汽车后市场电子商务模式探析

曾凡军

柳州工学院 广西 柳州

摘要：本文主要对汽车后市场电子商务模式进行详细分析，结合具体案例讨论了存在的问题，最后进行汽车后市场新电子商务平台模式的构建分析，研究结果不仅能帮助企业适应新市场变化，促进企业长远发展，同时也期望能为其他企业提供一定的借鉴与参考。

关键词：汽车后市场；电子商务；策略改进

1.前言

随着汽车保有量的增长，汽车后市场越来越发挥着重要的作用。人们对汽车服务的认识已经发展成为个性化、人性化的阶段。汽车后市场是指汽车销售之后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务，如汽车维护、汽车保险业务、汽车金融、汽车救援、二手车服务等等^[1]。

近年来国家高度重视创新驱动，互联网、大数据、区块链等技术快速发展，以直播带货、社区团购等一批新型的电商模式不断涌现。新的电子商务平台模式也在汽车后市场的发展中得到了应用，一方面为车主提供一定服务，包括汽车保养、汽车维修等相关资源进行整合，为其提供规范化的流程服务，有利于保障消费者权益。

2.汽车后市场电子商务

随着电子商务平台的发展，汽车后市场电子商务平台模式主要包括B2C平台模式、点评网模式及携程网模式。汽车后市场电子商务平台的应用充分聚合原有平台数据, 利用其电子商务及流量汇集作用, 获得更多经销商和厂家信息, 有效实现进一步扩大市场的目的^[2]。还能够实现资源优化配置, 使交易更方便、成本更低廉，进一步扩大企业的利润空间, 从而盘活市场, 实现推动汽车后市场不断发展的目的。

3.汽车后市场电子商务案例企业现状分析

3.1案例企业简介

本文以“小桔养车”电商平台为例进行分析，“小桔养车”是滴滴出行旗下一站式汽车服务平台，是汽车后市场采用电子商务模式的典型代表^[3]。作为新型汽车美容连锁服务机构，有专业的技师培训机制，依托于滴滴平台，开设多处分店。公司以品牌为导向，为顾客供应专业的电子商务和汽车美容等服务，用心招待客户，并以“完美的效果，诚信的态度，周到的服务”赢得了广大车主的好评。

小桔养车在其APP上推出了洗车、汽车美容、汽车保养、汽车精品、汽车维修五大产品线。具体产品组合如表1所示：

表1 小桔养车产品组合的长度与宽度

3.2 电子商务模式现状分析

3.2.1 电商平台功能分析

“小桔养车”依托APP线上平台，同时提供线下营销渠道，但APP公布信息不全面，既缺乏具体汽车美容项目的具体细节，也缺乏价格标示，无法呈现电商平台信息对称性的特点，客户获得的信息是有限的，无法真正做到为客户服务。开发的微信小程序“小桔汽车管家”，提供的商品信息不完整，界面功能简单。

如图1所示，第一，内容过于简单，产品介绍不全面，甚至无法点击获取进一步的信息。第二，商城功能设置项目仅有四项，即内饰清洗、漆面镀晶、空调清洗和内饰透明膜。顾客可选项目不够丰富。第三，卡券中心功能缺少任何卡券，若有一些过期卡券，可营造优惠力度大的形象。第四，购物车没有下单提示，无法帮助企业及时关注线上信息，定期更新产品信息。

图1 “小桔汽车管家”小程序商城

3.3.2电商服务过程分析

汽车后市场电子商务模式中，有形产品与无形产品相辅相成，公司需依托于高质量的产品来实行服务，而产品高质量的体现更需优质高效的服务。小桔养车是汽车美容公司，提供的产品主要是服务。服务不仅指汽车美容服务，还包括宣传和介绍等服务，公司整体服务水平如果较高，就会更容易保住忠实顾客。

在电商平台下，无法保证顾客接受到护理师和营销实时服务。很多是机器人答复，不注重整体服务的流程感，导致一方面营销人员没有具备专业的汽车美容知识，对于客户答非所问。另一方面部分在线人员不具备基本应对顾客的礼仪服务。没有与顾客形成有效的沟通和互动，顾客参与度低，有些甚至连最基本的需求都没有得到满足，进而失去消费欲望^[4]。

3.3.7 有形展示分析

实体门店是公司运营的门面，设计应给与顾客明亮、宽敞和专业的感觉，而小桔养车门店很多位于地下停车场，空气不流通、光线昏暗，根据实地走访调研发现，店里设计不科学，休息区并未给顾客提供茶水、免费充电宝、无限网络等，任由顾客自行玩手机等待；并未划分展示区，缺乏必要的有形展示，无法为顾客提供直观的视觉体验；而且店内配套设施不完善，没有进行及时更新和维护。

4.汽车后市场电子商务模式改进

4.1 设计新电子商务平台模式

在构建新电子商务平台时，应该注重树立良好的口碑，培养客户的忠诚度和消费习惯，并且提供一流的汽车服务，这样才能够促进企业的发展。在进行新平台的构建，需要对汽车服务市场中多个行业进行联合，这就需要重新进行不同价值链的整合，从而打造一体化汽车服务平台。

