对餐饮外卖骑手不规范行为的监管和治理研究

对餐饮外卖骑手不规范行为的监管和治理研究

汤雨雁 毛欣瑜 叶雨轩 毛晨亦 周彤彤 李博勋

杭州师范大学钱江学院 浙江省杭州市 310000

摘 要：文章首先通过案例分析论述了餐饮外卖骑手不规范行为的现状、针对这些存在的问题，进行调查研究分析，结合现有的制度提出监管和治理研究的建议和新措施。旨在探究建立更完善的监管治理体系，保障餐饮外卖骑手的权益，满足消费者的多方面需求，创造外卖行业的持续繁荣，带来可观的经济和社会效益。

关键词：餐饮外卖；骑手不规范行为；外卖行业监管体系；外卖监管治理；

Research on supervision and governance of non-standard behavior of catering takeout riders

Economics class 1902 Tongtong Zhou、Xinyu Mao、Yuxuan Ye、Chenyi Mao、Yuyan Tang

Instructor：Boxun Li

Abstract: Firstly, through case analysis, this paper discusses the current situation of non-standard behavior of catering takeout riders. And on this basis, investigates, studies and analyzes these existing problems, and puts forward suggestions and new measures for supervision and governance research combined with the existing system. It aims to explore the establishment of a more perfect supervision and governance system, protect the rights and interests of catering takeout riders, meet the various needs of consumers, create the sustainable prosperity of the takeout industry and bring considerable economic and social benefits.

Key words：Catering takeout；Rider irregularities；Supervision system of takeout industry；Regulatory governance of takeout industry；

对餐饮外卖骑手不规范行为的监管和治理研究

经济学专业1902班 周彤彤、毛欣瑜、叶雨轩、毛晨亦、汤雨雁

指导老师：李博勋

一、餐饮外卖骑手不规范行为的现状

随着互联网和物流技术的发展，我国外卖行业发展迅速，根据CNNIC公布的数据显示，截至2020年3月，我国网上外卖用户规模已达3.98亿，并且其市场规模仍将随着互联网行业在下沿市场的不断拓展而不断扩大。与此同时，为追求更高的经济收益和效率，外卖配送人员的不规范行为频频发生。

根据上海市交通管理局提供的数据显示，2017年上半年，全市共发生涉及外卖送餐行业的伤亡道路交通事故76起，平均每两天半就有一起因外卖骑手违反交通法规而发生的交通事故，除此之外，外卖骑手健康证造假，偷拿外卖等不规范行为也屡见不鲜。通过和外卖消费者的访谈，了解到，绝大部分消费者认为，外卖骑手普遍存在盲目追求速度，不遵守交通规则，素质参差不齐等不足之处。相关外卖和配送公司存在严重的平台审核骑手资质不严以及严重的管理问题。通过一些案例也可以看到：2020年9月12日，饿了么的兼职骑手小李根据订单位置以及配送时限，排列出最节省时间的配送顺序。整个配送过程用了50分钟，小李闯了3次红灯，2次逆行，1次越双实黄线，50分钟配送时间内有6次违规行驶；2021年8月3日上午，田女士因骑手未将餐品送到指定位置而取消订单，却遭到骑手陈某短信辱骂、威胁；2021年6月29日，交警在玉溪路开展路面整治时，挡获了一辆号二轮摩托车，民警发现该车系“饿了么”外卖公司平台工作车。经查，该车驾驶人王某未取得机动车驾驶证驾驶机动车。

这些违法乱象频繁出现，不仅容易造成极大的交通隐患，对外卖小哥自身而言也是潜在的危险。一些平台的骑手入职门槛低，并且平台没有对骑手的服务和职业道德进行培训管理，导致有的骑手遇事和顾客争吵，甚至做出偏激行为，令人痛惜。

二、餐饮外卖骑手不规范行为的成因调查分析

（一）案例调查分析

1、平台不合理的算法，导致外卖骑手违法行为不断发生

企业为了利润最大化而片面压缩送餐时间，因此，平台的算法会因为骑手的能力、天气、地理路况、出餐时间长短等因素而变得不合理，而外卖骑手在抱有侥幸心理的情况下，可能会选择不按平台规划的路线进行配送，甚至违反交通规则。

