绍疾病的相关知识及在输液过程所需遇到的问题，该怎样解决。（3）、护理人员在对病员首次接触时进行宣教：药物名称、药物总量、所需时间、针对特殊药物并宣教采取留置针穿刺，减少血管的刺激性及所用药物宣教。（4）、充分利用与患者共处的时间：从输液操作开始再次进行药物宣教及过程可能会遇到的问题、提高护理人员的责任心及主动性，按时巡视输液病区，巡视时注重与病员的交流及沟通，及时了解病员的需求，在进行口头宣传，做到主动服务，减少呼叫铃的提示，到输液完毕拔针按压时间及按压正确的方式。

参考文献

1. 张春英.人性化护理对门诊输液室患者护理满意度的影响分析[J].黑龙江医药科学，2018,41(05):107-108+110.