探究电力营销工作中的服务营销

探究电力营销工作中的服务营销

张爽

国网吉林省电力有限公司长春市九台区供电公司 吉林 长春 130000

摘要：营销服务及电力优质服务质量为电力企业追求的目标之一，为了促进企业营销服务及电力服务水平的提升，需要对相关制度进行建设完善，工作人员需要加强对新型服务理念、方式方法等方面的学习，能够做好营销及电力服务宣传方面的工作，使电力用户增加对电力企业服务内容的了解，为营销服务等方面工作的开展提供更多保障。

关键词：电力企业；服务营销；不足；措施

引言：由于社会的发展，服务在经济生活中发挥越来越重要的作用，已成为市场经济下企业的竞争力，也是各企业获取市场的手段。以提升用户的满意度成为服务营销的关键，对企业的持续发展会产生一定的影响，供电企业要结合营销业务的特点，不断完善服务营销体系，以利于提升企业的竞争力。

一、电力服务营销的特征

电力服务营销的典型特征是具有不可预知性，所以电力的营销服务具有一定的特殊性。电力营销存在于无形的资产中，所以电力服务营销的方式会形成差异化的服务。在电力的服务营销中，销售和生产都是相互关联的，所以也是难以分割，而这两者会对营销直接产生作用。电力企业营销的服务内容主要是针对于营销人员为用户在电能消费过程中所提供各类服务，由于电能具有特殊性，所以电力销售只能随着生产完成销售而并不能实行储备式的销售方式。所以一般情况下电力企业的服务营销具有不完整性和差异性的特点，营销人员对于营销和服务营销之间存在的差异难以界定，因此电力用户在接受营销服务时会存在不满意的问题。

二、电力营销工作中服务营销存在的主要不足

1、人员职业素养不足

目前，电力营销工作中存在的主要不足是相关的专业技术人员自身个人的职业素养有着很严重的欠缺，因为随着目前经济在不断的发展，越来越多先进的管理理念和方法在不断地涌现，人们的思想也在发生变化，市场的变化程度也变得越来越复杂，在这个过程当中，如果电力营销企业的工作人员不能够随着市场的变化而不断地提高自身的知识储备以及职业素养，那么必然是会被市场所淘汰的，也不能够符合目前市场发展的需求，所以日后发展当中，企业一定要加强对专业技术人员的培训。

2、设备不完善

目前电力营销工作基本依靠其设备来辅助服务营销，如果营销设备无法满足现阶段服务营销的工作需求，就会出现因为设备不完善造成的一系列问题，进而影响电力营销工作的开展，甚至可能会造成更加严重的影响。目前从电力营销的现实情况来看，我国大部分电力设备都存在老化、损坏、单一的情况，造成服务营销无法满足现阶段市场需求，导致电力企业无法为客户提供更加优质的服务。

3、缺乏主动服务意识

目前，电力营销工作人员在服务营销时整体缺乏主动服务的意识，没有为客户提供良好的用电体验和供电服务，所以，电力企业在开展服务营销时应该以为客户提供优质的服务为宗旨，开展针对性服务，尽力解决客户的问题。从目前现状来看，我国电力企业的服务营销缺乏主动服务意识，企业的相关工作人员也没有真正理解主动服务的含义，无法正确面对客户的问题，也满足不了电力市场的发展要求，阻碍我国电力行业的发展。

4、营销滞后，与客户实际需求不符

目前仍旧有一些电力企业对于终端用户没有进行全面的特性分析，很多的电力企业在建立销售和售后服务体系时并没有根据相关的规定和时下的发展现状来进行进一步的健全，因此在侧面也阻碍了电力企业的长稳发展。虽然目前我国的用电需求越来越大，用户对于电能的使用要求逐渐增高，而电力营销服务如果不能满足客户现金多元化的使用需求，那么在实际的电力装备使用过程中，客户对于用电在线检测服务的使用评价就会出现整体不高的现象，且后期也会造成营销基础数据不完善。

