提高电力企业大客户服务管理工作的几点思考

提高电力企业大客户服务管理工作的几点思考

吴汶洁

国网重庆市电力公司永川分公司 重庆 402160

摘要：近年来，全球经济竞争日趋激烈，电力企业面临的挑战也日益增多。电力企业要提高核心竞争力，必须深刻认识客户的重要性，为客户着想，坚持以客户服务为中心，进一步提高客户忠诚度和满意度，提升市场竞争力。

关键词：电力企业；大客户；服务管理；思考

导言：在新形势下，深化改革、加强服务已成为企业发展的主线。电力企业只有以优质服务的经营理念为宗旨，以全新的服务态度树立企业形象，为客户提供“优质、便捷、规范、诚信”的服务，才能赢得客户的信任，占领市场份额。

1电力企业大客户服务现状分析

1.1大客户的特点

大客户通常是指对电能质量要求高、电力需求量大的客户。大客户不仅是电力企业的主要用电群体，也是电力企业的主要利润来源。电力企业要以大客户的需求为出发点，以市场为导向，做好大客户的服务管理。在正常情况下，大客户具有日负荷大、设计容量高、电压等级高的特点，电力系统与电力企业用电系统直接相连。如果出现异常问题，不仅会损害大客户的利益，同时也对整个电网的安全构成了极大的威胁。

一个客观事实是，大客户的大量用电也意味着他们的用电成本很高。可以说，电力企业的收入相当一部分来自此。因此，一旦大客户电费收不到及时，就会对电力企业的经济效益产生一定的影响。同时，大客户通常是当地的大中型企业，对当地的经济发展作用很大。因此，为大客户提供可靠的供电不仅关系到电力企业的利益，也关系到地区经济的发展。

1.2电力企业大客户服务现状

对于电力企业来说，一项重要的核心工作一直是如何顺利收回电费，特别是对于大客户而言。大客户的用电量通常占总用电量的一半以上，即电力企业近一半的利润来自大客户。对于电力企业而言，大客户电费能否在规定时间内收回，甚至影响其发展。因此，如何避免电费坏账问题一直是亟待解决的问题。要实现电力企业与大客户的双赢，必须正确开展大客户关系管理，优化大客户管理，做好大客户维护和发展，提高电力企业效益。

2大客户管理存在的问题

2.1 管理模式效率低

大客户的服务管理主要分为以下三个部分：提前服务、延迟服务和服务终止。虽然部分地区电力企业已将原来的抄录、核对、收款转变为“五分离”模式，确实在一定程度上提高了服务效率，但仍存在大客户服务管理效率低下的问题，如相应的早期审计，规划、检查和验收阶段的工作服务有一些延误。此外，各级审批时间不固定，本已繁琐的工作效率更低。后期的复制、检查、接收和五分离模式也存在一些不足。

2.2市场细分不足

从电力企业为客户提供的服务来看，对电力市场的细化程度不够，如第二产业，也是电力企业的重要客户，如政府、医院、学校等，他们没有细化和分离服务，而是在前期和后期实施管理模式，没有详细的客户群，不可能为不同的客户提供不同的服务。

2.3直接供电对大客户的威胁

直接供电是指发电企业与大用电方以直接交易的形式约定购电数量和购电价格，然后委托电网企业将约定的电能在终端向用户进行传输和分配。直接供电为发电企业和用户节约了资金和生产成本，同时也在一定程度上架空了电力企业，对电力企业的效益产生了很大的影响。

3改进大客户服务管理的有效途径

3.1管理层充分重视

电力企业管理层是关键客户服务管理模式的管理者和制定者、评审者和修订者。只有加强管理层对大客户的关注，才能增强和提高整个企业对大客户的整体服务水平。只有加强管理层的重视，企业的人力、物力才能向大客户倾斜。当各种矛盾相互冲突时，可以从整体上权衡利益关系，确保大客户的电力需求和大客户的服务质量。

3.2建立良好的服务激励机制

服务质量的提高不仅取决于管理体系的支持，还取决于长期的运行机制。电力企业在努力创新服务管理机制时，必须注重内部激励。一是优化用工制度和分配制度，在优质服务中引入竞争机制，采取优胜劣汰的办法，让员工感受供电服务的压力，提高服务意识，增强服务意识。二是完善激励机制，精神激励和物质激励有效结合，奖惩分明，是经营和服务的动力。其核心是岗位责任制，对人负责，指标对人。通过开展“星级测评”、“首评”等活动，建立测评体系，树立典范，弘扬诚信，充分激发员工活力，大力营造为人民服务、争创卓越的浓厚氛围。

3.3加强营销工作质量管理，实现营销服务新发展

在客户服务的多个环节中，电力营销服务是一个重要环节，是一种面对面的服务。这一环节的服务质量将通过服务媒体直接反映出来。按照不同的销售服务流程划分，营销质量管理环境主要包括以下几个方面：一是服务流程质量，指客户首次提出服务请求后，根据电力企业制定的服务管理规范和标准工作流程，在各个环节对应的考核内容。第二是数据采集质量，包括获取准确和故障指标。它要求计量装置测量准确，同时也保证了信息采集的稳定性和可靠性以及采集手段的稳定性和可靠性。第三是服务质量的有效性。服务的有效性最终体现在顾客的购买行为上，而不是服务的过程和环节。流程和链接只是实现服务有效性的一种手段。

3.4建立完善有效的客户服务监督管理机制

实现客户服务监督管理，规范、监督和改进客户服务人员的行为。如意见箱、意见书等形式；不时聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期拜访客户等；建立“95598”供电服务热线的监督监测机制；开展顾客满意度调查，参与社会风格评价活动；开展调查访问，严肃查处违纪违规行为；认真分析并有效整改客户投诉，及时将处理结果告知客户。通过这些措施，可以及时了解客户的意见或建议，提高服务质量，让客户放心，提升企业形象。

结束语

本文以大客户服务管理为出发点，提出建立大客户辅助信息管理系统，结合不同大客户的不同需求，提供差异化、个性化的服务，可以有效提高大客户的用户忠诚度，完成电力企业的营销目标，提升电力企业经济效益。

参考文献

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[3]李亚琴. 新形势下电力企业党建工作的重要性及开展策略[J]. 企业改革与管理，2015(21).

[4]李宁. 试论新形势下我国电力企业的人力资源管理[J]. 科技创业月刊，2005(07).

作者简介：吴汶洁，女，1989年10月出生，重庆荣昌人（籍贯）