4.3 具体电商渠道策略改进

各个门店需时刻备好充足的存货以供网点销售服务。公司虽然也会在门店所在商场采用各种手段，比如投放电梯广告或者横幅广告，在商场门口分发宣传单以及给客户发送短信等来进行宣传，但是这一系列的渠道推广主要是围绕着门店周围展开的，而线上渠道不够完善且没有达到预想中的效用。针对公司渠道策略的缺点提出了改进合作APP的功能、充分利用汽管之家两条改进建议。

4.3.1 改进合作APP功能

网络的APP可以让目标客户更快速地看到品牌讯息并且订购产品。构建一个网上交易系统，使消费者的消费更加便利高效，中国也正在逐步实现销售系统规模的电商，这一管理模式可以极大地拓宽汽车美容企业的营销渠道。为了进行汽车美容项目和品牌推广，公司选择与网络APP合作，比如像大众网、美团、百度糯米、口碑网等众多可以评价实体店的网站。与这些APP合作真正的意义并不是为了刷单，与之合作的最大目的是以这种方式将门店与客户联系起来，搭建顾客与公司连结的桥梁。

利用互联网来搭建买家与卖家之间的平台，那么公司在这些APP上的功能需要改进。首先要提供线上了解实体店的信息，还有评价店铺信息的功能。公司要做到使实体店的信息完整，包括不断更新产品和价格、新优惠、位置信息、服务详情等。

其次，为了保证顾客消费更加便利，公司需要在平台上设置包括选购的产品项目、提问区域、评价区域等功能选项。丰富的产品项目为顾客选择提供了多种可能性，提问区为顾客提供了咨询的机会，可以一对一对答。评价区域可以有效引导企业，保障顾客的利益。

最后，加强细节的修饰。如在美团网和大众点评网上，增加搜索、历史价格、用户图片等。让有车人士能够第一时间进行搜索、比价、查看用户评论和图片浏览，了解汽车美容项目。通过与线上的平台合作，一方面能够提高门店效率，及时对顾客的状态进行管理的调整；另一方面也能发布养车护车小知识，让顾客在学习基本护理车常识的同时，逐渐养成养车爱车的意识。

4.3.2 充分利用汽车管家

聘请专人对微信小程序“小桔汽车管家”的性能进行优化，要求界面简洁但功能全面。首先是界面首页部分，可以设置企业概述的子项目，介绍企业文化、宗旨等，同时对汽车美容项目进行延伸设置，补充提供的汽车美容产品介绍。其次，商城功能要在内饰清洗、漆面镀晶、空调清洗、内饰透明膜基础上，加上普洗业务、机油业务、轮胎业务和保险业务等，顾客可供选择项目增加。再次，卡券中心要发挥作用，增加卡券数量，给予客户定期有力度的优惠。最后，营销人员要学习对微信小程序操作，学会跟踪订单，与客户保持紧密联系，并定期进行产品项目调整和更新；工作人员恪尽职责，认真服务好每一位预约客户^[5]。

4.7 有形展示策略改进

有形展示的好坏直接影响顾客对公司的印象，影响其是否愿意再次消费。客户判断产品优劣很大程度上取决于对环境的第一印象，如果物理环境给人一种舒适有活力的感觉，那么顾客对于产品也有了更大的信心，会更敢于交易，满意度也会提升。针对公司目前有形展示策略存在的问题，可以从以下三点进行改进。

要增强店内设计的科学性。休息区配备茶水、点心、无线网路、免费充电宝等，由于位于商场，甚至可以划分一片儿童娱乐区，尽可能为顾客等待时间提供便捷服务。店内设置精品展示区，为顾客提供汽车美容服务的相关实物产品，让顾客能够有直观的接触，对产品接受度更高。完善配套设施，设备要做到定期保养，提高设备的使用寿命，减少维修成本。服务工具要定期清点，如损坏或者缺失，要及时送修或者补充。其次，完善网站宣传。建立自己的网络宣传站点，宣传公司的文化理念、产品优势，利用专业的图片和视频进行公司的有形展示，吸引顾客进行消费。

5 结束语

汽车行业的发展加上人们消费习惯的改变、消费者审美的提高，越来越多的人愿意为了美、时尚、健康买单，汽车后市场行业大有可为。电子商务模式一方面强调完善服务流程，提高顾客的体验感受，通过高质的服务吸引老顾客留下，甚至用真诚特色的服务发展更多的新顾客；另一方面，构建服务质量监督考核机制，加强客户关系管理，有利于为营销策略的实施保驾护航。

新形势下，如果想在激烈的市场竞争中占主导地位，并获得更多的市场份额，需要改变思维，加强学习，充分发挥创造力，理论联系实际，改进营销策略占领市场。后续继续加强对营销管理理论知识的学习，为这一行业电商模式创新营销做出贡献。

参考文献

[1] 陈忠良. 互联网+背景下的中国汽车后市场发展现状和业态模式探究[J]. 江苏商论, 2021(9):3.

[2] 林洁, 欧阳沙. 基于O2O模式的汽车后市场电子商务分析[J]. 电子商务, 2016(12):2.

[3] 李学民. 北京小桔科技有限公司"滴滴出行"网约车平台营销策略研究[D]. 吉林大学.

[4] 郭国庆，钱明辉.加强营销创新，构建和谐社会[J]. 中国流通经济，2008（3）：53~54.

[5] 兰卉.市场营销的理论与实践探析——《市场营销：原理与实践》[J]. 新闻与写作，2017（4）：117.

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