2、平台与外卖骑手之间的劳务关系不明确，使平台撇开对骑手违法乱象的管理责任

平台与骑手之间劳务关系的不合理性，是外卖乱象的根源所在。外卖行业中，相当一部分骑手，因其为第三方劳务派遣人员，或是来自于代理商，或是自由注册的原因，并未与平台签订劳动合同。在骑手发生违法乱象时，平台可以说，这不是他们的雇员，他们之间并不存在雇员和雇主的关系，他们只是提供了一种生产工具。在这种体系下，平台可以享受劳动者的工作成果，并对其制定严苛的管理措施，但却不用像劳动法律体系中的雇主一样，承担骑手非法带来的后果。骑手的配送过程中的违法行为影响不到平台，平台也就不会重视规范骑手行为。

3、部分外卖骑手素质不高，导致配送过程中出现各类乱象

外卖骑手行业没有统一标准的市场准入机制，导致骑手素质良莠不齐。当商家出餐慢时，部分骑手会对商家进行辱骂催促，当顾客对部分骑手配送过程予以差评时，会遭到骑手的威胁，部分外卖骑手违规停车、偷吃外卖、超速、无证上岗、违反交通法规的行为，正是骑手自身素质低下和责任心缺失的体现。

4、政府有关部门薄弱的监管体系，使外卖骑手违法行为频繁出现

因外卖配送行业的相关法律法规体系及部门的监管薄弱，致使平台配送算法、外卖骑手市场准入机制，没有得不到很好的管控。

（二）问卷调查分析

截止2021年10月21日，共收集103份《对餐饮外卖骑手不规范行为的监管和治理研究》问卷（问卷详见附录1）。

图 1 年龄分布

根据年龄来看，本报告填写对象多为18-25岁的年轻一代，与依托于互联网发展的外卖行业受众基本重合，较有代表性和参考意义。

图 2 问卷对象

根据调研对象的身份来看，本报告填写对象社会身份以学生为主，其余样本较少。学生群体作为最为活跃的外卖群体，有丰富的外卖经历且与骑手交流次数较多，数据较有典型性。

图 3 外卖频繁次数

根据调研对象点外卖的频繁次数来看，外卖已经成为当代社会日常生活的一部分，骑手不规范行为在今后只会带来愈加严重的影响。此外，大部分填写对象的高外卖频率可以使我方进一步排除偶发事件对数据的干扰，得出适用于大部分情况的对策。

图 4 等餐时间

根据调研对象等餐时间来看，受各种因素影响导致送餐时间过短是外卖骑手做出交通违规等不规范行为的主要原因。通过本次调查数据可知，大部分外卖订单的等餐时间在半小时至一小时之间，我方可在此基础上对平台配餐时间等进行进一步的调整和改良。

图 5 送餐延迟态度

从调研对象对送餐延迟的态度来看，大部分消费者都可以谅解外卖骑手送餐时间的延迟，但也有将近4成的消费者不能接受送餐的迟到。由此可知，一味希冀于消费者的体谅不是解决之道，外卖骑手不规范行为治理需在切实有效的前提下保障效率。

图 6 骑手对顾客的态度

从外卖骑手对顾客的态度来看，大部分外卖骑手的服务意识良好，但亦有2成左右的骑手被消费者认定为态度不佳。这在一定程度上说明了外卖骑手整体服务态度仍需治理和再训练。

图 7 外卖丢失情况

从丢失外卖的情况来看，问卷结果显示有3成以上的消费者都有过外卖丢失的情况，说明骑手与消费者之间的联系体系和外卖存放地点的管理仍有待加强。

图 8 外卖丢失处理情况

从外卖丢失，调研对象对此的处理态度来看，大部分消费者在遇到外卖丢失的情况时会联系平台客服进行索赔，联系骑手进行索赔的消费者比例亦有3成左右。这说明外卖丢失情况尚未拥有一套完整的流程做法，这是未来需要建立的。

