建立网格化差异服务机制优化电力营商环境

建立网格化差异服务机制优化电力营商环境

1. 吴伟鹏 2.李玉红

   1.国网图们市供电公司2.国网珲春市供电公司

摘要：差异化服务主要指的是了解和掌握客户的各种需求，在进行业务开发和推广过程中不断细化市场研究的目标和需求，进而提供多样化的业务应用，针对不同客户的不同需求而提供个性化服务和多种选择，以此满足不同目标客户的要求，这是一种现代化的市场细分营销策略。本文将详细探讨各种有效措施，通过建立健全网格化差异服务机制，不断优化店里营商环境。

关键词：网格化；差异服务；电力营商

1网格化差异服务机制建立

首先想要不断优化店里营商环境，关键就在于需要建立健全科学有效的网格化差异服务机制，将不同目标客户群进行详细的划分，大致如下：

细分客户、精准定位。

1.1精准客户多样化服务

在整个供电过程中，精准化服务需要企业提供多样化的业务应用，充分了解和掌握不同目标客户群的不同需求以及关注要点，将客户进行细化，共分为两种，一是小微用电客户，二是大电力客户^[1]。掌握小微用电客户群体的具体特性，进而进行准确的目标定位；对大电力客户的特性进行评分，进行标准化的等级评价，积极主动地为客户提供相应的标签差异化、个性定制化的精准服务，不断增强差异化服务的针对性、及时性、有效性。

1.2小微客户标签差异化服务

针对广大小微用电客户群体的特色，企业需要将他们的相关数据充分的挖掘出来，详细分析和探讨客户群体的画像数据和信息，将各个客户的特性和需求划分开来，将客户群体进行科学合理的细化，根据已有的数据建立健全小微用电客户标签库，实行数据挖掘、标签细化、应用策略、系统建立、效果监测等全方位的标签化科学管理，并根据以上步骤有效实现标签差异化服务。

1.3大电力客户个性定制化服务

根据大电力客户用电的相关数据显示，将大电力客户的一年用电总量、用电特性以及信用评价等级等建立一个科学完善的大客户细化评价标准，有效推广大客户个性定制化服务措施和管理，充分了解和掌握大客户的不同需求，进而具有针对性的为他们提供个性定制化的服务。在有序开展大客户细化过程中，将具有价值高的大客户资源进行充分显示，根据相应的客户关系详细分析企业未来的发展状况和盈利影响。

2制定特色服务项目

2.1建立绿色通道

企业可以自身的营销环境和工作过程来进行一个科学完善的项目建立，实行合理有效的“阳光受理”。在一些需要帮助的比如政府批复的项目建设、光伏扶贫户以及扶持小企业中，在相关批文的允许和支持下，可以将各种复杂、花时间的证件办理科学有效的整合到一起，实行合理的一证受理，并且企业需要坚持一证受理的制度，这在很大程度上可以有效地减少客户的时间和力气，避免他们奔波往返，与此同时可以设立客户经理简答服务，为客户解说、答复关于供电方面的各种疑难杂症^[2]。除此之外，企业可以有效借助科学技术，积极推进和推广“互联网+”业务受理服务机制，不断拓阔和增加服务方式，进而有效提高服务效率，不断优化电力营商环境。

2.2供电方案套餐化

在将客户细化为小微用电客户和大电力客户之后，企业可以根据其不同需求进行有针对性的服务，制定科学合理的、个性明确的、方便快捷的供电方案措施。比如，根据小微企业生产过程所需要的用电情况，电力企业可以为这一类小微客户量身定制一个科学合理的用电套餐，为他们免费设计一个节约电力的改造方案，并派遣工作人员实时指导小微企业如何更好的使用、优化用电，并安排科学合理的生产次数，升级优化无功补偿，采取这些方式在很大程度上可以有效地降低小微企业的能耗、节约能量，减少企业不必要的电费支出，降低企业的生产生活成本，进而有效提升小微企业利益最大化。对于大电力客户，电力企业需要充分了解和掌握其用电电源、电线方位、供电稳定性、电源点布置是否科学合理、店员自备、应急预案等各方面情况，进而提供可行性的指导建议，并为之制定科学合理的个性定制化用电套餐，指导大电力企业实现更加科学合理、高效便能、节约用电。

