互联网时代电力营销服务模式创新研究

互联网时代电力营销服务模式创新研究

陈耀珊

广东电网有限责任公司珠海供电局 519100

摘要：随着网络技术的发展，电子商务企业越来越普及，给人们的日常生活带来了巨大的变化。移动互联网背景下的电力营销服务受到了社会的广泛关注，并在实际应用过程中取得了一定的成效。

关键词：互联网；电力营销；服务模式；创新途径

引 言

对于供电企业来说，随着互联网时代的到来，客户对供电企业的营销服务提出了更高的要求。以营业厅为代表的线下服务模式已不能满足客户的需求。因此，企业依托互联网进行营销模式创新势在必行。

1 互联网时代电力营销服务模式创新的重要意义

互联网给电力营销带来了机遇和挑战，电力企业需要从根本上改变营销观念，实现创新营销服务的价值，通过信息平台完成紧密沟通。电力营销企业应明确客户的实际需求，然后根据实际情况进行整合和优化服务。电力营销人员应积极提高自身综合素质，努力学习新的电力营销手段，有效利用网络技术可以大大提高电力营销质量。同时，激励机制在电力企业的实施也能成功地激发营销人员的工作积极性，使他们更好地提高电力营销服务质量。电力营销系统需要根据客户的需求开展一系列高质量的服务，使服务更有针对性。网上营业厅的建设使电力营销服务更加实时，更好地保证了电力营销的科学性和规范性，从而实现有序的信息化建设，使供电系统更加安全可靠。电力企业需要积极完善现有的网络营销体系，不断加强与媒体和商业的深度合作，积极拓展业务范围。

2 电力营销服务取得的成效

“获得权力”指数的排名继续提高。“获取电力”指数反映了企业从申请用电到获得永久电力连接所需的步骤、时间和成本。它可用于测量电源服务水平。“通电”分数反映了供电部门为优化经营环境所做的工作。根据世界银行《2020年商业环境报告》，在190个全球经济体中，中国大陆商业环境排名上升至第31位，比2019年上升了15位。其中，营商环境一级评价指标排名上升至第十二位。二级指标中的“供电环节”减少到2个，供电时限减少到32天，用电成本减少到0元，供电可靠性和电价透明度指数为7（范围在0～8之间）。

3 当前电力企业营销服务中存在的主要问题

3.1 市场环境相对复杂

中国的经济发展一直处于稳定和进步的状态。过去在市场经济发展的过程中，中国的经济体制保证了中国电力企业在市场上始终处于较好的发展状态，享受较好的优惠政策。但是，在市场经济体制也随着时代的进步而变化的今天，现代市场经济体制也开始逐步取代传统的经济体制。因此，电力企业也将失去过去的良好发展，这就要求电力企业进行大规模的改革，以更好地适应当今的移动互联网时代。电力企业要全面加强内外部改革，提高发展能力，确保电力企业在当前市场中不被过早淘汰。但是，这对电力企业来说可以说是一个巨大的挑战，因为电力市场所提供的条件不足以使电力企业更好地发展，因此，电力企业需要找到能够在复杂的市场环境中使用的条件，不断吸收其他企业的发展经验，带动自身发展。

3.2 相关的监管不够

在当今社会，移动互联网与经济的融合已经成为许多企业可以接受的现实。移动互联网给大企业带来了很多好处，但也存在很多隐患。因此，企业在利用移动互联网发展自身的同时，需要进行相应的安全监管。同样，在电力企业与移动互联网的匹配和结合过程中，电力企业不仅需要能够通过移动互联网控制电力企业的消费需求，还需要对移动互联网的安全性进行评估，尤其是信息泄漏问题。这些问题不仅会影响电力企业的进一步发展，也会威胁到消费者的切身利益。因此，电力企业在发展过程中，不仅要能够利用移动互联网带来效益，还要更加谨慎地利用移动互联网。

3.3 信息整合能力不足

过去，电力营销服务模式一直局限于传统的思维观念。因此，电力企业的服务人员认为，服务应该以销售和利润为基础，而不是通过更多的方式和渠道来了解消费者的需求。然而，随着信息技术的发展，移动互联网已经开始与电力企业和电力营销服务平台深度融合。在当前的营销服务模式下，许多电力企业人员仍然无法更好地利用信息技术满足电力客户的个性化需求，造成利益的损失。因此，在电力企业营销服务过程中，需要高度重视信息利用水平低的问题。