图 9 未及时送达外卖的措施

大多数消费者在遇到骑手未及时送达外卖的问题时，会选择向外卖平台投诉和减少对外卖商家的购买行为，部分消费者则会给骑手差评和与骑手争辩或不做处理，由此可以看出，消费者对于骑手未及时送达外卖的行为相对宽容，而对平台和商家的要求较为严格。

图 10 规范骑手付出成本的态度

从调研对象对规范外卖骑手要付出相应成本的态度来看，愿意付出相对较高成本的消费者和无所谓以及不愿意付出的消费者所占比例大致相同，由此可以看出，消费者对于付出成本来换取外卖骑手更规范行为的措施持中立态度，并没有十分强烈的意愿来通过付出成本代价规范骑手行为。

图 11 骑手是否培训的态度

从调研对象对骑手是否需要通过一定培训或相关资格的态度来看，绝大多数消费者认为外卖骑手有必要通过一定培训或获得相关资格，由此可以看出，消费者对外卖骑手职业的标准有相关要求，希望上岗人员有一定的行业资质。

图 12 反馈系统成效性

从平台现有反馈系统成效来看，大部分消费者认为平台现有的反馈系统取得了一定的效果，能够减轻一些不良现状，由此可以看出，外卖平台可以解决消费者在日常遇到的大多数问题，但在一些需要快速解决的问题上还没有取得非常好的效果。

图 13 外卖骑手存在的问题

大部分消费者认为外卖骑手存在不遵守交通规则，乱闯红灯；车速太快，容易撞到人；送餐不按照配送时间，不看备注等；言语不当、脾气暴躁等行为。少数消费者认为骑手存在素质问题，如偷吃外卖、乱扔商品等。

图 14 骑手不规范行为的归因

从该柱状图可以看出，消费者认为外卖骑手不规范行为应归因于骑手本身、平台、商家、相关部门监管不力，四者都存在着一些问题。

图 15 骑手工作的主要障碍

从柱状图可以看到，绝大多数消费者认为骑手工作的主要障碍是配送单量过大，其余消费者认为，交通安全、配送时间、消费者差评或投诉也都会对骑手工作有不利的影响。

图 16 治理的对应措施

从消费者对于相应治理措施的态度来看，大部分消费者更倾向于通过设置外卖专区并安装监控、督促相关政府部门出台有关法规、规范外卖员资质管理、建立顾客-平台-商家-骑手互评体系的举措来规范行为，其余消费者认为也可以通过限制外卖骑手一次的接单次数，但总体而言，消费者更偏向于要求平台和商家及有关部门做出改善。

三、餐饮骑手不规范行为的解决措施

（一）适当加强政府对平台的整治监督，保障骑手与消费者权益

随着互联网的技术发展，外卖行业的一些乱象对社会有一定的负面影响，近些年政府虽然在监管方面颁布了一些法律法规，但因社会的变化过快，这些法规有一定的延迟性。因此政府对于外卖行业的监管手段和监督力度也需要加强。

1.加强监管力度

政府部门可以对各外卖平台的劳动法落实情况进行不定期抽查并加大惩罚的力度以确保劳动法确实落地。劳动法是对每一位劳动者最基本的保障，也是对社会公众负责任的一大体现，尽力做到让外卖企业自觉自发与旗下骑手和工作人员签订并积极履行劳动合同是十分迫切且必要的。因此，相关政府部门加强监管力度，拓宽监管措施，可以使其更好地实现执法必严，违法必究的承诺，不让平台、商家等有隙可乘，更好地为人民服务。

2.加快立法脚步

政府部门可以加快相关立法和行政法令的实施和发布，以便更好地明确平台责任，明晰劳资关系。作为依托于新兴的互联网建立的行业，我们国家专门针对于外卖行业的法律法令尚还处于较为缺乏的状态。法律法规是政府部门执法行政的主要依据，要做到有法可依，依法行政，就必须要加快相关机构的立法脚步，尽早建立针对外卖业行业特点的相对完善的法律体系。

