人性化服务在门诊护理管理应用的研究进展探讨

人性化服务在门诊护理管理应用的研究进展探讨

孙艳双 许桂桃

中国人民解放军联勤保障部队第九二四医院柳州医疗区 , 广西 柳州 545006

摘要：门诊患者具有就诊环节多、疾病种类繁多、就诊流程复杂、就诊时间较短等特点。一直以来，门诊将护理服务的重点放在就诊环境、窗口、后勤工作等方面，对患者就诊体验感重视度较低，容易引发护患纠纷。人性化服务细化、规范了护理细节，从接待患者直至后续治疗，全程为患者提供舒适、优质的护理服务，增强患者就医体验感，构建良好的护患关系。本文对门诊护理管理中人性化服务的应用展开综述。

关键词：人性化服务；门诊；护理管理；应用

近年来，随着人们物质生活水平的提升，健康意识不断增强，门诊就诊就诊人数逐年增多，以此同时，对门诊护理服务质量也提出了更高的要求^[1]。常规门诊护理管理护士服务主动性、积极性较差，护理过程中忽略了对患者心理、精神等多方面的健康程度，不能及时疏导患者心理不良情绪，整体护理效果并不理想^[2]。人性化服务始终将患者作为护理服务的中心和主体，密切观察患者生理、情感变化，充分尊重患者自尊、人格、权利，护理目的旨在于提高患者就诊满意度，改善护患关系，提升门诊护理服务质量。本文对门诊护理服务的现状及人性化服务在门诊护理管理中的应用进行详细阐述，具体如下。

1. 门诊护理存在的问题

1. 门诊患者人数多、病种复杂

医院门诊就诊的患者年龄段不同，来源于社会的不同阶层，部分感染性患者在就诊的过程中，容易导致其他患者发生交叉感染^[3]。对于年龄较小的急性病患儿，就诊过程中不能耐受长期性的等待，容易出现哭闹、啼哭等现象，并导致患儿错过最佳的救治时机，增加护患纠纷发生率。

2. 就诊时间较长

部分大型医院每日门诊的接诊量多达2000万，尤其是高峰期时，短期内聚集的患者更多，大量患者聚集在一起，更容易相互传染而诱发新的疾病。就诊过程中如果任何一个操作缓解、护理流程出现意外，就会导致大量的患者滞留于门诊，加重患者及家属的心理压力，容易引发护患纠纷。

3. 门诊主治医师流动性较大

对于部分综合性医院而言，门诊大夫是由不同科室轮流派大夫坐诊，会给部分需要连续诊治的门诊患者带来不便，偶有患者由于不能理解医院的安排，护士也未能及时做好解释、沟通工作，容易引起患者不满。

2. 人性化服务在门诊护理管理中的应用

1. 营造和谐、舒适的就诊环境

门诊护士要保证自身服装干净整洁、仪表端庄得体，热情、主动、微笑的服务患者，注意与患者沟通时的技巧、语言，注意维护患者尊严、隐私，给患者带来良好的第一印象。门诊大厅增加便利设施，例如病人休息场地、残疾人轮椅、免费开水等，便民服务台可提供纸巾、糖块、吸管、水杯、雨伞、拐杖、充电器等贴心物品，儿科就诊科室的墙面上可粘贴儿童喜欢的卡通图案，减轻患儿就诊时的应激反应，体现人性化理念。患者就诊前主动、积极向患者介绍就诊环境，减轻患者对就诊环境的陌生感。

2. 改变服务态度

传统护理服务以护士为主体，护理服务以被动遵循医嘱为主，现已不能满足现代护理学需求^[4]。现代医学模式要求，消除传统观念，统一护士的形态意识，始终遵循“以患者为中心”的护理理念，努力为患者提供舒适、一流的护理服务^[5]。分诊台的护士应主动与患者问号，引导患者挂号、等候就诊等，告知患者就医的程序。患者就医之后，护士应主动帮助患者看检查项目，告知相关检查的位置、方式等，对于老年或者体弱的患者，护士应主动上前予以帮助，让患者感受到人性化护理服务，减轻患者就诊的陌生感、恐惧感。

