供电服务体系的效率优化对策

供电服务体系的效率优化对策

张广颖

广西电网有限责任公司崇左供电局 广西崇左 532200

摘要：近年来，我国供电服务质量不断提升，建立完善的服务体系，能够更好地为用户提供服务，提升用户满意度。基于此，文章结合实践，以供电服务体系为根本，先对供电企业面临的问题进行分析，然后对供电服务系统效率的提升策略进行详细探究，以促进供电服务整体水平的提升。

关键词：供电服务体系；效率；优化对策

引言

随着经济的不断发展，电力行业取得迅速发展，服务模式也不断创新。供电企业承担服务义务，同时面临着巨大的压力，如何在市场竞争中立足并获取市场成了促进供电企业发展的重要因素。为了满足社会发展的实际需求，就要对供电服务体系进行创新，明确客户实际需求，立足工作实际，促进供电服务效率的提升。此外，还要优化内控机制，完善服务，在根本上提升企业整体服务水平。

1供电企业面临的问题

当前，我国用电供需得到很大缓解，但受到电能替代品的影响，使我国市场竞争不断加剧。受到之前供电紧张等局面影响，导致供电企业管理问题的存在，并影响到员工思想行为与理念。当前，供电企业营销仍存在一定被动性，未形成完善的服务模式，导致问题的存在，并影响到供电企业后续发展。

1.1落后的工作理念

多数工作人员受到传统工作理念与模式影响，思维产生固化，未认识到行业在市场竞争中的发展，也未认识到竞争中的风险。供电企业工作人员未受到薪酬降低等的影响，导致个人利益受到较大损失，造成工作中危机感的存在。

1.2缺乏对优质服务的正确认知

部分供电企业工作人员未与企业发展与经营战略相结合，导致对优质服务理解存在问题，认知较片面，如仅仅为了了解优质服务方式等，而未对服务内容等内容进行深入了解。对于此类优质服务目标缺乏确定性，导致企业工作过程中存在一定的盲目性，无法抓到工作重点。

2供电服务体系效率的优化策略

2.1坚持以人为本，优化服务调度体系

第一，供电服务调度机制的构建，以供电服务调度中心为根本，落实管理机制，优化调度安排，实现调度目标，将调度职能与营销分离，避免出现交叉等现象；第二，建立服务调度体系，提升诉求的准确性，提高诉求业务水平；第三，构建集约化服务体系，提升服务调度与评价水平，对用户诉求在根本上进行处理，优化服务问题，完善资源配置，提升整体服务水平；第四，建立专业化调度中心，强化设计，为供电服务提供重要的指导作用。

2.2以高效为根本，完善服务保障体系

第一，建设一支高素质供电服务人才队伍，完善各岗位人员安排机制，科学配置服务管理人才，提升专业型人才培养，构建知识储备、专业的服务人才团队；第二，供电服务例会机制，完善调度程序，以用户为中心，开展高效服务，以此提升服务水平。建立各级例会机制，明确参与人员，规范服务例会体系，遇到问题能够寻求多方建议予以处理；第三，建立决策程序，构建决策前风险评价机制，对服务效率与质量影响因素进行分析，在管理落实前，对风险进行评估，同时制定相应的策略对风险进行预防，确保管理决策与服务的落实。此外，还可为服务部门对决策提供否决权，对风险控制工作无法有序推进或不能取得预期效果的对管理进行否决；第四，构建面向用户需求的平台，以用户、设备等为根本，对用户创建个性化服务，结合用户相关信息掌握其实际需求，提升其服务水平；第五，构建调度平台，以用户服务为根本，提升服务质量与效率。结合数据共享，构建智能化服务系统，利用信息共享等实现对不同用户需求的采集，选择热点问题进行处理，结合用户实际需求对调度方案进行优化，进而提升服务质量。以用户服务为根本，利用大数据技术，提升企业服务水平，推动供电企业的持续发展。

2.3以客户为中心，强化协同服务

供电企业坚持以人为本，获取用户满意度，才能更好地发挥出品牌效应，促进电力企业持续发展。第一，构建以用户为本的服务体系，提升服务意识，优化不同部门职能，完善管理机制。对于特别重要用户，企业强化自主性，促进智能化服务的实现；第二，强化用户需求服务效率。基于配网运行、设备维护等人员力量，构建一体化服务平台，提升用户需求服务效率，通过线上服务方式的开展，提升服务效率；第三，提升“营配”相结合的服务方式。以岗位营配为根本，基于配电运维管理与营销服务相结合，强化营配业务的结合，提升整体服务水平；第四，提升办电水平。用户通过出具资格证明，即可办理不同项的服务项目，落实信息公开，优化用户评价方式，获取用户体验需求，完善服务闭环，提升供电服务质量与用户满意度。

2.4以创新为指导，优化服务方式

第一，提升营销服务整体水平。随着信息化的不断发展，在供电工作中，利用自动化方式替代传统人工方式，不仅能够提升抄核收便利性，还能够减少排队等待时间，实现线上直接办理，此外，还能够减少人工成本与工作压力。通过远程费控系统的实施，实现网上办理，减少网格化服务体系，降低用户用电成本，提升整体服务水平，更好地为用户提供方便；第二，深化互联网技术与营销结合，明确定位与需求，利用手机APP与线上服务平台，配备专业服务人员，提升线上服务整体水平。另外，强化线上渠道的推广与应用，提升用户网上缴费率。

2.5以大数据为基础，完善用户信息评估体系

供电服务质量水平与用户反馈有着密不可分的关系，用户投诉与反馈建议也是优化服务的主要依据，因此，企业将用户投诉作为提升服务水平的关键，只有明确用户与供电企业之间的关系，合理把控信息实际价值，完善投诉工作，才能推动供电企业持续发展。因此，企业需做好投诉工作，确保对于用户投诉具备较好的态度，及时帮助用户处理存在的问题。此外，还会强化用电宣传，加强法律法规与用电知识宣传，避免部分人员不了解规定而盲目投诉企业的现象。

2.6扩大服务范围

当前，受到外界变化的影响，对供电企业产生越来越大的影响，社会各界用电需求不断增加，因此，电力企业面临各行业压力不断加大，对自身服务质量与态度提出越来越高的要求。随着我国各项政策的先后出台，企业也要不断适应这些政策，在保障自身服务的基础上，紧跟时代发展步伐，扩大自身服务范围，满足用户多样化需求。例如，在企业发展过程中，需与社会发展实际相结合，做好全方位服务体系建设，通过规划各营业网点，实现业务流程的简化，满足信息时代发展要求，帮助企业提升整体业务水平，提高工作效率。在供电企业内部，为了有效提升整体服务水平，还要设备营销服务中心，设置服务热线，及时将用户问题反馈给企业，减少用户用电中问题的产生，提升供电企业管理水平。此外，建立完善的防盗系统，避免用电量的流失，保障用电的公平、公正。还可设置流动便民服务专车，打破传统业务办理局限于营业厅的局面，为用户提供优质的上门服务，对客户做好回访，了解客户建议，优化自身工作；建立DSM展示中心，为用户传播电力需求测管知识，推广使用节能设备，指导用户用电方式的合理使用。在此过程中，还要结合电子设备、平台对其进行优化，为用户提供越来越多高质量的服务，促进工作效率的整体提升。

3结束语

总而言之，供电企业服务水平对企业发展产生直接影响，同时对用户用电体验产生重要意义，因此，企业针对供电服务中的问题，完善服务体系，强化供电服务水平，制定完善的优化策略，在根本上提升供电服务质量，促进供电企业的持续健康发展。

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