新形势下供电企业高压业扩报装服务的探索与实践

新形势下供电企业高压业扩报装服务的探索与实践

郭方

国网大悟县供电公司 湖北省孝感市 432800

摘要：随着社会各方面的快速发展，人民群众对用好电有了更高的要求，而企业客户作为供电企业重要客户群体和售电量增长点，做好高压业扩报装工作，服务好这一群体需要更高的服务标准。只有不断优化高压业扩报装工作流程、加强环节协同、提高其工作效率以及工作质量，才可以确保企业客户对及时报装接电率的满意，对供电企业优质办电、可靠供电的称赞，从而保证企业供电效率以及供电安全性，确保供电企业持续提供更加优质的电力服务。

关键词：供电企业；高压业扩报装；服务

1供电企业高压客户业扩报装基本流程

1.1用户申请

用户申请是高压客户业扩报装流程当中最为基础的环节，若用户们对于用电量增加或者用户在生活生产当中配备了新设备、原本的供电模式已经无法满足当前用户实际需求时，用户们便可以向供电企业进行业扩报装申请。供电企业需要针对用户有效证进行审核，用户们需要将用电资料、个人资料等一系列文件进行提交。供电企业在标准化的信息资料归纳、审核的流程下，会结合实际情况针对用户的业扩报装申请书进行审核，并且引导用户们办理相关手续。在用户们开展业扩报装申请过程中，会结合用户需求和电容、装备使用情况达成新的协议，并对用户们的业扩报装申请进行受理。

1.2申请业务办理

在开展业扩报装申请的过程中，供电企业会结合自身所需要的资料、信息向用户们提出要求，用户们可以在供电企业服务人员的引导下，详细填写供电企业所要求的信息资料。在用户申请业务报表填写完毕之后，供电企业应该对用户所填写的资料进行详细分析与审查，针对不符合供电企业业扩报装申请的用户进行告知，针对满足业扩报装条件的用户申请进行受理。

1.3现场勘察

为了保证业扩报装项目的科学开展，需要企业对客户的资料进行分析，并且深入用电现场，针对现场进行全面勘察。通过现场勘察的手段，全面检测广大用户们的实际需求，考虑电网现实状况，并与用户开展结合实际的协商，明确供电方式以及相关费用。

1.4制定供电方案

科学的供电方案是业扩报装工作当中最为关键的关节，直接影响着后续业扩报装工程建设与用户们的实际用电水平。若缺乏科学完善的业扩报装供电方案，那么很难真正体现业扩报装工作的实际效率，更无法实现用户以及电力企业的经济效益最大化。在制定用电方案的过程中，需要供电企业有针对性地对用户们实际需求进行明确的检查，找出解决业扩报装的关键点并制定出科学合理的业扩报装设计方案，实现用户与供电企业双赢。

2高压客户业扩报装中存在的问题

2.1业扩报装受理速度较慢

部分地方尚未采用网上申请办理，高压客户须前往服务大厅受理，人工服务窗口在很大程度上制约了业扩报装的受理速度。很多用户不清楚需要提供哪些资料，须多次往返。部分窗口服务人员没有及时和客户进行沟通，导致客户在填报过程中的错误无法得到及时、有效纠正。

2.2业扩报装审核工作滞后

客户在申请后到企业受理及正式开工之前需要经过多个环节，对于一些特殊用户还须要进行施工中间环节的检查、图纸审核以及现场勘查等，期间如果遇到沟通不畅或者其他因素的影响，将会导致供电方案无法得到确认，影响工作顺利开展。

2.3工程设计施工方面

由于各种原因导致一些客户不能及时选择设计单位，导致修改意见出台的时间延后，降低报装效率。

2.4受电工程验收检查方面有缺陷

为高压供电客户进行受电工程施工的过程中，施工环境制定工作方案、施工进度安排不合理，隐蔽工程管理存在漏洞等，导致工程得不到验收和审批。

3新形势下提高供电企业高压业扩报装服务的策略

3.1一个核心：以供电服务资源调度平台（快速响应中心）为核心

主动预约，提供温情服务。无论客户线上申请或营业窗口线下受理的业扩报装和变更用电，接到受理工单后，快响中心工作人员会在30分钟内完成第一次电话预约安排上门服务时间。预约成功后，同步触发短信告知客户及现场作业人员相关的预约信息，并进行确认落实。