三、提升服务营销工作效果的措施

1、建立完善的营销服务体系

电力企业在发展中一定要重视建立健全营销服务体系，根据电力企业的实际情况建立科学完善的营销机制，结合市场环境及企业实际需求进行科学合理的分工，让员工可以充分发挥自身的优势。服务营销制度要和绩效考核相结合企业，对企业员工进行工作情况评估，以督促员工落实服务质量和水平，提升员工的积极性，从根本上提升企业的营销服务质量，促进经济更好更快的发展。

2、加强对专业技术人员的培养

首先，要想能够从根本上提高电力企业电力营销服务的质量和水平，首先就必须要加强对专业技术人员的培养，因为相关工作人员在工作时所体现的价值是最明显的，随着目前信息化和科学技术在不断的发展，员工在具体操作过程当中所体现的劣势十分的明显，并且很多专业的技术人员，对相应的知识掌握并不是十分全面，给整个电力营销企业的服务工作带来了严重的影响，因此，电力企业必须加强对整个技术人员的培训，定期和不定期地开展相应的培训工作以及岗位的检查工作，对每一个参与工作的工作人员都要定期进行检查，防止其不能够真正地学习到新的知识，从而影响电力企业的发展。并且，要将每一个岗位的责任落实到个人，如果出现问题，能够真正的有负责人出来承担责任。

3、采用新技术实现营销服务创新

在当前社会快速发展的背景下，各种现代化技术有着广泛应用空间，其中在电力营销服务管理工作中采用互联网技术实现构建互联网电力营销服务形式，将会迎合社会的发展，实现电力营销服务管理的创新发展，而且采用互联网技术构建网络服务平台，还会实现和广大用户开展线上以及线下管理工作。如果将电力营销服务管理和社交媒体软件融合，促使用户通过下载app就直接了解各种电力业务，促使用户有着良好的用电体验，这对提升广大人民群众的用电质量以及电力营销服务管理水平有着深远影响。

4、合理运用电力营销服务数据平台

现如今，社会的发展已经进入到大数据时代，任何领域的发展都要有相关数据作为支撑，供电企业要尽量采用先进的网络技术、计算机技术、传感技术等，构建精细化、智能化的供电营销服务系统，紧跟时代发展步伐，注重服务数据平台的长期规划建设，加强服务上的精细化管理。运用服务数据平台，能够将供电企业的实际发展现状与系统中的营销数据进行对比分析，根据用户的用电等级、电压等级等，通过数据平台信息挖掘技术进行准确评估，增强电力营销服务管理的时效性，提高电力营销服务效率，帮助供电企业实现统一的动态管理，最终实现供电企业电力营销服务管理精细化的目标。

5、提高客户满意程度

客服服务技巧的创新，从根本上提高客服人员的电话沟通技巧和专业知识储备，使其能够对客户提出的问题进行及时专业的解答，从而让客户能够根据客服人员的专业水平了解电力企业的整体实力，实现客户满意程度的提升。此外，客户反馈机制将客户视为中心，在电力营销服务的过程中，仅客户能对客服人员或企业提出建议或意见，尊重每一位客户的反馈信息，对于无法接受的反馈建议，电力企业的相关负责人员会通过电话联系的方式将原因告知客户，这样不仅给予客户尊重，同时也可获得客户的理解，从而避免发生纠纷，对于企业整体形象也具有积极影响。

四、结语

在社会发展的各个领域中，服务质量都是影响行业发展的主要因素，良好的服务质量能够使顾客的满意度提升，使企业得到用户的信任从而占领市场。电力营销服务是体现电力企业社会价值的主要窗口，是电力企业发展的关键。而客户满意度是检验服务质量的重要标准，为了保证电力企业可持续稳定发展，必须建立起完善的服务质量管理体系，通过精细化的服务理念来满足用户的需求，促进电力行业高效发展。

参考文献

[1]张周平.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].建材与装饰，2020(44):216-217.

[2]文涛.智能电网视域下的电力营销信息化建设[J].通讯世界，2020(10):221-222.