护理服务品质中微笑服务的应用效果研究

护理服务品质中微笑服务的应用效果研究

孙家仙 1 李璐 2 杨冬雪 3

中国人民解放军联勤保障部队三亚康复疗养中心 海南省 572032

[摘 要]目的 探究护理服务品质中微笑服务的应用效果。方法 研究对象为康复疗养中心2020年12月～2021年9月接收90例疗养员，依照入院前后时间将其分为甲组、乙组，其中甲组45例予以常规护理，实验组45例增加微笑服务，比较不同护理模式对患者影响。结果 乙组护患关系、沟通质量、人文关怀质量、护理人员形象等护理质量片评分明显高于甲组（P＜0.05）；乙组疗养员对护理满意度（95.56%）明显高于甲组（82.22%），差异显著（X²=4.050，P=0.044）。结论 在常规护理的基础上对疗养员应用微笑护理服务，可以提高护理满意度，增进医患间关系，提高护理效果。

[关键词]：护理服务品质；微笑服务；护理质量；护理满意度

前言：随着医学模式的转变，微笑服务成为医疗工作中重要一环，其作为一种无声语言，可以让人感受到尊重和温暖，影响人们心理状态，增进彼此间的亲密关系，可以提高护患间沟通效率，提高护理服务质量^[1]。基于此，本研究将对我中心2020年12月～2021年9月期间接收90例疗养员分别予以不同护理模式，深入分析微笑服务的应用价值。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2020年12月～2021年9月期间，我中心接收90例疗养员作为本次研究对象，按照入院前后顺序随机分为甲组、乙组，每组各45例。其中甲组，男性23例，女性22例，年龄35～60岁，平均（47.13±5.28）岁。乙组，男性25例，女性20例，年龄35～60岁，平均（47.56±5.15）岁。对比两组基本资料，均衡可比（P＞0.05）。

1.2方法

甲组采取常规护理，监测疗养员血压、血糖变化，叮嘱疗养员规律饮食，保持适当身体锻炼，鼓励疗养员参加文娱活动，定时清扫房间，保持房间温度、湿度适宜，摆放绿植、挂件，增加房间温馨感，为患者提供一个安静、舒适休息环境。

乙组在甲组基础上增加微笑服务，组织护理人员参与培训，提升护理人员对微笑服务的认识，掌握正确的沟通技巧和态度，明确眼神、肢体接触等对患者的影响，模拟真实情景，让护理人员将所学知识应用到情景中，对于存在的问题予以纠正，提高护理人员服务质量。明确对于护理人员仪表要求，衣着干净端庄、松紧适宜，工作服颜色统一，正确佩戴胸牌，在工作中举止大方、态度亲和，不做同工作无关事情，树立良好的第一印象，在疗养员入院后主动询问其需求，对于提出的问题予以耐心解答，语言简练、文明规范，尊重疗养员的个人隐私，保持微笑来减弱疗养员的负性情绪，给予疗养员鼓励，拉进护患间关系，营造一个轻松、愉悦的氛围，从而降低医疗纠纷事件发生。

1.3观察指标

设计护理质量评估表，分为四个部分：护患关系、沟通质量、人文关怀质量、护理人员，每部分分值0-100分，分值同护理质量成正比；为疗养员发放满意度调查表，量表为百分制，分为三个评估标准，满意分值＞80分，基本满意分值在60-80之间，不满意分值＜60分，满意度=满意（%）+基本满意（%）,排除不满意。

1.4统计学处理

用SPSS24.0统计软件完成调查数据处理，用（ ±s）描述护理质量评分等计量资料，以t检验，护理满意度等计数资料采用率（%）表示，以卡方检验，P＜0.05代表数据对比有差异性。

2结果

2.1护理质量

乙组护理质量评分明显高于甲组（P＜0.05），如表1所示。

表1 两组护理质量比较（ ±s，分）

2.2 护理满意度

乙组疗养员对护理满意度（95.56%）明显高于甲组（82.22%），差异显著（X²=4.050，P=0.044），如表2所示。

表2 两组护理满意度比较[n（%）]

3 讨论

康复疗养中心是帮助病人恢复健康的医疗机构，除却物理治疗、体操锻炼、饮食指导等治疗措施，疗养员的心理状态也是护理工作一个重点，为了更好对疗养员进行健康指导，应拉进与疗养员间关系，了解疗养员的身心需求，为疗养员提供全面、优质护理服务^[2]。相关研究表明，对住院患者的护理工作中采取微笑护理服务，可以缓解患者的焦虑、抑郁情绪，改善护理人员形象，提高护患沟通效率，减少护理差错，满足患者对于护理服务的要求^[3]。微笑是一门艺术，护理人员积极开展微笑服务，其可以改善疗养员的心理问题，增进疗养员对护理人员理解和信任，一个简单的微笑就可以为疗养员带来希望，带动疗养员对生活的积极性，对于提高护理服务品质有着重要作用。通过对护理人员开展微笑服务培训，明确礼仪标准和沟通方法，以恰当的面部表情和亲切眼神来表达友善，提高疗养员对医院整体素质的评价，同时护理人员工作任务繁重，一个微笑也可以减轻自身压力，打破护患间的距离感，以一个良好的态度来带动患者情绪，还可以辅助提升临床治疗效果^[4]。在本次研究中显示乙组护理服务质量明显优于甲组；乙组疗养员对护理满意度（95.56%）明显高于甲组（82.22%），体现了微笑护理服务临床应用积极影响。

综上所述，护理工作中开展微笑服务，可以提高护理服务质量，护理效果为疗养员所认可。

参考文献

[1]王洁.精细化护理管理在提高疗养院护理服务质量的作用探讨[J].心理月刊,2020,15(07):126-126.

[2]李辉,程洪恩.护理专业培养微笑护士的探讨[J].中国卫生产业,2019,16(24):138-139.

[3]贾润卫.微笑在护理工作中的重要性及心得体会研究[J].心理月刊,2020,15(03):86.

[4]刘玲,吴月凤,田雯杰,左清.微笑服务与有效沟通情景模拟对提高护理满意度的效果[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(57):315-316.