提高门诊西药房的药学服务工作质量的分析

提高门诊西药房的药学服务工作质量的分析

翁发兰

湖北省宜昌市三峡大学附属仁和医院

摘要：目的：分析提高门诊西药房的药学服务工作质量方法。方法：采用分组对比的研究方法，与2020年9－2021年9月从本院患者中选取符合研究要求的300例，门诊患者，将其以150例每组的方法平均分到采用常规服务的参照组和在该服务模式基础上加强药学服务质量管理的研究组，记录组间产生的相关数据进行比较。结果：研究组满意度与参照组相比优势明显（P＜0.05）。结论：在门诊西药房的药学服务工作中，加强管理并完善相关制度，有利于提高管理质量，使患者的需求得到满足。

关键词：门诊西药房；药学服务；工作质量

引言：当前经济的快速发展使得人们的生活质量得到了显著提高，人们的健康意识不断提供同时对医疗服务也提出了更高的要求。就门诊西药房而言是医院中的重要组成部分，其面向的消费群体数量较大，药学服务质量对医院声誉有着直接的影响，因此门诊西药房要加强药学服务质量的相关管理，同时提高对药师的要求，使其具有较高的服务意识和责任心，只有这样才能够大好药学服务质量的基础，使广大消费群体及患者的满意度不断提升，同时避免门诊西药房在药学服务期间出现更多的投诉情况，从而为医院的健康发展奠定良好的基础^[1]。基于此，本研究提出加强药学服务管理的相关措施，并选取部分患者接受该方法进行管理，另一部分接受常规服务，以此进行对比，根据结果作出如下汇报。

1 资料与方法

1. 1. 一般资料

研究对象的来源：2020年9月－2021年9月从本院门诊患者中选取部分符合研究要求的患者，总共300例。研究小组的确定：采用常规服务的视为参照组；使用常规服务+加强药学服务质量管理的视为研究组。分组依据：根据平均分配的原则，以150例分组的数量将患者分配至两组，所有患者中年龄最小的18岁，最大的77岁；病程最短的3d，最长的15d；分别取中间值49.49岁；5.79d进行组间比较，（P＞0.05）说明数据可比价值高。

纳入标准：（1）18岁及以上的患者，且低于80岁；（2）获取知情权并签署同意书的患者。

排除标准：（1）精神疾病患者；（2）传染性疾病患者；（3）严重内脏功能受损患者；（4）肿瘤患者；（5）拒绝参与研究或中途退出者。

1. 2. 方法

参照组患者接受门诊西药房药学服务的过程中所使用的方法为常规服务，即药房工作人员根据医生处方以及患者的病情状态，进行合理的配药。

研究组在参照组服务的基础上，对药学服务加强管理，具体措施如下：（1）对门诊西药房管理制度进行完善。在制度完善的过程中，可通过对工作人员以及患者的调查完成，收集患者及工作人员的相关建议，选取合理化建议融入管理制度的制定中，以此确保制度的完善性和可行性。在制度完善期间，还要将工作人员的职责明确，并制定详细的奖惩制度，对于表现较差的工作人员，给予一定的惩罚，而表现良好的工作人员给予适当的降低，以此促进工作人员的积极性。定期进行门诊西药房的工作总结，并从中发现过去服务中存在的问题，同时提出相应的处理方案^[2]。（2）在门诊西药房设置相应的咨询服务。患者接受门诊西药房服务期间，可通过咨询台对相关事宜进行了解，此时负责咨询服务的工作人员，应该根据患者的理解能力，使用简单易懂的语言将药物的使用说明详细讲解，如果在沟通的过程中发现患者仍然对药品有不明之处，工作人员应该详细地进行解答，从而提高患者对药物的认真，避免出现误用或滥用的情况，减少因用药不当造成的身体伤害。（3）融入“以人为本”的服务理念，门诊西药房在开展药学服务的过程中，应该做到以患者为中心，为了提高服务质量，管理人员定期组织门诊西药房工作人员参加培训，在此期间提升工作人员的专业水平和综合素质，并不断培养门诊西药房工作人员的服务意识，进一步提高服务质量。

1. 3. 观察指标

患者对门诊西药房药学服务是否满意，本研究利用自制调查问卷进行统计，发放问卷时告知患者满意、基本满意及不满意的界限，指导其自主完成填写，之后回收问卷，统计非常满意及基本满意人数，采用该数据与总人数相除，计算出满意度后进行组间比较。

1. 4. 统计学处理

研究资料采用百分比和均数±表示，组件用t和X²比较，所有数据分析均使用SPSS软件完成。差异有统计学意义时（P＜0.05）。

2 结果

对门诊西药房进行相应的药物服务管理质量管理后，研究组患者的满意度明显高于常规药学服务的参照组，差异显著有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表 1 不同服务方法应用后比较2组患者的满意度（n/%）

3 讨论

在医院药学工作中，门诊药房调剂是重要的构成部分，在药学部属于重点工作内容。就门诊西药房而言，其是与患者直接接触的一个部门，也是医院的窗口，该部门工作质量的好坏直接影响医院的形象。当前，社会发展速度突飞猛进，加之医疗体系改革的不断深入，门诊西药房的服务面临着更高的要求，且在不断的发展中逐渐树立了以人为本的服务理念，由于门诊西药房关系到医院的形象和发展，所以在药学服务中，应该注重服务质量的提升。当前，虽然大部分医院对门诊西药房加强了管理，但仍然存在制度不够完善的情况，同时还有小部分门诊西药房，工作内容仍然沿用传统服务方法，即配药和发药，这无法满足时代发展的要求^[3]。另外，许多医院中并未设置药学咨询服务，导致医院沟通不够完善，使得药学服务质量无法提高，而且患者的需求无法得到满足，满意度降低。想要建立和谐的医院关系，必须加强门诊西药房的服务质量管理。在实际管理的过程中，融入“以人文本”的服务理念，在符合要求的情况下，向患者提供优质的药学服务。本研究通过制度的完善、咨询服务的设置加强了门诊西药房的相关管理，并将该方法应用到研究组中，结果显示，患者的满意度比参照组有明显优势（P＜0.05）。

综上所述，在门诊西药房为患者提供药学服务的过程中，应该转变服务理念，做到“以患者为中心”，同时加强药学服务的管理，根据实际情况进行制度的完善，并设置咨询服务，从而避免患者身体受到伤害，使其需求得到满足。

参考文献：

[1]周悦. 开展品管圈对门诊西药房窗口药学服务质量的影响[J]. 中国医药指南,2020,18(34):232-233.

[2]吴锐. 门诊西药房药品管理与发放的分析[J]. 北方药学,2018,15(01):166-167.

[3]彭红艳. 门诊西药房药学服务满意度分析与研究[J]. 世界最新医学信息文摘,2018,18(67):181.