3.增强资格审核制度化建设

相关政府部门可以加强对营业资格等的审核，是审核制度化，体系化。互联网不是法外之地，依托互联网发展的各类平台等企业也应先取得相关营业资格方能营业。一方面，营业资格证书是衡量一个企业是否能较好地服务社会大众，保障劳动者和消费者权益的底线；另一方面，为取得相关资格证书，企业也会更好地落实劳动法的相关要求。至此，两者形成环环相扣的互生关系，真正做到制度化，体系化。

（二）监督平台信息完整性，加强商户管理

1.“老毛病，对症下药”

2018年外卖平台刚兴起时，商户之间随意转单赚差价的问题很严重，甚至有石家庄点到浙江外卖这种离谱的现象，但随着平台的不断更新，这种现象现在几乎杜绝了。

2.“新问题，及时解决”

在时代进步下也会出现新的问题，比如骑手账户的买卖、跑腿骑手虚报高价、票据造假、推卸责任等等。因此，商户之间的联系要加强，商家的信息要更完整，同时商品的真实性需要商家提供给消费者，与消费者的线上联系也要深入；骑手的信息也要更真实完整，跑腿骑手运费的合理性需要平台给消费者做出一定的解释或者告示，保障消费者权益也提高骑手的素质。

（三）更新平台科技，保障骑手人身安全和合法权益

外卖骑手因赶单闯红灯造成人身伤害，给社会治安、交通状况带来不便的例子已屡见不鲜。平台对于骑手的人身安全也要更加重视。

1.新技术——“测速手环”

平台应严格遵守劳动法，保障骑手的合法权益，与外卖骑手签订公平公开合法合理的劳动合同，提供休假、福利、社会保险等工作福利措施。同时平台也要加强审核，对于有些使用摩托车的骑手，也应保证持证上岗。其次，平台可以改进骑手配送检测技术，发放测速手环监控骑手送餐速度情况，对超速、闯红灯超过一定次数的骑手进行惩罚，对信誉良好、不超速、遵守交通规则的骑手进行嘉奖。

2.新算法——合理时间

平台应根据骑手接单情况、消费者评价等指标，依靠大数据总结出骑手的月度或季度报告，根据报告反馈对骑手实施不同的配送措施。可通过检测技术，限制骑手一天最大工作时长，对工作强度过大的骑手实行强制休息。骑手的人身安全是第一位，其次应再考虑到配送时长，外卖平台送餐路径算法要适时考虑道路状况、天气状况等其他因素，算法只是辅助骑手配送的一种方案，不是束缚住骑手，导致他因为其他偶然因素发生事故的导火索。

（四）构建消费者，平台，骑手三向反馈体系，搭建沟通桥梁

1.开发更为公开便利的软件

可以由平台开发拥有消费者，骑手，平台三方实时交流的软件。此举既能便于消费者了解购买过程以及运送期间可能发生的问题，明晰相关责任方；又能进一步优化平台现有的计算系统，得出更为合理的配送时间及路线，从而进一步避免与消费者预期产生较大落差以及骑手为在预计时长内送到而做出的相关交通违规行为。

2.建置专用通道及取餐点

在社区和有条件的商家处设置绿色通道和专用取餐点，节约等餐和联系交涉时

间。此举可以极大地提高骑手的效率，宽裕骑手在路途中可以消耗的时间，降低骑手着急送餐的违法行为发生。同时，绿色通道和送餐点的设立也可以为在校大学生提供兼职岗位，充实大学生的社会实践活动。

3.三方互评，完善服务

平台可以完善升级现有的评价系统，建立消费者-骑手-平台三向互评体系。即在消费者对骑手做出评价的同时，也可让骑手根据消费者的取餐时间长短等因素对消费者进行“阳光信用”的评价，减少对这些拥有“差评”的消费者接单，增加骑手和消费者之间提取每单的有效时间；与此同时，骑手和消费者也可在订单送达前后对外卖平台提供的各种服务进行评价，以此作为平台进一步升级系统的依据。而当有一方或一人的负面评价积累到一定程度之后，系统会自动向相关部门或平台发送提示，相关负责小组可经调查后做出裁定。

附录