医院门诊西药房退药原因分析及管理措施探讨

张伟

北京市平谷区医院药剂科 北京市 平谷 101200

摘要:近年来，老百姓的就医问题一直是政府关注的民生问题，我们药剂科在面临改革的同时也面临着新的挑战。门诊退药问题一直是药剂科的一个工作难点，为了体现患者为中心的服务理念，减少和避免退药，对医院门诊退药情况进行调查，分析患者退药的原因并提出相应的解决方法，探讨减少患者退药的有效措施。

关键词；医疗机构，门诊，西药退药，解决对策

1.资料与方法

对我院门诊药房2021年1—8月退药记录单共200份进行统计分析，分析退货原因，并制定相关对策。

2.结果

2.1退药原因分析 退药原因为:(1)药物不良反应60份(30.0%):其中抗生素退药的发生率最高占35.0%,原因可能与此类药物在临床中较高的用药频率有很大关系。(2)医师处方错误33份(16.5%):其中，开错药名24.2%(8/33),多开药品36.4%(12/33)对药品了解不够导致患者不能使用3.0%(1/33)其他36.0%(12/33)包括医师问诊不详,导致患者跨科重复开药而退药,医师所开药品与患者用药不符而退药。(3)51份(25.5%)患者原因退药:改变治疗31.4%(16/51)门诊转住院31.4%(16/51)拒绝用药35.3%(18/51)费用问题1.9%(1/51)。(4)更改医嘱35份(17.5%);(5)药师发错药或所发药品规格有误或将近失效甚至已过期的药品发出引起患者退药11份(5.5%);(6)10份(5.0%)收费人员不是药学专业人员很多药品读音相同或相似同一药品多个规格、多种剂型由于对药品不熟悉，或输入时未仔细核对,导致药品输入错误多收或少收，将这种药收成那种药,而药房人员在确认时又没发现。

2.2退药种类分析 200份退药处方中抗感染药退药 48.9%，中成药24.9%，其他如诊用药外用药等占26.2%。

3.讨论

本组资料显示，我院门诊药房退药原因中药物不良反应及患者自身因素为主要退药原因,而退药种类中以感染用药及中成药为主。为减少退药现象,对策如下。

3.1 加强医患之间沟通

医师在开具处方的时候多和患者沟通，讲解药品的适应症和用法、疗程，并将可能出现的不良反应告诉患者，化解患者的不安和疑惑。门诊医师应定期参加培训，加强业务学习，合理给药，并向患者进行一些用药知识宣传，增强其服药的认可性，减少退药现象。加强相互间的协调能力，在信息传输方面确保准确性，减少误差。^【1】另外药剂科配药人员在配药过程中如果发现处方有疑问，事先跟门诊医师沟通，确定是门诊医师错误后方可告知患者，避免不必要的引起患者对医师不信任的事情。另外强大全面的信息管理系统可以有效降低药方差错发生的几率，减少医患矛盾。在处方开具的时候，电脑系统可以对开具药物的配伍禁忌情况作出提示，或是在医师处方剂量，数量开具错误的时候及时提醒，也可减少医患矛盾。

3.2 规范退药流程

在日常工作中，退药是不可避免的，为了更好的服务于患者又能不损害我院的利益。我科制定出门诊药房规范流程并严格执行，从流程中减少可能发生的医患矛盾。原则上对属药品质量问题的情况办理退药，限定退药期限，即调配之日起一周内，并做好告知，于配药窗口醒目处张贴告示。退药过程中，处方医师、患者、药房三者间紧密合作，相互沟通，便于退药操作。^【2】

3.3 定期对门诊退药事件进行汇总并分析

我科人员近年来定期将退药处方进行收集整理，归纳退药原因，并根据退药原因制定出相应的对策。对退药频次较高的药物，不良反应多的药物，重点监控。

3.4 了解新药知识

现在新药品种比较多，建议医师和药师多沟通，加强专业学习和交流。以全面了解最新的医药知识，方便加强用药规范。

3.5 调整工作模式，开展药学服务

药师需要充分利用多种渠道收集各种资料和文献，了解国内、外的最新药学进展，为医师、护士提供前沿、权威、及时、准确的药物信息，并定期整理分析，将评价退药的情况反馈给临床医师,以减少退药。药师应加强对护理人员的用药指导，特别是输液过程中出现过敏反应较多的药物,如在甘露醇输液过程中，提醒护士输液速度应较快，输注前仔细观察是否有结晶等;阿奇霉素输液过程中,较常出现胃肠道的不良反应，提醒患者不要空腹用药等。

医院药学已由过去的为“药”服务转变成为“人”服务,药师不仅要认真审核处方，做到“四查十对”，对发现的不合理用药处方和存在配伍禁忌的处方都要退回给处方医师。同时，还要充分发挥自身的优势，在门诊药房开设咨询窗口,直接为患者提供药学服务解答患者的用药疑问，增加患者的用药知识使患者正确认识药物可能产生的不良反应及其正确的处理方法。药师在发药时，可利用自身的专业优势，指导患者正确阅读药物说明书掌握正确的用药方法，消除患者的用药顾虑，增强患者的用药依从性。

^【3】

综上所述，门诊药房退药有一定的客观性，但也具有一定的主观性，但通过采取相应的方法和措施，可有效的减少或缓解部分门诊西药房退药事件的发生，降低由此带来的负面影响。随着医改的进行，门诊西药房将面临更多的问题和挑战，但只要及时的发现问题和制定相应的对策，我国门诊西药房退药问题就可得到减少或缓解。

参考文献

【1】卢铨广，贺筱彬，邓惠萍等，医院门诊西药房退药原因分析及管理措施【J】中国药业. 2019.28（03）

【2】张义春，门急诊药房退药原因分析及干预对策【J】山东化工，2017.46（3）

【3】许波，2017年3-5月该院门诊退药回顾性分析【J】临床合理用药，2018.11（3A）