谈办公室职能与电力企业客户服务

谈办公室职能与电力企业客户服务

徐娟

国网忻州供电公司，山西省忻州市 034000

摘要：办公室是一个为本机关、本单位领导工作直接服务，承上启下，协调左右的综合办事机构，是上情下达，下情上达的枢纽，它代表着机关的形象，具有举足轻重的地位。政务信息作为办公室的一项职能工作，越来越为各级领导了解情况、把握趋势、制定计划、科学决策、推动工作的重要手段。充分认识办公室及政务信息工作的重要性，做好办公室及政务信息工作，对于确保各级领导正确决策，提高办事效率，推动事业发展，具有十分重要的意义。协调各职能部门和基层单位认真贯彻领导的决策和意图，是办公室的主要职能和重要职责。在当前社会主义市场经济不断发展，经济体制改革不断深化的情况下，如何进一步强化领导办公室的协调职能，这是值得我们电网企业各级管理者探讨的一个重要课题。

关键词：办公室职能；电力企业；客户服务

1办公室工作的职责与作用

1.1办公室的职责

文件收发传阅，文书处理归案，打字复印传真，公章印鉴保管，综合材料起草，事务检查督办，会议安排记录，有关问题调研，征询群众反映，传达领导意见，参谋助手跑腿，接待买票订饭。别人不管的都管，别人不干的都干。工作虽然杂乱，样样不可小看，一个环节怠慢，就会影响全盘，人员应当敬业，在平凡的岗位上做出不平的业绩。

办公室有这么多项的工作任务，处于如此重要的地位，那么办公室如何才能发挥好自己的作用，为单位的工作搞好服务呢，我体会要处理以下几个问题和关系。

1.2办公室工作应发挥好自身的基本作用

（1）领导的参谋和助手作用。办公室人员是领导的耳目和左右手，要当好助手就必须熟悉上级文件精神，了解和掌握单位一个时期的工作安排及其贯彻落实情况，了解和掌握一个时期内职工的思想情绪。对这些情况，办公室要及时调查收集、分析研究，得出正确的看法，提出加强和改进工作的意见和建议供领导参考，为领导的决策提供服务。（2）承上启下与协调工作的作用。办公室是一个单位工作运转的轴心，是领导联系各方的纽带，是上下级之间沟通的桥梁，起着平衡各方关系、协调各方工作，化解各种矛盾的作用。办公室人员必须加强政治理论的学习和各项工作的方针政策、规章制度的学习，不断提高理论水平、思想觉悟、办事质量。做到思想敏捷、处惊不慌、沉着应对、正确衔接，既不将复杂的问题简单化，更不将简单的问题复杂化，实事求是地科学有效地处理好各种关系，为单位工作的顺利开展奠好基铺好路。（3）单位的窗口与门面的作用。外单位人员前来办事，首先接触的是办公室的工作人员，办公室人员的着装打扮、精神面貌、语言表达、办事水平均代表着一个单位的形象。办公室人员要不断提高自己的综合素质，加强职业道德修养，对前来办事的内外部人员要热情接待、周到服务。即便遇到特殊情况，也应不急不燥，心平气和，使办事者高兴而来、满意而归。

2协调职能的重要作用

对于企业而言，办公室承担着协调职能，而行使这一职能的出发点与归宿便是确保企业上下能够基于企业发展战略目标下，以统筹规划管理为引导来实现协调分工与合作，进而营造和谐的企业氛围并提高企业的管理效率与经济效益。

办公室在企业中就像连接领导与员工的桥梁一样，将领导的意图进行传达并将员工实际工作效率与动态等进行反馈，并解决好各项工作中所呈现出的问题与矛盾，进而通过自身协调职能的充分发挥来提高企业的综合管理效率与质量。

