优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响分析

优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响分析

田敏

中国人民解放军西部战区总医院门诊部 四川成都 610000

【摘要】 目的：探究门诊分诊护理应用优质护理对其质量及患者满意度的影响。方法:选取门诊接收的290例病患为研究对象随机分为两组各145例，接收时间为2021年1月至2021年10月，参照组实施常规护理，实验组实施优质护理。对比各组临床护理质量和病患对护理的满意度。结果：风险事件发生率1.38%，纠纷事件发生率2.76%，均低于参照组的7.59%和11.72%；对护理的满意率97.93%明显高于参照组的81.39%，各组对比（P＜0.05）。结论:在门诊分诊的护理服务中应用优质护理效果显著，有利于降低风险事件、纠纷事件等发生率，促进和谐的护患关系，从而提升临床护理质量。

【关键词】优质护理 门诊 预检分诊 效果

门诊分诊是病患就医的必经环节，同时也是医院的重要组成部分，对病情的诊断有着确定性作用，而门诊分诊护理服务对确保病患快速、准确就医有着重要作用，其服务质量的优劣也关系到医院的整体形象，因此，如何提升门诊分诊的护理质量已受到临床高度关注^[1]。优质护理的服务宗旨是尽最大努力满足病患生理及心理的需求，所提供的护理措施始终坚持以“人”为本，最大程度降低不良因素，为病患提供更为全面、细致及贴心的护理服务，从而确保临床护理质量，获取病患认可^[2]。为此，本文行就门诊分诊护理应用优质护理对其质量及患者满意度的影响作探究分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取门诊接收的290例病患为研究对象随机分为两组各145例，接收时间为2021年1月至2021年10月。当中参照组81例男性，64例女性；年龄最小18岁，最大81岁，平均（46.5±9.4）岁。实验组76例男性，69例女性；年龄最小21岁，最大831岁，平均（44.9±10.3）岁。入选标准：均为知晓本研究事宜，年龄≥18岁者。剔除标准：合并精神疾病、意识不清晰及无法正常交流者。各组普通资料比较（P＞0.05），具可比性。

1.2方法

参照组实施常规护理，如主动询问病患就诊需求，对其病情进行初步评估，根据病情状况选取适当的科室，指导其挂号，告知相关流程及科室位置。对病情严重者提供绿色通道。

实验组实施优质护理，详细方案为:（1）改变服务理念：对护理人员进行专业技能、个人素养等培训。在实施护理操作时始终以病患为中心，注意仪表，保持微笑，耐心听取病患诉求，使用通谷易懂的语言同其交谈，交谈时保持适当语速，吐字清晰明了。了解病患具体情况后认真分析病情，指导其正确就诊，协助其进行挂号。为身体不便者提供拐杖、轮椅等物品，或将其搀扶需就诊的科室。（2）环境护理：营造舒适温馨的门诊分诊环境，配置饮水机、一次性纸杯、座椅、纸和笔等，以满足病患基本需求；张贴就诊流程图及科室指示牌，使病患能快速了解医院环境和布局。保持空气清新、地面整洁；摆放鲜花、绿植，播放优美的音乐等来提升病患就诊的心理舒适度。（3）心理护理：加强观察病患心理状态，对面存焦虑、恐惧者护理人员需及时上前了解情况，对其所遇到的问题予以解决。在同病患交谈时注意从其表情、言语等来分辨其心理状态，发现存在不良情绪者需及时给予安慰和鼓励，帮助其建立治疗信心，缓解或消除其不良心理。（4）健康宣教：通过播放小视频、张贴宣传报等来进行疾病知识和健康知识宣教。护理人员为病患提供相应的宣教指导，如讲解疾病知识、各项检查的方法及目的，为病患解读检查结果，为其解答所遇到的问题。发放健康知识手册给病患，以提升其对疾病知识的认知度。

1.3观察指标与判定标准

对比各组临床护理质量和病患对护理的满意度。护理质量：主要评价风险事件、纠纷事件等发生率。护理满意度：应用自制调查问卷进行统计，评价内容为护理态度、护理环境、护理技能、护理时效等，总分为10分，9至10分为十分满意，7至8分为满意，低于7分为不满意，总满意率=十分满意率+满意率。

1.4 统计学分析

采用SPSS19.0处理数据，计量资料以（ ±s）表示，行t检验，计数资料以（%）表示，行c²检验，检验标准以P＜0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1对比各组风险和纠纷事件发生率

实验组风险事件发生率1.38%，纠纷事件发生率2.76%，均低于参照组的7.59%和11.72%，差异有统计学意义（P＜0.05），如表1。

表1对比各组风险和纠纷事件发生率（例）

2.2对比各组病患对护理的满意度

实验组对护理的满意率97.93%明显高于参照组的81.39%，差异有统计学意义（P＜0.05），如表2。

表2对比各组病患对护理的满意度（例）

3 讨论

门诊是接触病患最多的科室，接触病患时间也最早，病种也较多，因此引发护患纠纷的机率也明显增加^[3]。在门诊护理工作中，分诊是其主要工作内容，是指护理人员根据病患病史、主诉症状及生命体征等来进行初步的就诊科室鉴别，有利于病患准确就医，避免延误病情^[4]。因此，门诊分诊的护理质量对病患就诊时间及治疗效果有着重要作用。

优质护理现已被广泛应用于临床诊疗服务中，该护理模式主要在于护理理念的转变，其不仅关注于疾病本身的治疗护理，同时还关注了病患在就医过程中的身心需求，体现了以“人”为本的护理理念，更能满足临床及病患的需求^[4]。胡玉学者在报道中指出，在门诊分诊护理工作中应用优质护理可降低不良事件发生机率，提升临床护理质量，增加病患对护理的满意度^[5]。本研究也发现，实验组风险事件发生率1.38%，纠纷事件发生率2.76%，均低于参照组的7.59%和11.72%；对护理的满意率97.93%明显高于参照组的81.39%，各组对比（P＜0.05），可见，优质护理对提升门诊分诊护理质量及病患满意度有着积极作用。优质护理对护理人员要求相对较高，不仅要求其能快速、准确地为病患提供专业的诊疗服务，而且还要求其必须具备良好的个人素养，在提供护理服务时从细节着手，如基本礼仪、优质环境、耐心交流、主动服务等，营造温馨的就医环境，给予病患安全感，获取其信任，最终以良好的态度和专业的技能确保了临床护理质量^[6]。

综上所述，在门诊分诊的护理服务中应用优质护理效果显著，有利于降低风险事件、纠纷事件等发生率，促进和谐的护患关系，从而提升临床护理质量。

【参考文献】

[1]张亚平,李洁,叶敏. 以患者为中心的优质护理服务模式在门诊分诊中的应用[J]. 齐鲁护理杂志,2019,25(1):131-133.

[2]何玉根. 优质护理在医院门诊分诊护理中的应用效果[J]. 临床医药实践,2020,29(8):627-629.

[3]易金云. 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的疗效分析[J]. 中国卫生标准管理,2020,11(19):156-159.

[4]刘文通. 优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的改善观察[J]. 实用临床护理学电子杂志,2020,5(24):72-73.

[5]胡玉. 优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J]. 医学信息,2020,33(z1):314-315.

[6]方艳芬. 优质护理在门诊分诊护理中应用的效果观察[J]. 东方药膳,2020(22):157.