加强西药药房管理及减少药患纠纷的策略

加强西药药房管理及减少药患纠纷的策略

林立斌

广州医科大学 江门市 529100

摘要：伴随法律制度的越发健全，公平法律意识的日渐增强，外加医疗市场化所带来的各种问题，使得医疗纠纷不断增多。西药药房作为纠纷的重灾区，强化其管理工作，对于药患纠纷的减少，有着积极意义。本文结合当前实况，就西药药房管理工作的强化及药患纠纷减少对策作一探讨。

关键词：西药药房；药患纠纷；药房管理

西药药房实为医院药剂科直面病人的第一窗口，同时还是病人来医院就诊的最后一环节，因此，其服务质量的好坏会对药患关系产生直接影响。因我国医改正在稳步推进，但并没有完全到位，因此，看病贵、看病难仍然是当前社会热议的重点问题；在此背景下，一些医院时常会出现护患关系紧张及药患纠纷等情况，其中，发生频次最高的便是药房。若未能及时、有效处理，那么便会升级为矛盾，如此一来，除了会对病人的身心健康造成影响外，还会使西药药房工作处于被动状态，给医院带来各种负面影响，不利于医院发展。所以，减少药患纠纷是药房的重要工作之一。本文就强化西药药房管理，减少药患纠纷的具体策略剖析如下。

1.竞争上岗，选聘优质的药房负责人

需要指出的是，西药药房除了是药剂科的重要服务窗口外，还代表着医院形象，反映着医院的口碑、声誉与风貌，因此，应注重西药药房的人员配置工作，秉持知人善用、双向选择的原则，在全科人员范围内，对西药药房负责人进行公开竞争上岗，通过阐述自己的工作思路、服务意识、管理理念及工作成绩等，且科室范围内召开支部会议来开展民主评议，遵照透明、公正、公开思想，对西药药房负责人进行选拔与任命，且依据药房所需人数，让其在全科范围内进行选择，为员工施展本领、才华提供条件与平台，强有力的促进药房工作人员战斗力、凝聚力的双重提升；此外，还需要积极提高服务质量，改善工作环境，使药房工作焕然一新，为药房人员工作提供舒适环境。

2.将教育抓好，强化责任感

医院作为一医疗单位，首先应将医德医风教育工作做好。可从如下方面开展教育：（1）树立主人翁意识，爱岗敬业。积极宣扬“院衰我耻、院兴我荣”的口号，使药房所有工作人员都能够树立较强的使命感及高度的责任感，知晓自身岗位的意义及重要性；另外，围绕药房工作人员，进行思想宣教，引导其做好本职工作，即这除了能够为医院增添光彩之外，还哟助于自身工作环境的改善，另外，还能够为自己生活质量的提高创造条件。（2）秉持“以人为本”、“以患者为中心”及“服务至上”的原则。需要指出的是，病人来院就医，不仅是有求于我们，而且还是我们能够生存下去的根本所在。因此，在面对病人时，应充满爱戴之心及敬畏之情，不能有半点忽视或冷漠。特别是西药药房的窗口服务，更需要面带笑容，做到言谈举止专业，要让病人看到带着希望而来，满意而归。（3）做好“换位思考”方面的教育。病人来院就诊，处于一个陌生的环境中，感情比较脆弱且敏感，他们对医务人员的一言一行、举手投足，均十分在意，所以，药师需要善于察言观色，多与病人互动、沟通与交流，真正做到“想患者之想，急患者之急”，给予病人一种温馨感、亲切感与思想动力。因病人有着不同的家庭条件、生活环境及文化修养，因此，其所表现出的言行也会存在差异，对此，药师需要做到个性化服务，多给予病人关心与支持。

3.岗位练兵，促进业务技能的提升

在岗位练兵过程中，需要将提升专业技术水平与强化医德教育相联合，实现二者的相得益彰，真正做到水乳交融。针对药师而言，只有具备加强的专业技能、丰富的药学知识，才能为病人提供更多、更好的药学服务，使病人用药变得更加安全、合理、经济与有效。伴随医药工业的不断发展与完善，许多新药被广泛应用于临床中，药师需要及时掌握这些药物的性能、特点及不良反应、所需注意事项等内容，更新知识，真正做到与时俱进。科室为西药药房专门购买了各种书籍，如《临床合理用药指导》、《新编药物学》、《中华人民共和国药典》等，为工作人员补充知识提供方便。另外，定期利用科室业务学习时间，由高年资药师担任教员，对年轻药师进行业务培训，每周1次，定期考核；每年对各职称药师制定学习计划，每季度科室对其学习计划的实施进展及效果展开考评；每日借助交班时间，强化各方面的训练，比如所调剂药品的作用用途、用量用法、配伍禁忌、包装规格及保管方法等，每月开展1次以处方审核、发药交代及药品准备、调剂等为主要内容的操作比赛；除此之外，以“请进来送出去”的方法，引导西药药房工作人员更好且更及时的去了解药品的新成果、新动态及新技术等，持续优化工作思路，促进调配技术水平的提升。

4.完善规章制度，严格管理

合理、规范的医疗行为乃是减少或预防药患纠纷的重要手段，而合理、科学的医疗行为必须有严密的操作规程及严格的医疗制度来提供指导。对此，可依据西药药房的工作特点，构建各项规章制度，比如差错报告登记制度、药品调配双人核对制度、药品召回制度、精神药品管理使用制度、交接班制度、处方审核制度、药品分装登记制度等，真正做到检查有的放矢，考评有据可依。其中，在落实药品召回制度中，药房开展了如下措施：首先，针对药监部门公布的那些有着强烈不良反应及较大毒性的药品，即刻反映给院领导，及时下降与处理；针对那些已经售出的禁用药品，快速找到病人，如果没有服用，即刻召回，且与医师沟通与，调整为其它药物；若已经服用，那么与医师进行协商，制定补救方案，或重新进行检查、治疗，再或者给予一些补偿等。针对药品调剂而言，应依据最新的处方管理规定，真正意义上做到“四查十对”，其中，四查实际就是：查处方、查药品、查配伍禁忌与查用药合理性，而十对分别为：对科别、对姓名、对年龄、对药名、对规格、对数量、对标签、对药品形状、对用量用法、对临床诊断。通过严格管理及完善制度，对药师行为进行规范化调整，真正落实“管理即服务”理念，促进药房的健康运转。

5.结语

综上，西药药房窗口服务实为药师直接病人的工作岗位，是提供处方调配、审核、发药等工作的关键环节，此外，还是将医、药、患紧密连接在一起的重要纽带。因此，应做好西药药房窗口服务工作，强化各项管理，使各个环节均朝着有序、规范的方向发展，尤其是药师工作，更应给予强化，以此来减少药患纠纷的发生。

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作者简介：林立斌（1986-06-20），男，汉族，籍贯：新会，当前职务：药师，当前职称：主管药师，学历：本科，研究方向：药学