3办公室职能对电力企业客户服务的影响

电力企业的主要存在意义就是要为社会提供电力服务，而办公室的工作实质也是服务。办公室处于企业中心枢纽，其工作内容涉及企业运转的各个方面，所以对于企业的客户服务也有着调动其积极因素的潜力和广阔的发展空间的作用。随着客户主义的高涨和对服务的更高要求，电力企业也改善了其新客户服务的标准，结合其先进的资源和技术，以实现其优质服务的承诺。为了使电力公司更好地抓住未来发展机遇，需要有一个更好，更人性化，更便利的客户服务系统，而客户服务系统直接受到公司人力以及各部门之间的协调配合程度。作为处在与领导联系最密切的位置，办公室承担了公司中的各种角色：传达上级指示的部门，综合收集反馈公司中各种信息的窗口，联系企业各业务部门和上下级机关的纽带。一个更为强大，更为灵活的客户服务信息系统以支持计费和客户关系等功能的不同需求离不开多部门支持与配合，协调是办公室完成各项工作任务的必要手段，协调作为办公室的特殊职能和基本任务，在企业发挥着其独特的作用。

4如何强化办公室协调职能

4.1强化办公室的综合协调

办公室既是联系领导与企业各职能部门和基层单位的桥梁，又是领导的参谋和帮手。领导的战略决策通过办公室在企业内部贯彻落实，各单位和部门的信息也是通过办公室向各级领导反馈和传递。领导对企业的发展目标和规划是宏观的和决策性的，而办公室承担的是具体的协调工作。它处于上传下达、全盘沟通的交叉点上，这一特殊的位置决定了办公室的其他部门所不能代替的、综合的协调职能。它是领导管理行为的延伸和补充。

4.2转变观念，树立办公室协调工作的权威性

长期以来，受传统观念和习惯思维方式的影响，很多人片面地简单地认为办公室的服务职能仅仅是领导的“指挥棒”和“传声筒”，大量办公室的协调工作都渗透和淹没在各项具体工作之中而不易被人觉察。而主观上办公室缺乏参与意识，主动协调思想比较淡薄。为适应市场经济的客观要求，促进企业内部的管理，必须强化办公室协调职能。首先要加强认识，转变观念，充分理解协调工作是办公室的基本职能。随着经济形势的发展和社会变革的深入，以及各种新矛盾、新问题的不断涌现，企业内部各职能部门之间的原有分工发生了变化，边缘性、交叉性事务越来越多，往往领导层所布置的工作，需要几个部门共同承担、协作完成，于是各种各样的协调工作就应运而生，而办公室站在决策者参谋和助手的角度，应切实为领导减政，担负起协调工作的重任。其次是树立权威。协调是综合性的管理艺术，政策性强、涉及面广，而且难度较大。必须树立其应有的权威，才能真正发挥办公室的协调职能作用。一方面应强调办公室在企业管理中的地位、责任和协调处理各部门、各基层单位之间的各种事务的权力；另一方面领导应在一定的场合授予办公室某些权力，使办公室能够理直气壮地代表领导去说话、办事和按照领导的意图全权处理事务。这样既可使领导摆脱于繁杂的事务，又能提高办公室协调的权威性和增强协调力度，使其更加大胆工作，确保企业步调统一地和谐发展。

4.3加强修养，提高办公室人员的协调能力

协调是一门集公共关系和领导艺术于一体的综合性管理科学，要求办公室成员具有知识面宽、道德素养好、政策水平高、工作能力强的素养和能力与之相适应。办公室人员不仅具有一定的专业知识，还应具有一定的行政管理、公共关系、社会心理学等方面的知识，还应具备良好的职业道德，博学多才，才能善于协调。另外，办公室人员还应加强学习具备一定的政策水平，既能深刻理解国家法律法规要求，又能熟悉掌握企业内部的各项规章制度，工作中正确运用政策，大胆开展协调。

5结语

综上所述，办公室是在企业机构设置中处于枢纽地位，是一个单位对内对外的“联络站”和“进出口”，面对企业发展的新形势、新任务，必须要找准定位，根据企业发展形势及时调整工作重心，优化办公室工作人员专业构成并强化履职能力，提升工作的原则性和灵活性，努力做到高质量办公室主要任务，进而提升所在企业工作决策效率，为企业改革转型、稳定发展发挥重要作用。

参考文献：

[1]曾伟.做好办公室综合协调工作的几点感悟[J].办公室业务, 2015-01-20.

[2]李霞.浅谈办公室工作原则性与灵活性的统一[J].科学之友, 2013(5):83-84.