3. 健康教育

护士可通过发放健康手册、播放广播、视频等方式向患者介绍疾病相关知识，语言通俗易懂、简单明了，保证不同学历的患者均可理解、接受，及时以自身专业知识解答患者、家属提出的疑问，提高患者对自身疾病的认知度。护士告知患者从入院至出院这一段时间，应全程佩戴好口罩，避免疾病相互传染。对于来自于偏远山区一些医疗常识匮乏、文化程度较低的患者，护士应具备足够的耐心、爱心、理解，必要时可予以一对一的护理服务，由工作经验丰富的护士全程陪同患者完成就诊、治疗，对于患者焦躁、激惹等不良情绪，要予以理解，不断提高自身适应力、接受力。

（四）提高护士专业素质

医院应定期举办护理人员理论知识、技能操作培训，及时补充现代医学的新技能、新方法、新知识，了解国内外护理研究的最新动态，紧跟时代发展的步伐，提高护士专业素质、服务质量^[6]。定期举办护理技能操作竞赛，例如静脉穿刺、心肺复苏等，静脉穿刺务必保证一针见血，避免反复穿刺而加重患者心理、生理不适感。护理人员还应加强对各类紧急事件的学习，掌握相关处理技巧，以便有效处理各类突然事件，并做到临危不乱，保证抢救效率及质量。

（五）重视沟通技巧

护士应不断的提高自身肢体、语言表达技能，在与患者交流、沟通过程中重视表情、手势以及措辞的应用，通过眼神等予以患者一定的支持、温暖，增强患者内心安全感，尽可能的避免使用强制性或者生硬的语言，为患者营造一个轻松、舒适的就医环境。

6. 建立清楚、规范的标识系统

为了方便门诊就诊患者在诊疗过程中可以更快的找到相应的楼层，护士应划分好诊区，将相关诊疗区域包含的科室标注清楚，标识时应注意患者可以从不同的角度均可以清楚的观察到标识，在墙顶、地面、墙面等均可针贴明显的标识，以便将患者正确的引导至目的地。

6. 提供信息化诊疗服务

门诊应积极引入现代化信息系统，实现全院联网，检验实行条码打印，B超检查可采用刷卡语音呼叫，电子自助发药，自助打印检查报告，自主查询检查费用，挂号、检查、治疗预约等，为患者提供多模式的预约挂号方式，尽可能缩短患者诊疗时间，提高患者诊疗满意度。

6. 强化、落实门诊护理差错制度

门诊护理工作应贯彻、落实护理差错报告制度，强化护理质量控制，保证门诊护理的安全性，激励护士积极上报门诊护理中可能存在的安全隐患，对于可以积极上报护理隐患的护士，应予以一定的减免处罚或者奖励，对于刻意不上报护理差错的患者，应予以惩罚。

结语

门诊就诊患者对护理服务质量的要求较高，稍有不慎，极易引发护患纠纷，影响医院整体形象。门诊人性化护理服务应从传统单一的生理服务转变为现代化的综合护理服务，从粗放式的护理服务转变为精细化的护理服务，从整体化服务转变为个性化服务，护理过程中加强对患者精神、心理等多方面的照护，让患者感受到来自护理人员真诚的照护、关爱，更加信赖护理人员，拉近护士与患者之间的距离，构建良好、和谐的护患关系，提升医院的整体服务形象。

参考文献

1. 郎芳, 张开治. 6S管理模式在门诊护理服务中的应用及其效果[J]. 长春中医药大学学报, 2020, 36(2):359-361.

2. 麦伟娟, 冯秀群. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 海南医学, 2018, 29(3):151-152.

3. 王志敏, 何佩仪, 杜萍. 专科护理门诊延续跟进式赋能教育对鼻咽癌放疗患者康复的影响[J]. 中国护理管理, 2020, 20(1):112-116.

4. 李桂莲, 付小伟, 李东亮. 静脉治疗门诊延伸护理服务模式构建与效果分析[J]. 中华临床营养杂志, 2018, 26(6):385-388.

5. 梁建丽, 张洁静, 张笑笑. 风险控制干预措施在儿科门诊输液室安全管理中的应用价值分析[J]. 中国药物与临床, 2019, 19(13):199-201.

6. 段桂华, 尹如琴. PDCA循环护理模式在肺部感染门诊输液中的应用效果[J]. 实用心脑肺血管病杂志, 2018, 26(6):162-164.

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作者简介：孙艳双，女，1985年6月生，广西柳州人 民族：汉 最高学历：本科 职称：主管护师 研究方向：护理。