简析电力营销中优质服务的提升与创新

简析电力营销中优质服务的提升与创新

刘志锋

广东电网有限责任公司清远清新供电局 ，广东清远 ， 511 5 00

摘要：面临新形势，电力企业要在激烈的市场竞争中求得生存和发展，必须不断提高管理水平，保证相关功能系统的正常运行。高质量的电力服务是电力企业营销战略中的一个重要内容，电力企业要坚持以人为本，将客户需求和要求放在第一位，不仅要为客户提供优质的电力，还要提供周到细致的服务。

关键词：电力营销；优质服务；提升；创新

电力企业为我国的社会主义现代化建设和市场经济发展提供着坚实的保障，从各个行业的正常运行到人们的正常生活都离不开电力的支撑，如何做好电力的营销工作以及为客户提供优质的服务当前新形势下显得十分重要。做好电力企业的营销直接关系到企业的收入，要想企业长久发展必须提高营销水平，为客户提供优质的服务，提升客户的体验感，拉近客群关系，才能够使自己在激烈的社会竞争中立于不败之地。

1电力企业电力营销优质服务的重要意义

作为基础能源企业，电力供应是否安全、稳定、充足、可靠，关系到人民生活、社会发展和国家稳定。电力营销是电力企业直接面向社会、面向人民、提供优质、符合和谐社会要求的营销服务。电力营销服务质量的提高，有利于电力企业建设和谐社会。电力企业的开放性、基础性和服务性的特点决定了电力企业的优质服务是其必须承担的基本社会责任。建设和谐社会需要电力企业事故率低、可靠性高、工作流程规范、高效服务、社会满意、品牌形象好。以服务为核心竞争力是企业的目标，也是走在时代前沿的企业战略。由于社会经济的发展和人口的增加，电力的需求日益多元化，电力企业面临的竞争更加严峻。这些都给电力企业的发展带来了巨大的压力，同时也带来了更多的动力，电力企业的电力营销与电力生产须同步进行。电力企业不仅要向市场和消费者提供输配电服务，而且要不断开发新产品、新功能、新业务，为市场和消费者提供优质、多层次、多样化的服务。在新形势下，提高电力营销服务质量对电力企业的生存与发展至关重要。

2电力营销中优质服务的提升与创新措施

2.1更新营销理念

在市场化体制机制下，我国在经济发展中引入竞争机制，旨在为企业的发展注入生机与活力，逐步推动企业内部的发展，采用良币驱逐劣币的形式，淘汰难以适应市场发展、难以满足市场需求的企业，提高企业的发展质量。电力企业在发展过程中，务必关注市场环境与政治环境，洞察市场的发展趋势，以便企业做好预测工作与企业营销规划等。同时，企业在环境监测中，能及时更新观念，转变思维，密切关注内外部环境的变化，旨在站在现代性理念发展的前端。另外，电力企业应树立前瞻性思维，及时更新营销观念，打破思维定式，形成新理念、新方法与新思维，不断满足市场化经济的发展需求。电力企业在发展过程中，应摆正自己的位置，确定企业在市场中的位置，认清企业发展的形势。除此之外，营销部门的员工应树立终身学习的意识，不断扩展自己的知识面，通过广泛的知识摄入，打破个人在长期工作中的思维定式，通过持续性的学习，保持思维与理念的年轻化态势，勇于拥抱新的理念与方法，敢于革新。

2.2提高人员素质，建设综合性、专业性的人才队伍

俗话说，人才是第一资源，人才是引领发展的第一动力，可见人才的重要性，尤其是专业性、复合型人才，越发受到企业的青睐与重视。同样，电力企业的成长与进步离不开专业性人才。因此，在人才的选拔与招募过程中，应逐步完善人才遴选的标准与机制，注重对复合型、综合性人才等高质量人才的引进，在人才的招募与引进工作结束后，应注重人才的培养与培训工作，不断提高人才的专业素质与能力。通过人才培养与实践锻炼，逐步打造一支本领过硬、能力过强、技术高超的专业性人才队伍，建立优秀人才领导机制，树立模范，发挥带头作用，提高部门人员的参与性与积极性。在人员培养过程中，应注重人员服务意识的增强，端正员工的服务态度，建立有效沟通机制，在企业电力营销过程中，营销部门人员除了要加强企业内部人员的沟通协作，还要重视与政府人员、用户的沟通，以便做好意见的反馈工作，洞察政策环境。