3.4 电力营销工作人员素养不足

电力营销人员作为电力用户的直接联系人，其素质的高低直接决定着电力营销服务的质量，以及电力用户是否选择与之交易。但是，长期以来，供电企业在我国电力行业一直处于优势地位，电力企业不重视营销策略的改进，进而就忽视了营销服务质量的提高，没有对营销人员进行专业的营销服务培训。近年来，随着简单利润制的改革和企业间竞争的加剧，许多电力用户对供电企业产生了负面的看法，转而选择其他供电企业。因此，电力行业如何改变以往的服务观念，提高服务质量，如何创新营销服务模式，是当前电力行业亟待解决的问题。

3.5 电力营销手段滞后

在电力营销过程中，电力用户是电力企业服务营销的主要对象，电力企业员工需要树立主动服务的营销意识。然而，由于电力企业员工缺乏电力营销和服务意识，在实际工作过程中，他们只能被动地等待电力用户的“上门”口头营销。营销手段十分落后，营销理念已不能适应时代发展的需要。传统的被动营销方式的营销效果非常有限，不能深度挖掘潜在的电力用户，电力营销市场发展不足。

4 互联网时代电力营销服务模式创新途径

4.1 建设完善的营销管理机制

在电力营销服务创新过程中，有必要建立一套比较完善的管理机制，对企业内部进行规划和管理，以确保电力企业能够正常发展。在建立营销管理机制的过程中，不仅要实现企业各部门之间的信息共享，还要让消费者时刻关注企业的相关信息，让消费者从根本上获得安全感。用统一的管理机制规范电力企业各部门的管理，不仅有利于激发企业员工的工作积极性，而且还有利于促进企业工作效率的不断提高，使消费者与企业建立良好的服务关系。

4.2 建立健全信息服务管理机制

建立健全信息服务管理机制，在保证电力企业正常运行的过程中，结合企业的实际情况，建立健全信息管理体系，形成完整的管理体系，并在推广和改进后，从整体上提高信息管理水平。例如，在实际工作过程中，首先应进行小规模的试验。如果测试结果符合当前实际需要，可以进行大规模推广。在创新升级的过程中，员工需要注重信息创新的及时性，确保信息在互联网上传输的实时性和完整性。同时，员工可以根据实际情况合理利用信息平台的功能，与客户紧密沟通，在工作过程中建立科学友好的关系，将电力营销服务模式提升到更高水平；以信息服务管理机制的规范性、安全性和科学性为基础，提高员工营销服务的质量。

4.3 提升工作人员综合素质

移动互联网背景下的电力营销服务创新需要注重提高员工的综合素质，这有助于提高电力营销服务的整体质量。第一，定期组织电力营销创新知识培训会议，邀请社会优秀专家学者指导，及时纠正实际运行中存在的问题，确保后续工作顺利进行。第二，制定长期人才培养计划，要求员工有效掌握营销专业知识，开展不同形式的主题活动。在活动中，员工可以分享自己的工作经验，充分掌握电力营销的运行环境，有效运用现代信息技术，注重提高员工对电力营销服务重要性的认识，有助于提高服务效果。第三，电力企业要为员工提供广阔的发展平台，定期组织员工学习、参观优秀企业，逐步扩大专业知识储备，在实际运营环节始终树立责任感，明确电力营销服务的重要性，并为不同用户提供个性化的营销方案，实现经济效益与社会效益的统一。

4.4 优质服务策略

优质服务是电力企业营销的关键。售电企业应“以客户为中心”，不断创新现有服务，提高服务质量。为了进一步提高服务质量，可以采取以下措施。首先，为重点客户提供全面的能源增值服务。在开展电力销售业务的同时，利用能源互联网提供制冷、供热、供气等综合能源服务。在保证用户优质用电的基础上，提供辅助服务，适应供给侧结构性改革的环境，大力支持节能减排，降低资源能耗，提高能源利用率。其次，它还可以根据不同用户的个性化需求定制营销服务项目。例如，为用户提供操作和维护服务，利用资质优势改造机械设备，提高能源效率，大大降低能耗成本。最后，售电企业可以提供电费管理、电费保险等多种金融服务，规避购电风险，降低购电与售电偏差评估风险，实现用户利益最大化。

4.5 加强与电力客户的互动

在互联网时代，为电力客户搭建在线平台，提供在线电力服务是大势所趋，也是电力营销服务的发展方向。为此，一些供电企业推出了微信公众号，可以为电力客户在线支付、在线业务流程、居民用电政策等提供信息。客户只要关注供电企业微信公众号，就可以获得所需信息。但微信公共平台是基于一对多的沟通，其功能主要是主动推送信息，互动性差。因此，需要加强与客户的互动，提高客户的参与度和忠诚度，因为还有很长的路要走。

结束语

供电企业在探索电力营销服务创新的过程中，应特别重视电力信息安全，在准确识别和评估电力营销服务风险的基础上，有效控制电力营销服务风险。

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