常态化新型冠状病毒疫情防控期间小儿发热门诊预检分诊护患沟通技巧研究

常态化新型冠状病毒疫情防控期间小儿发热门诊预检分诊

护患沟通技巧研究

李亚松

厦门市第五医院 儿科, 福建 厦门 361101

【摘要】目的：浅析常态化新型冠状病毒疫情防控期间小儿发热门诊预检分诊护患沟通技巧。方法：我院儿科预检分诊处2021年4月至7月前未实施护患沟通技巧设为对照组，将2021年8月至10月实施护患沟通的设为观察组，两组患者各140例，对照组实施常规护患沟通，观察组以此为基础，采用护患沟通技巧护理。结果观察组患儿家属沟通技巧、护理满意度优于对照组（P＜0.05）。结论：在常态化疫情防控期间，对于小儿发热门诊预检分诊护理人员而言，采用护患沟通技巧管理意义显著，值得研究。

【关键词】常态化；新型冠状病毒；小儿；发热门诊；沟通技巧

发热门诊作为医院的首要关隘，是对传染性疾病筛查的重要场所，患者对其恐惧、厌烦甚至敬而远之，从而给发热门诊正常诊疗工作带来困难^[1]。门诊护理工作除了需要护理人员具备扎实护理技能之外，需要有较强的应变以及沟通能力。现对我院常态化疫情防控期间儿科发热门诊护患沟通技巧进行总结，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

我院儿科预检分诊处在2021年8月开始实施护患沟通技巧管理，将2021年4月－2021年7月前未实施护患沟通技巧设为对照组，将2021年8月至10月实施管理设为观察组，两组患者各140例。对照组：男80例、女60例，患儿年龄1～6岁，中位值（3.50±0.23）岁；观察组：男75例、女65例，患儿年龄1～6岁，中位值（3.50±0.20）岁；两组患儿基线基线差异甚微（P＞0.05），可比较。

1.2 方法

对照组：常规护患沟通。护理人员耐心解答患儿家属提出问题并给予患儿相关干预措施。

观察组：以对照组为基础，实施护患沟通管理技巧。（1）当患儿身体不适时，家长过度担心，同时患儿因疾病不适苦恼，家属手足无措，导致就诊过程中行为过激或者失态。护理人员在遇到此现象时，应首先做到言语安抚患者，并表示能够理解患者，为患者讲述我院发热门诊消毒隔离工作的严谨性以及规范性，告知患者检查重要性，告知患者疫情防控期间急诊诊治过程及其必要性，为患者讲述后续治疗计划，沟通期间切勿加入主观意见以及带情绪安抚，争取取得患儿以及家属信任，促使患儿家属以理性状态配合预检、分诊以及后续诊疗工作。（2）当今社会溺爱型家长属于常态，对患者过度保护造成护理工作实施困难。分诊护理人员在遇到此类患儿家属时，避免第一时间打断患者言语或者反驳患者观点，避免激发患者情绪。护理人员应首先对患儿病情进行初步评估，言语安慰患者，并对患儿进行基础体温监测，监测完成后对患儿家属进行发热相关因素讲解，并排除不可能因素，安抚患者并告知患者疫情防控期间发热筛查的重要性，指导家属对患儿进行皮肤接触、言语安抚，避免患儿过度急躁引发不适，在与患儿家属进行交流沟通的时候应确保眼神交流，达到共情，减轻患者焦虑感，对患儿家属的抱怨表示理解。（2）患儿不适时，家长处于着急，因怕延误患儿病情，对护理人员进行言语、动作细节性问题捕捉，造成护患矛盾。对此类现象，医院应加派门诊预检岗位护理人员，护理人员听到家属接诊求救信号时，避免慢悠悠动作，刺激患者焦虑情绪引发不满，应言语以及动作相结合，快步上前为患儿进行初步评估，让家长感受到我院对患儿的重视度，搭建医护信任桥梁，告知家属患儿初步评估结果并进行安抚。对于过度焦虑患儿家属或者有高热惊厥史患儿 ，护理人员应告知家属不必过于担心，我院会进行疾病治疗，并告知患者如何预防患儿再次发生惊厥，细心指导患儿家属应如何配合筛查、诊疗工作，同时嘱咐患儿家属自身心理素质的波动对于诊疗工作的不利影响。（4）常态化疫情防控期间，发热患者在筛查过程中可能存在患儿家属之间产生言语或者动作冲突，引发矛盾。护理人员应维持好患者发热筛查秩序，在患儿家属提出诊疗疑问时耐心解答，不可言语冲撞，做到高效、快速完成筛查，减少患儿家属排队或者咨询时间，为患儿提供尽早干预治疗，缓解患儿不适。

1.3 观察指标

比较两组患儿家属对门诊护理满意度评分以及沟通技巧评分。我院自行制定评分问卷，由患者自行填写，各条目总分为100分，分值越高，沟通技巧、护理满意度越优。

1.4 统计学分析

用SPSS20.0分析数据，计量资料（ ±s）、计数资料行t检验、 检验对比。P＜0.05为差异显著。

2 结果

观察组患儿家属沟通技巧、护理满意度优于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1 护理满意度评分以及沟通技巧评分（ ±s）分

2、讨论

新型冠状病毒肺炎是呼吸道系统传染疾病，在疫情防控期间将其列为甲类传染疾病预防范围。此病毒主要是通过患者呼吸道飞沫以及密切接触传播，医院发热门诊成为此疾病筛查的第一防线，是患者入院后首要接触科室，同时患者数量居多，工作任务繁重，对预检分诊工作造成困难^[2]。我院儿科发热门诊是对患儿在疫情防控期间疫病筛查的重要场所，每天会面临不同患儿以及家属，患儿家属会因过度担心患儿疾病，对筛查工作产生不满以及抵触，阻碍预检分诊工作的正常实施，这就需要护理人员拥有较强的应变以及沟通能力，促进预检分诊工作的正常进行。

综上：预检分诊岗位护理人员应熟练掌握沟通技巧，学会倾听，并主动关心患儿病情，安抚患儿家属情绪，激发患儿家属与护理人员沟通兴趣，为其讲述发热筛查的必要性，告知患儿家属筛查工作的严谨性，同时不会对患儿病情造成延误，尽量采用言语、行动等方式让患儿家属看见护理人员对患儿的重视度。良好的护患关系有利于分诊工作的进行，是避免医患纠纷的有效途径。

参考文献：

[1]于桂玲、于晶、宋杨.新型冠状病毒肺炎疫情下儿科预检分诊管理实践[J].中华护理杂志， 2021, 55(1):494-496.

[2]刘菲菲,邓静,王芳,等.新型冠状病毒肺炎疫情防控期间预检分诊和发热门诊就诊流程及运行的管理探讨[J].养生保健指南，2021，1（31）：285-28.