门诊导诊护理工作中加强护患沟通技巧对门诊挂号等候时间及纠纷事件影响

门诊导诊护理工作中加强护患沟通技巧对门诊挂号等候时间及纠纷事件影响

李彩虹

成都市双流区第一人民医院（四川大学华西空港医院） 610200

【摘要】目的 分析研究门诊导诊护理工作中加强护患沟通技巧对门诊挂号等候时间及纠纷事件影响。方法 选取本院门诊咨询的500例患者作为本次的研究对象，时间2021年1月-2021年10月，采取抛硬币法将所有患者分为参照组（予以常规问题解答）和研究组（予以加强护患沟通技巧），各250例。比较两组门诊挂号等候时间、纠纷事件发生率及护理满意度。结果 研究组门诊挂号等候时间明显短语参照组，纠纷事件发生率明显低于参照组，护理满意度明显高于参照组（P＜0.05）。结论 在门诊导诊护理工作中加强护患沟通技巧起到了良好的护理效果，减少护患纠纷，缩短门诊挂号等候时间，提高工作效率，为患者提供优质的护理服务，并取得满意的护理效果，具有推广价值。

【关键词】门诊导诊；护患沟通；门诊挂号；纠纷事件

门诊导诊是医院的“窗口”，是为患者提供医疗服务的第一步，目前我国就医情况依然比较紧张，门诊导诊工作压力较大，导致部分护理人员在工作过程中难以始终保持热情亲切的工作态度，是诱发护患纠纷事件的主要原因之一^[1]。因此提高门诊导诊护理质量是缓和护患矛盾的必然需求，基于此，本文选取本院门诊咨询的500例患者作为本次的研究对象，对加强护患沟通技巧下的门诊导诊护理效果进行了对比分析，现进行如下报道。

1 资料和方法

1.1一般资料

选取本院门诊咨询的500例患者作为本次的研究对象，时间2021年1月-2021年10月，采取抛硬币法将所有患者分为参照组（予以常规问题解答）和研究组（予以加强护患沟通技巧），各250例。其中参照组男性患者与女性患者的比例为150：100；最小18岁，最大80岁，平均年龄为（40.15±2.12）岁。研究组男性患者与女性患者的比例为149：101；最小19岁，最大79岁，平均年龄为（40.21±2.25）岁。两组一般资料（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1参照组

本组患者予以常规问题解答门诊导诊护理。

1.2.2研究组

本组患者予以加强护患沟通技巧门诊导诊护理：①认真倾听。导诊护士要认真倾听患者的表达，并引导其说出主要情况，要善于通过非语言行为理解患者的意思，包括眼神、动作等，倾听患者所表述的内容并予以理解，善于体会患者内心的真实想法。在倾听的过程中要保持与患者眼神的沟通，如果患者情绪激动则予以安抚，当患者情绪低落时则予以同情的眼神，鼓励其继续描述，患者表述完毕后简明扼要的向患者复述一遍，确定患者的问题，并让患者体会到医护人员能够理解其内心感受。②要有同情心。来医院就诊的患者都饱受着病痛的折磨，因此在与患者沟通过程中要保持良好的同情心，让患者感受到护理人员的真心，在解答疑惑时要始终保持热情、诚恳的态度，消除患者的疑虑，同时还减轻了患者的心理负担，保持情绪的稳定，为后续就诊和治疗奠定良好的基础。③合理运用手势语。针对聋哑病人要采用恰当的手势语，对于视力障碍的患者可以轻轻抚摸患者头部让其感受到护理人员的存在，主动询问患者有什么需求，并亲自引导其去往相对应的诊室，在引导的过程中要向患者解释所到达的地点是什么地方，让患者安心并取得患者的信任。④适当开展健康教育。导诊护士可以将患者等待候诊的时间充分利用起来，开展健康教育，提高患者对健康知识的理解程度，可以借助发放健康手册和多媒体反复播放视频等方式，提高患者认知水平。

1.3观察指标

对比满意度：采用满意度调查表评估患者对护理的满意度，总分一百分，80分及以上为满意，60分（含60）到79分为基本满意，59分及以下为不满意，（总例数-不满意例数）/总例数×%=总体满意度。对比门诊挂号等候时间及纠纷事件发生率，计算并对比各项数值^[2-3]。

1.4 统计学分析

采用SPSS18.0软件进行统计处理，以%表示护理满意度、纠纷事件发生率的计数资料，行卡方检验；以（ ±s）表示门诊挂号等候时间的计量资料，行t检验，（P＜0.05）时即为呈现出统计学意义。

2 结果

2.1比较两组门诊挂号等候时间及纠纷事件发生率

对比研究结果显示，研究组门诊挂号等候时间更短，纠纷事件发生率更低，组间差异明显（P＜0.05）。详见表1。

表 1 两组护理效果对比

2.2比较两组护理满意度

对比研究结果显示，研究组患者对护理工作表示满意、基本满意和不满意的人数比为140：100：10，总体满意度为96.00%；参照组患者对护理工作表示满意、基本满意和不满意的人数比为123：100：27，总体满意度为89.20%，研究组护理满意度更高（ ≈8.435，P≈0.004）。

3 讨论

本次研究采用了加强护患沟通技巧下的门诊导诊护理方案，跟常规解答式导诊护理模式相比优势更加明显，恰当的运用沟通技巧可以有效缩短门诊挂号等候时间，提高诊治效率，通过倾听、保持同情心和手势沟通等方式，可以取得患者的信任，并了解患者的真实需求，为患者提供更好的服务，取得患者以及家属较为满意的护理效果，同时还缓和了护患矛盾，建立和谐的护患关系，从而大大减少了护患纠纷事件发生率，提高护理质量和效率，还有利于医院在社会中树立良好的形象，有利于医院的可持续发展^[4]。

综上所述，在门诊导诊护理工作中加强护患沟通技巧起到了良好的护理效果，减少护患纠纷，缩短门诊挂号等候时间，提高工作效率，为患者提供优质的护理服务，并取得满意的护理效果，值得临床推广和借鉴。

参考文献：

[1]张贝凝.在门诊导诊护理工作中加强护患沟通技巧对门诊挂号等候时间及纠纷事件的干预效果[J].黑龙江中医药,2020,49(5):2-3.

[2]毛丽.护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果[J].饮食保健,2019,6(13):200-201.

[3]侯玉华,胥文敏,吴银华.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].饮食保健,2019,6(35):90-91.

[4]袁翠霞.护患沟通技巧对门诊护理质量的影响[J].中国保健营养,2019,29(34):377-378.