协调跟踪，掌握工程进展。依据业扩全流程管控平台、营销精益化管控平台，构建“全流程线上流转，全业务数据量化，全环节时限监控、全过程互联互动”的业扩全流程信息公开与实时管控工作机制，实现营销业扩流程全过程预警及管控。对业扩报装流程中的现场勘查、竣工检验等重要环节以及客户关注的其他信息以短信、电话等方式进行主动通知，及时解答客户的疑点难点，客户若有需求可预约上门服务。严格按照省公司业扩提质提速工作要求，跟踪项目进程动态和流程时限，确保各环节工作可控在控。

事后回访，完善服务机制。主动回访服务客户，开展满意度调查。业务流程归档后，在24小时内由快响对客户进行电话回访，收集客户对电力服务的意见及建议，并开展客户需求的收集、识别、分析工作。针对客户不满意的地方，开展现场调查，查找问题根源，进行穿透性分析，快速推出整改措施，形成闭环管理。

3.2多措并举，提升服务品质

一证受理。全面推行营业厅线下“一证受理”，营业人员按照“一证受理”要求，在收到客户用电主体资格证明后，即可受理，缺失资料由服务人员现场环节收齐。

一次告知。窗口人员为客户办理业务时，一次性告知客户所需资料清单、业务办理的环节流程及时限要求，并向客户提供《用电业务告知书》和《打卡式验收管理收资、检验客户告知单》，详细阐述从用电申请、现场勘查到竣工检验、装表接电各个环节需客户准备的工作，客户依据清单即可顺利办理用电。

现场收资。响应省政府“最多跑一次” 的工作要求，改变原有设计文件审核、竣工报验的环节客户到营业厅提交用电资料的做法，采用线上提资和现场收资相结合的方式，实现管家式服务，全面提升客户服务能力，提升客户办电体验。对于“一证受理”和APP线上申请的客户，在现场环节按收资清单逐一进行报装资料的审核、收取，或是客户通过电子邮件等线上方式提交。对已完成现场施工的，客户电话预约或电子渠道提交验收申请后，工作人员在验收现场收取并审核工程竣工资料。

打卡式验收。客户在办理用电申请时，即向其提供《打卡式验收管理收资、检验客户告知单》，详尽列出从用电申请、现场勘查到竣工检验、装表接电各个环节需客户准备的收资清单、验收项目。

客户经理对客户配电工程的整个环节做到全过程跟踪服务，了解进展情况，协助客户解决问题，依客户需求提供预约上门服务。客户根据配电工程的施工计划提前预约竣工检验时间，客户经理按照与客户预约的验收计划到现场开展客户配电工程验收工作。客户经理在现场验收时，依据《打卡式验收管理收资、检验客户告知单》进行竣工检验，确保验收高效规范，提升验收通过率。

重大项目前期咨询及绿色通道机制。与各级地方政府构建招商引资项目信息公开平台，签署重大项目电网配套建设框架协议，落实例会制度。对于属于政府招商引资的重大项目、园区型项目，与政府相关部门保持紧密沟通，提前介入主动了解项目概况，启动绿色通道机制，提前展开项目配套的电网建设工作；在客户申请用电前主动联系客户，了解客户需求，确保对客户需求快速响应。

4结束语

高压业扩报装工作对于电力客户用电感知具有重要意义，本文主要分析了高压业扩报装工作中影响供电环节有效性的相关因素，在此基础上提出了提升高压业扩报装接电率的相应措施。通过本文的介绍能够对高压业扩报装接电率的提升提供一定参考和帮助，对于提高供电企业服务水平和综合竞争力具有现实意义。

参考文献：

[1]徐静然.高压业扩报装接电率的提升分析[J].中国新技术新产品，2017（8）：45-47.

[2]张剑平，苗风霞，张捷.如何提高高压客户业扩报装接电率[J].农村电工，2016（9）：88-91.