浅析供电企业全方位客户服务能力的提升策略

浅析供电企业全方位客户服务能力的提升策略

孟德智

国网江西省电力有限公司景德镇供电分公司

摘要：电力资源是现代社会发展中非常重要的一种能源随着，当前人们对电能的需求日益增加，也对电力企业的客户服务提出了新的要求。新时期，企业要想实现自身的稳定发展，就需要注重对电力客户服务进行优化，坚持提升服务的质量，从而提升自身的竞争力。然而当前企业在电力客户服务方面还存在较多的问题，需要企业采取有效的措施进行改进和解决，从而为电力客户提供更好的服务，提升客户的满意程度，促进自身的发展。

关键词：供电企业；客户服务能力；提升策略

1新形势下电力客户服务的现状

1.1电力客户服务理念存在不足

过去企业在生产管理中对于自己的定位是生产性企业，因此，企业只关注生产，而忽视了客户的需求，只想着如何能够扩大生产规模，提升电力资源产量。这样的理念不利于企业的生存和发展，无法适应市场发展要求，如果企业还不及时的改变服务以及管理理念，就会影响到自身的竞争力。因此，企业需要正确的看待电力客户服务方面的问题，及时有效的做出改进和优化，适应市场需求，进而实现可持续发展。

1.2工作人员的能力及素质水平较低

企业中的工作人员就是给客户提供服务的主体，其业务能力以及服务意识关系到客户是否对企业供电情况感到满意。然而现实情况是，很多供电局的窗口工作人员都存在素质水平较低、服务态度较差的问题，很难给用户提供全面的服务。另外，企业中的一些工作人员办事效率不高，对于用户的业务办理需求并未及时的响应，甚至是敷衍拖延，无法彻底帮用户解决问题，给用户带来了不必要的麻烦。工作人员的能力以及素质水平较差，会影响到用户的用电体验，同时用户也会对企业产生不满和质疑，这对企业的发展具有严重的影响。

1.3远程服务渠道服务能力不足,和客户互动沟通宣传有限

企业还需要强化信息通知主动推送服务，当前微信服务号的电费账单推送和业务进度功能还需要进行改进。企业的远程服务渠道业务有限，还有一些业务没有开展线上办理方式，对于业务办理服务质量评价功能也要进行优化。另外，电子发票获取不方便，远程服务渠道订阅电子发票功能还要实施优化。该渠道内还没有授权分享缴费通知由他人直接代缴、转租户通知缴费信息、微信的直连缴费功能应该进行优化。

2新形势下电力客户服务的改进措施

2.1促进电力客户服务理念的转变

企业应该适应时代发展趋势，改变以往的电力服务理念。当前行业内的竞争日益加剧，在这种情况下，企业要想提升自己的优势，就要谋求长远的发展，适应市场需求变化，更新和优化经营管理的模式，改变服务理念。客户是否满意，是决定企业生存以及发展的重要因素，所以，企业应充分认识到这一点，积极的改变经营服务理念，将满足用户需求当作新的服务理念，能够立足于客户层面，以满足其服务需求作为导向，有效的优化和改善，尽可能带给用户更好的服务体验。

2.2构建健全的客户服务机制

现阶段国内一些企业都初步构建了电力客户服务机制，然而其中还有一些不足，给企业客户服务带去了消极的影响。对此：（1）当前企业要提升客户服务质量，就需要基于健全的客户服务机制上，先对客户服务中心进行更新以及健全。企业应学习和参考传统通信行业的模式以及经验，构建自己的客户服务中心，提升其在企业中的位置，让其和其他部门可以有效的沟通联系，强化统一管理，将客户第一的理念落实到工作中；（2）企业应该结合自身管理以及服务情况，构建一套有效的工作评价机制，进而客观、合理的评价管理以及服务工作，发挥出激励以及督促的效果，为企业的客户服务工作优化提供依据。另外，企业还要采取多种评价方式，如社会评价、内部评价、用户评价等，全面的对企业的客户服务进行评价，帮助企业客观掌握自身服务情况，在此基础上，采取有效的措施进行调整及完善。

2.3提升工作人员的能力及素质

工作人员负责给电力客户提供服务，因此，其工作态度以及业务能力会直接影响到用户对于服务工作的评价以及对企业的印象。现阶段很多企业中的工作人员都存在服务态度较差、整体能力不足等情况，对此，企业要引起重视，采取有效的措施进行解决。具体来说：（1）企业需要提高人员选拔的标准，特别是客户经理团队选择，更需要严格要求，加强考核工作，选择具有较强服务意识、正确服务态度、业务能力较强的人员，组建一支高水平、高素质的队伍，人才还需要具有较强的团队建设以及管理能力，确保客户经理可以管理及规范人员的服务工作；（2）企业要加强人员的教育培训工作，定期组织人员培训，通过多种方式，如讲座、网上学习等，让工作人员全面意识到自己的岗位职责，引导其树立较强的服务以及责任意识，并落实到工作中，不断优化自己的服务工作。另外，还可以让不同工作人员间沟通交流，相互分享工作经验以及方式，进行相互学习和成长，促进工作人员工作能力的提升；（3）企业要结合具体情况，构建科学合理的奖惩制度，结合用户对于服务工作和人员的评价、工作人员的各方面表现，全面、客观、科学的实施评价，发挥出激励作用，提升工作人员的服务质量。

2.4重视服务部大厅布局陈设,推广远程服务

要想优化客户的视觉体验，企业就要强化营业厅布局陈设，及时的创新，改变过去的布局理念，在布置时应体现出特色，积极的引进和运用先进的设备，让客户能够通过设备自助，可以由工作人员帮助其利用设备办理业务，这样能够减少客户的时间成本，提升其业务办理效率。企业可以加强宣传推广工作，通过利用各种资源，如贴吧、社会广告以及新闻媒体等等，合理的策划活动，实现线上和线下的有效结合，构建电粉俱乐部，促进粉丝活跃度和影响力的提升，加强企业的传播和推广。同时要注重和强化远程服务渠道运营管理，统计客户交互行为数据，对其实施深入的挖掘，把握好切入点，提升服务的精细化水平，最大限度体现出客户的价值。

3结语

综上所述，当前市场竞争不断加剧，电力用户在用电方面提出了更高的要求，能否满足用户的要求，关系到企业的生存和发展。因此，电力企业应该充分认识到电力客户服务工作的重要性，结合当前客户服务中的问题，有针对性地采取措施进行解决，并在实践中不断积累经验，探索有效的服务质量提升措施，建设一个服务好、产品优的企业，提升自身的竞争力。

参考文献：

[1]谢鸿燕.供电企业全方位客户服务能力提升策略[J].技术与市场,2017,24(07):335-336.

[2]吴勇.浅谈供电企业全方位客户服务能力提升策略[J].科技创新与应用,2017(17):159.

[3]杨雯哲.供电企业全方位客户服务能力提升策略研究[J].建材与装饰,2016(50):244-245.

作者简介：

孟德智（1990年9）男，国网江西省电力有限公司景德镇供电分公司，研究方向：供用电管理。