2.3基于客户数据进行差异化的营销服务

电力企业必须以客户为基础形成差异化的营销服务模式。可以与征信机构合作，通过数据的共建共享以了解客户个性化诉求，提供差异化的服务项目。对于信用良好的客户可以提供延伸的服务项目，如用能指导、受电设备健康检查等；对于信用不理想的客户应及时采取有效的控制措施，如缩短电费结算周期、电费预收冻结等。电力企业也应发挥互联网时代大数据的优势，建立客户数据库，从不同视角、不同层次去了解客户，完成客户全景画像的描绘，使得营销服务聚焦到客户个体，服务更精准，让不同特征的客户享受到不同的业务服务，如差异化的办电服务、差异化的用电咨询服务、差异化的用电套餐推荐，以及差异化的智能家居节能指导，真正满足客户的多元诉求。

2.4扩大服务范围

现阶段，社会外部变化对于电力企业的影响越来越大，社会各行业的用电需求也日益增多，因此，电力企业将会面临各个行业施加的压力，对于自身的服务态度和质量要求的准确性也要不断提高。随着国家各项政策的出台，电力企业也应该不断适应这些政策，在确保自身优质服务能够提升的同时，跟随时代发展的脚步，不断扩大自身服务范围，满足客户多样化的用电需求。例如在电力企业实际发展中需要联系社会的情况，做好全方位的服务体系建设，通过营业网点建设的规划布局，将业务流程能更加简化，联系信息化时代的发展特点，来帮助提高整体业务的。完成效率。在电力企业内部，为了提升服务水平，还需要专门设置电力营销服务中心，开通相关的服务热线，这样能及时让客户将问题借助热线反馈给企业，减少用户用电过程中出现的问题，不断提高电力企业建设管理水平的提升。除此之外还要建立相关的防盗系统，这样能避免用电量流失，保障用电的公平，除了这些平台热线的开通建设之外电力企业可以设立电力便民流动服务车辆，这样就打破业务办理只能围绕营业厅的局面，给客户提供优质的上门服务，对客户做好及时、定期的回访，了解客户的意见和建议，不断完善自身的工作；电力企业可以建立DSM展示中心，为客户传播电力需求测管理知识，并推广高效节能的设施设备，指导客户利用科学的用电方式。在这个过程中，还需要围绕着相关的电子设备、电子平台进行完善，给用户提供源源不断的高质量服务。

2.6推行线上线下融合的服务模式

电力企业应改变以往固化的服务模式，基于互联网技术多推行自助服务、差异化服务，最主要的是以线上线下服务的融合带来业务的全天候受理，给予客户业务办理的便利。如要保证低压范围客户的用电需求得以满足，可以利用微信、手机App等移动终端进行线上服务，支持业扩报装；完成工单调度后，派送任务到相应工作人员，继而开展现场作业；而现场作业人员借助移动终端可以在客户现场进行低压客户的“一站式”服务，从客户现场信息验证确定再到电子化合同签订，再到计量装置的安装，最后通电，一体化作业更高效。

3结语

总的来说，电力营销对电力企业的发展有着十分重要的作用和意义。所以，在未来的发展过程中，电力企业一定要充分重视营销服务，能够在现有服务的基础上进行更深入地研究，为客户提供更好的营销服务。这样既能提高电力企业的市场竞争力，又能及时分析调整策略，更好地为客户提供高效优质的供电服务。

参考文献

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