95598电力客户服务及质量提升方式

95598电力客户服务及质量提升方式

王晓波

国网黑龙江省电力有限公司九三供电分公司 客户服务中心

摘要：随着电力行业的快速发展，建立电力客户服务中心成为必然，我国电力企业正加快电力营销和客户服务中心建设工作，特别是建立电力客户服务热线95598，这使得电力客服系统更加完善和统一，为电力企业树立了良好的市场形象，实现了电力企业业务运作的协调，为客户提供了更优质高效的服务。

关键词：95598客服；服务质量；提升方式；

1、前言

同所有客服一样，95598热线服务也有人工服务和自动语音服务两个部分组成，同时也有信息、手机APP、网站等服务渠道。用电客户可以随时拨打服务热线来了解用电情况、用电故障报修等，此外还可以进行服务投诉、提出建议。经过一些客服满意度调查发现。大多用电客户都认为95598热线服务简单、方便，其推广度特别高，但是还是存在一些问题，不断有接收到客户的投诉，本文就如何提高95598电力客服的服务质量进行探讨。

2、优质服务现状

随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投诉。“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，这是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。

3、95598电力客服培训的重要性

（1）客户代表整体素质的重要性

提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，因此准确和全面地记录客户的要求是能有一个比较完美服务结果最关键的因素。其次，客户代表在服务热线中直接代表了电力企业的服务形象，客户代表的服务态度与业务能力是客户满意的重要基础。

（2）培训是95598服务的核心

作为95598电力服务工单的客户代表，要具有流动性很强的特点。而且“客户代表”在上岗前大部分都是用电“门外汉”，但由于电力行业知识本身涉及的范围很广，所以只有重视和加强电力95598客户服务人员的服务技能和业务技能培训，提高整体素质，确保高效和高质量的供电服务热线95598。因此，有必要加强对95598电力客户服务人员的服务技能和业务技能培训，以提高整体素质。

4、电力企业客户服务问题的提升策略

（1）电力企业要提高服务质量

在市场经济环境下，电力行业具有一定的垄断性。当前市场经济进一步深入改革，客户的重要性受到了企业的关注。电力企业在市场环境中要获得更好的发展，就要为客户提供优质服务，用服务吸引客户，这也是赢得更高经济效益的关键。所以，电力企业的工作人员要从企业的发展以及自身发展的角度出发，对于客户的需求高度重视，对客户以尊重，为客户提供高质量的服务。工作人员与客户之间逐渐地拉近关系，并和谐共处，才能够更好地展开服务工作。电力企业的员工不仅是提供电力服务的工作人员，同时也是使用电能的客户。所以，他要保证服务质量，就可以尊重工作人员的建议，对客户服务进一步优化。

（2）电力企业要对客户服务体制予以完善

电力企业要对客户服务体制予以完善，就要对客户服务体系化管理。自从进入到二十一世纪以来，电力客户服务模式已经从不完善逐渐完善了。但是，时代在发展，对于客户服务的质量有了更高的要求。这就需要将客户服务体系建立起来，为客户提供系统化的服务，对电力企业的生存和发展具有直接的影响。所以，电力企业的管理人员要在客户服务体系落实的过程中，还要进一步完善，将相应的工作流程以及服务的标准建立起来。

4、95598电力客户服务工单质量提升措施

（1）随时确保95598处于畅通状态

确保客服电话的通常是最基本的工作范畴，在电力企业的发展过程中，我们电力企业客服人员必须加强与用户的沟通，以确保95598热线的畅通，在实际工作中，电力公司必须创新服务流程，提高服务效率，从而提高客户满意度，另外，公司还需要完善服务机制，尽快处理客户投诉，电力公司必须提高服务意识，坚持“以客户为中心”的服务理念，缩短工作时间，提高工作效率，建立专门的客户服务中心，为各级客户提供服务，突出服务特色。

（2）95598客服人员应提高电话沟通的技巧

对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。

（3）勇于创新，进行规范化服务

为了能够提高服务水平，需要完善相应的规章制度。在工作的开展中针对出现的问题要采取相应的措施解决。就目前的情况来看，95598热线制定了首问负责制。交接班会议制度。系统运行测试制度。管理制度汇编。经济责任制考核等规章制度；其能够有效的规范服务用语等方面。另外，对于整个服务程序也起到规范的作用，针对一些常规可能出现的投诉等情况，也能够给出合理的回答，从而提供更好的服务，解决客户的问题。另外还需要编制“95598”作业指导书，通过书面的形式能够对整个工作职责进行规范，起到约束的效果，同时也能够检查服务的效果。

（4）积极推进客户服务评价体系建设

通过建立和实施服务评价体系，可以客观地了解客户对95598客户服务的满意度。如果服务评价体系覆盖一个区域，它可以更准确地反映95598服务的实际情况，更准确地衡量电力企业服务的实际水平。通过对服务评价体系的收集和反馈，发现95598服务的不足之处，并对这些问题进行管理可以采取相应的措施，有效地提高服务工作，从而提高客户满意度。建立服务评价体系，必须伴随着绩效评价、服务评价体系的绩效考核做支撑，充分发挥作用。事实上，服务运营评价体系本身就是一种客户服务人员的约束。由于服务评价体系得到规范，95598相关人员的服务行为将被规范化，提高服务质量，进而提高客户满意度。

5、结束语

综上所述，电力企业管理是一门科学，不断探索新的管理理念，探索更为先进的科学管理措施，是各电力企业共同追求的目标。全力提升电力客户服务质量是一项任重而道远的使命，培养工作人员的服务意识也不是一朝一夕的事情。这就要求工作人员深刻理解新形势下电力客户服务的价值和内涵，要在思想上高度认识到责任的重大意义，真正端正态度，强化服务，最终提升服务品质。

参考文献：

1. 李文芳，梁雅洁，高玉华，吴雪霞，赵雪.95598业务支持系统工单识别与分配技术研究[J].山东电力技术，2016.

2. 吴慧锦.提高优质服务水平对电力企业营梢工作的影响分析[J].企业研究，2013(16):57-58

3. 内蒙古电力信息通信中心完成95598呼叫中心数据库切改、上线及运行工作[J].内蒙古电力技术，2015，33（02）：15.