优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及满意度分析

优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及满意度分析

安艳斌 贾俊华 李娜

哈尔滨市第二医院 黑龙江哈尔滨 150056

摘要：目的：分析门诊预检分诊中优质护理服务实施效果及满意度情况。方法：2020.01-2021.03接诊患者共取93例作为研究对象，等差数列法分为实验组（n=46，优质护理）和参照组（n=47，常规护理），对比满意率、等候时间、退号率、分诊不当发生率。结果：实验组满意率95.65%（44/46），比参照组80.85%（38/47）高，挂号环节等候（8.40±1.75）min，诊疗环节等候（18.16±2.70）min，比参照组（13.07±5.26）、（25.28±5.83）min短，退号率0.00%（0/46），分诊不当率2.17%（1/46）低于参照组，P＜0.05。结论：门诊预检分诊中优质护理服务可提升分诊准确性，有效缩短患者挂号、诊疗等候时间，减少退号情况，提升患者满意率，值得推广。

关键词：满意度分析；护理服务；应用方法

预检分诊为患者就医第一站，门诊护士专业能力、个人素养将直接反应医院的医疗服务质量和门诊管理水平^[1]。同时，门诊患者病情种类较多，涉及多个科室，为缩短患者挂号、就诊等候时间，就需配合有效护理方案切实提升分诊效率，减少分诊失误情况，并及时安抚患者情绪，确保每一环节能够环环相扣，以此来提升患者满意率。本次研究取93例2020.01-2021.03来院就诊的患者资料，分析研究了优质护理服务的应用价值。

1.资料与方法

1.1一般资料

2020.01-2021.03接诊患者共取93例作为研究对象，等差数列法分为实验组（n=46，优质护理）和参照组（n=47，常规护理）。排除：精神疾病、沟通障碍、资料不全、未签署知情同意书者，实验组最小19岁，最大77岁，平均（48.66±10.57）岁，41.30%（19/46）女，58.70%（27/46）男，参照组最小19岁，最大78岁，平均（48.94±10.07）岁，44.68%（21/47）女，55.32%（26/47）男，P＞0.05，有可比性。

1.2方法

参照组行常规护理：包括询问病情、选择科室、指导填写挂号单等内容。实验组行优质护理：（1）拓展挂号渠道：指导患者通过微信公众号、医院外网、电话等多种方式预约挂号，提供一站式服务，指导患者完成挂号、科室就诊、检查、取药等流程，尽可能缩短其挂号、就诊等候时间。（2）优化护理服务：门诊预检护理人员需接受严格的培训考核流程方可上岗，以提升其服务意识、操作能力、观察能力和沟通交流能力。在此基础上，明确划分巡诊、导诊、分诊等各岗位职责，制定详细工作计划，高效率完成导诊流程，确保各岗位人员可密切合作，以减少护理盲点。（3）分诊护理：护理人员在分诊阶段需保持主动、积极的服务态度，主动与患者沟通，时刻保持微笑，认真且耐心的倾听患者主诉，收集分诊依据，以此来提升分诊准确性和患者满意度。

1.3观察指标

（1）满意度观察标准，问卷调查满意度：①不满意：分值未满60分；②尚可：分值60至89分；③很满意：大于等于90分。（2）详细记录挂号环节、诊疗环节患者等候时间。（3）记录分诊不当次数及患者退号例数。据此评估分诊准确性和护理服务效果。

1.4统计学分析

资料分析用SPSS21.0，计量（ ）、计数（%）资料以t、X²检验，P＜0.05。

2.结果

2.1满意度分析

实验组32.61%（15/46）表示尚可，63.04%（29/46）很满意，总满意率95.65%（44/46），比参照组80.85%（38/47）高，P＜0.05。

表1 满意率 n（%）

2.2等候时间

见表2，挂号环节实验组等候（8.40±1.75）min，诊疗环节等候（18.16±2.70）min，比参照组（13.07±5.26）、（25.28±5.83）min短，P＜0.05。

表2 等候时间 （ ，min）

2.3退号、分诊不当情况

实验组退号率0.00%（0/46），比参照组10.64%（5/47）低，分诊不当率2.17%（1/46），比参照组14.89%（7/47）低，X²=5.172,P=0.023,X²=4.784,P=0.029，有统计学意义。

3.讨论

门诊预检分诊质量将会对医院声誉、整体服务水平产生直接影响，对护理人员专业素养、护理服务质量有更高要求，高静^[2]研究显示：乙组接受优质护理后患者满意率94.20%，比80.80%的甲组要高，由此说明，在门诊预检分诊中提供优质护理服务可切实提升患者满意率，具有重要应用价值。

本次研究显示：实验组挂号、诊疗等候时间比参照组少，满意率更高，退号率与分诊不当发生率皆低于参照组，P＜0.05。分析原因：优质护理中，指导患者通过微信公众号、医院外网、电话等多种渠道预约挂号，提供一站式服务，可有效缩短患者挂号、诊疗等候时间，减少退号情况。明确划分巡诊、导诊、分诊等各岗位职责，使其密切配合完成导诊流程^[3]，可切实减少护理盲点，提升导诊效率和护理服务质量。同时，保持主动、积极的服务态度，倾听患者主诉，提供分诊护理服务，可减少分诊不当情况，提升患者满意率。

综上所述，门诊预检分诊中优质护理服务可提升分诊准确性，有效缩短患者挂号、诊疗等候时间，减少退号情况，提升患者满意率，值得推广。

参考文献：

[1]陈洁.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用研究[J].中国城乡企业卫生,2020,35(11):123-124.

[2]高静.对医院门诊部收治的患者进行优质护理的效果研究[J].当代医药论丛,2019,17(10):240-241.

[3]曲珍,白玛央金,洛桑德吉,等.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响价值[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(95):231+241.