电力营销用电客户业务受理情况分析

电力营销用电客户业务受理情况分析

乔 晨

国网山西省电力公司榆社县供电公司 山西省 晋中市 030600 摘要：本文 围绕用电客户申请业务、新装业务、増容业务处理来 讨论了电力营销用电客户业务受理情况， 并阐述如何提高 电力营销用电客户业务受理质量 。

关键词：电力营销；用电客户；业务受理

1.电力营销用电客户业务受理情况

电力营销用电客户业务受理以用电客户申请事务处理、新装业务处理、増容业务处理为核心内容。

1.1用电客户申请受理

电力营销用电客户业务受理以用电客户为单元，实现完整的服务周期管理。毎个客户的服务周期从作为用电客户的申请提交及处理开始，建立针对该客户的用电服务基本信息。整体客户服务的基础信息则是在用电客户申请处理时完成创建。

在客户提交用电申请时，先记录客户基本信息有客户编号（自动生成）、客户名称、联系人电子邮箱、联系人通信地址、联系人手机、联系电话和地址等联系人信息。获取客户以往的电费信用信息，通过客户的用电缴费信用评分确定满足供电要求的可行性。对由于信息不完备而无法完成业务受理的情况，则暂时保存客户已提供的资料。客户申请提交后，根据申请类型流转到具有审批权限的本公司内部业务人员用户进行受理审核。该用户从表框中选择确定申请方式、缴费方式、票据类型、电费结算方式、电费通知方式、转供标志、行业分类、用户分类、负何性质、用户类别、供电单位、申请类别、是否受理申请等属性，审核后提交生效。

1.2增容业务受理

1.2.1低压新装业务受理

低压新装业务受理包含针对新装业务处理的完整事务流程，分别包含处理业务受理、勘察派工信息管理、勘查信息审核、生成供电方案、安装派工信息管理、丽表及安装信息录入、送/停电管理和业务电子信息归档。低压新装业务受理的第一步是完成低压居民或非居民类型的新装业务受理，具体处理业务包括用电客户信息的注册、检索、保存、发送及打印输出等。

客户向提交办理新装用电事务时，提交用电注册表并提供用电有关的资料，的报装员用户在通过审查后输入信息以生成用户的电子申请档案，电力营销将自动分配用户标识号和业务申请编号。生成和打印客户查询卡以便客户及时了解查询业务扩展进程，并将业务流程流转到下个环节。实现的低压居民或非居民类型的新装受理业务，在其主要处理流程的第一步是导入客户基本信息，第二步导入用电申请信息，第三步按照用户资料的实际清单录入用户方证件信息、银行账号信息、联系信息、用电设备信息、用电资料化及受点设备等信息，在第四步对上述全部信息检查无误后则传递到下个内部业务人员用户。低压非居民类型的新装作业勘查业务信息按照现场勘査情况依次输入记录，第一步记录勘查及供电方案信息，第二步编制受电技术方案及其电源方案信息，第三步编制针对申请用户的定价策略和电价策略，第四步编制计量点方案及在此该计量方案下计量装置的安装方案。

1.2.2高压新装业务受理

高压新装业务功能面向企业用户。由于高压供电较为复杂同时技术规范严格，将每个高压新装业务作为一个项目单元进行管理。

在勘查信息管理部分，作业人员按照派工勘查作业单的需要可查询客户原始申请信息，在计划的工作日期完成勘查并录入数据。如有外部工程需求则须同时确定施工材料、施工简图并编制供电初步方案。

高压新装类型的勘查信息管理功能，是在第一步设定勘查信息和方案信息，第二步编制受电点基本信息及电源基本信息，第三步编制用户定价及电价方案，第四步编制计量点方案和所装计量单元装置方案，第五步编制台区和受电设备运行管理方案，在确认后提交审核。对高压供电的电源信息设置属性有运行方式、保护方式、产权分界点、进线方式、供电电压、电源性质、电源相数、电源类型等。在核定供电容量时针对电源为专线供电类型的用户确定其出线变电站，为电源类型为专用变电类型的用户确定接出线路，为电源类型是公共变电类型的用户确定接出的台区，如果用户电源类型为专用供电，则用户确定对应的线路。