2.3各种装置的检查监测

首先就是设置一个预付费计量装置，该装置主要是针对大电力客户，在一定程度上能够合理有效地把握和控制电费的回收，同时实时了解和掌握大电力客户在预付过程中的具体情况以及记录客户的用电信用状况，进而对其进行科学合理的评价信用等级，然后可以根据信用等级情况进行一定的优惠策略。其次就是套餐化用电检查和监测，电力企业需要派遣工作人员客户的用电设备和配电系统进行全面、详细的定制化检查，并根据客户的用电负荷、用电总量以及电网架构等方面进行综合考量，进而制定相应的检查方案，最终实现高效、便捷的用电检查。最后就是实行科学的监测定点发送机制，建立健全用电信息采集系统，并利用其对用电客户进行实时监测，对用电总量大、用电波动较大的客户定时发送用电能量监测数据，具体包括有变压器三相电压、电流、功率以及有功值等。这样的监测能够让客户及时发现用电设备的能耗情况，及时阻止更大能量的消耗，同时还可以提高末端用电的效率和质量，在很大程度上能够有效地降低供电网运行损耗。

2.4能效评估

电力企业需要及时建立健全一个行之有效的客户能效监测平台，将用电客户的数据信息公布在平台上，实现互联共享，并提供相应的个性化、差异化的高效管理和节能服务，对于有需要的用电客户，还可以向其提供更加智能化的综合能量解决策略。比如，实时监测大电力客户的无功数据，进行详细的分析和记录，进而进行科学有效的评估，随后根据评估能耗结果对整体解决策略进行更加科学合理的修改和完善^[3]。将小区用电客户“四表合一”中的四表进行全方面的监测和管理，将水、电、暖、气等各方面的能耗情况进行对比和分析，实时进行全面的了解和掌握，进而将适宜的小区建设成智能化重点电气小区。最后对光伏客户的自发电能量以及自用电能量进行监测，根据有效数据进行合理的能源评估。

2.5配套设施建设

相比较其他用电客户来看，过度集中的用电客户存在的主要问题是缴费以及供电稳定性、安全性、可靠性等问题。因此电力企业需要及时配套可行性的设施建设，以有效解决相关问题。主要包括：建设E级营业厅，用电客户可在工作时间内得到相应的业务办理和问题解决；建设自主缴费终端，与微信平台进行良好合作，引入小程序，客户只需在小程序上注册相关信息并登录，就可以随时随地在小程序上查看到用电情况以及电量费用，进而直接在程序上进行自主缴费，也可以将微信与小程序进行绑定，开通定时缴费功能，一到缴费时间就可以直接扣除相关费用，省时省力、方便快捷；建立有效的宣讲台，组建一支理论技术、技术支撑的宣讲队伍，与学校、小区物业、村委等进行紧密的合作，定时对广大学生、客户、村民进行全面的宣传和讲解，持续不断的向他们输入安全用电的知识，逐渐增强全民安全用电意识，有效确保客户用电安全； 除此之外还有设置备用电源、建设标准化配电网等。

总结

总而言之，电力企业可以通过建立健全网格化差异服务机制，对电商营销服务工作进行科学合理的细化、分类、统计、分析以及规范，进一步有效增强“以客户为导向”的营销理念，积极转变电力企业员工的服务理念，不断提高服务标准，在很大程度上有效提升了供电服务的总体质量，进而优化了电力营销的总体。

参考文献：

[1]李焱,连利宾.基于优化电力营商环境的综合服务体系建设之探究[J].中国电业,2020(3):2.

[2]薛建德.建设现代服务体系持续优化电力营商环境的重要性分析[J].中国市场,2019(25):2.

[3]周建平.关于加强业扩廉洁管控,助力电力营商环境提升的思考[J].经营管理者,2019(11):2.