由于高压供电业务涉及商压电工程项目信息，需要管理与与审核的竣工报验信息有工程类别、提交日期、审核日期、接收人、报送人、报送单位、联系信息来源、土建图编目号、线路图编目号和变电图编目号、变压器的吊芯检查信息、绝缘隐蔽工程信息如电缆沟施工信息和电缆头数据、接地装置埋设作业信息。对审核出现的问题，用户在上编制客户电气设施缺陷通知单并流转到作业方用户。

对每个高压供电项目，要按照原始申请信息和项目信息生成合同信息，每项合同的主要属性包括供用电设施信息、电费结算方式、计量方式和电价、用电性质、用电容量和用电地址、供电质量和供电时间、供电方式、合同有效期限及其他文本类信息。在新装高压供电项目验收合格后，如果确认具备送电条件，则接电员在规定的期限内完成编制项目送电计划并发送到作业岗位。

1.3高压/低压增容业务受理

增容业务管理也分为低压増容业务和高压增容业务两类，用电客户通过办理变更用电业务时，首先提供变更用电信息，用电客户业务受理员用户审查通过后在中确认用户的本次申请信息，该模块自动分配传单申请编号，向客户生成查询卡号供客户查询办理进程，同时将流程传至下个处理环节。

低压非居民类型的増容受理业务处理的主要步骤依次如下：第一步确定该用户不存在欠费情况、也不存在其它在途工单；第二步提交用电増容申请信息；第三步按照用户信息实际清单生成用电设备、用电资料、银行账号、联系信息、申请证件等信息。在对所有信息核查无误后，流转至下个处理环节。

高压増容业务处理的主要不同在于对业务费用的处理。对高压増容项目的计费基于现有计费作为基准，根据高压供电新増作业和设备费用计算现有计费项目的费用增量和新增费用项目的数值，并在所生成的合同信息中自动导入上述数值。

2.提高电力营销用电客户业务受理质量的措施

2.1 构建规范、有序、高效的用电客户业务受理工作环境
 要加强窗口服务作风建设，明晰各岗位职工的权限和职责，不断优化内部业务流程。强化用电客户业务受理主要流程的规范化管理，切实提高用电客户业务受理时限管理效率。

2.2 加强各部门协同合作
为了防止出现私自送电现象，应严把流程关，与施工人员进行协调，科学合理地实施供电方案。有效协调好与合同专责人员的工作，依法依规签订《供用电合同》后，方可办理接火送电手续。加强与安监、调度、配网等各部门的协调，切实做好审批和检查工作。

2.3 建立用电客户业务受理考核评价制度和服务责任追究制度

构建用电客户业务受理“三指定”治理长效机制，对用电客户业务受理质量进行考核和评价，并纳入各岗位负责人业绩考核指标，让用电客户业务受理工作更规范，服务更到位。开展客户满意度调查，重视客户回访和投诉，对侵害客户利益、损害公司利益和形象的人和事，要加大查处力度，追究相关人员的责任。

2.4 完善服务监督评价机制

在用电客户业务受理工作的过程中，电力企业应当对监督机制进行不断完善，并对业扩工程的全过程实施监督和检查管理，将具体的检查结果公开，实行相应的奖惩机制。同时，还应公开与业扩工作有关的管理制度，借此来增强整个工作过程的透明度。

3.小结
总之，电力用电客户业务受理是一项非常繁琐、内容经常会有变动的工作，电力企业要根据电力事业发展需要，对用电客户业务受理步骤进行有效分析，规范管理，完善用电客户业务受理流程，加强各部门、各单位之间的协调合作，确保电力用电客户业务受理服务质量，切实做到客户满意，为电力企业带来更高的经济效益，促进企业和社会经济健康有序发展。

参考文献：
[1]李丛连.浅谈如何做好电力用电客户业务受理工作[J].黑龙江科技信息，2020.
[2]何景珊.电力重要客户业扩中存在问题及对策的探讨[J].中国电子商务，2021.