门诊部护理不良事件的原因分析及对策探讨

门诊部护理不良事件的原因分析及对策探讨

周梦宣

平阳县人民医院， 325400

摘要：门诊预检分诊是护士根据病人主诉及主要症状和体征，分清疾病的轻重缓急及就诊科室，进行初步诊断，安排就诊次序及分配专科就诊的过程。为提高门诊护分诊的准确性，做好预检分诊工作，减少门诊预检分诊失误，提高门诊服务质量及患者的满意度。对如何提高门诊护士素质做好预检分诊工作进行了一些探讨。

关键词：门诊部；护理；不良事件；原因；对策

引言

门诊是医院的第一窗口,主要责任是负责患者导诊、维护就诊秩序、安排患者如何就诊的一个重要部门。随着生活水平的提高和法制观念的加强，来就医的患者对医院服务质量提出了更高的要求。护士必须充分了解并提前采取预防措施。认真对待每一件小事，耐心对待每一位患者，做好每一个环节，提高门诊服务质量。

一．门诊护理不良事件出现的因素

1.1门诊科室的格局和服务流程不科学

大多数医院门诊科室分散，职能结构不科学；门诊治疗过程非常复杂，没有清晰一致的迹象，使患者容易产生错觉，延误治疗时间；很少有高级工作人员会导致患者找不到合适的科室进行治疗或调查，从而导致患者不满。

1.2护士没有很强的服务意识

门诊处不仅具有，病人多、药品种类多而且疾病种类多的特点。此外，门诊也是一个病人流动性很强的部门。因此，门诊护理人员必须具有强烈的服务意识和丰富的服务能力。导致不良事件护理的原因之一是服务质量差和缺乏服务意识。

1.3护士缺乏精湛的静脉穿刺技术

在门诊输液室，静脉输液基础设施的成功从某些角度影响需要护理的患者之间的关系。一旦护士未能评分，将对患者的情绪产生轻微影响。目前，当护士和患者之间没有沟通时，很容易激起患者及其亲属的情绪。尤其是当患者是儿童的时候，会提高护士扎针不成功的概率。

1.4高峰期分诊护士人力不够

门诊护士的工作职责较多，职能包括导诊、分诊、巡诊等职责，同时负责卫生和消毒隔离、突发病情变化的配合救治、护送危重病人就诊和住院等工作职责，当患者就医时段较为集中时，门诊护士工作量较大，有时对于患者的症状了解不全面，也会造成分诊失误。

1.5门诊护士经验的不足

来医院治疗的患者多为新诊断患者。你不知道该去看哪个科室和治疗程序。他们只想在最短的时间内看到疾病，并能立即进行检测和检查。虽然有路标和路标，但许多患者或护理者不知道，因为他们渴望寻求医疗。如果你想问，等待一个简单而准确的答案。由于带头人包括不同的疾病和不同的主要形式，很难掌握所有常规护理知识和疾病技术。无法及时评估患者病情的严重程度，无法及时、正确地选择合适的科室进行诊断和治疗。尤其是在紧急情况下，由于缺乏经验和操作技能，容易产生恐慌，适应性差，极易引发医患纠纷。

2. 管理对策

2.1优化门诊服务流程

患者可通过互联网、电话、微信和现场自助预约，只需移动指尖即可注册，节省等待时间，打造“信息多、患者少”的舒适服务方式。开放式门诊综合预约服务，引导患者就医，广泛开展公众宣传，使大多数患者在不同情况下都能在院前分心，节省患者的非诊断和治疗时间，减少患者的来回流动，改善患者体验，解决“三长一短”现象。

2.2提高护理人员的安全防范意识

提高服务管理和沟通技巧，不仅可以调动患者及其家属合作治疗的积极性和主动性，还可以减少不必要的医疗纠纷，达到最佳治疗效果。护士在接待病人及其家属时应热情、诚实和友好。与他们尽快进行情感交流，并注意交流中的语言艺术。他们应该在短时间内信任护士，并有安全感。然后与医生合作，向患者及其家属做出必要的解释，尽量让他们容易理解文字，使他们客观地了解疾病的风险和需要进行不同的检查，并有一定的心理准备。简要说明不同操作的必要性和潜在风险。如果可能，由患者或家属决定是否接受，以避免因沟通不当引起的纠纷。

医院可根据自身具体情况，在原有制度的基础上，进一步完善咨询、登记、诊断等相关工作制度，细化和量化工作标准；为了积极报告此类事件，尽快分析和调查事件原因并进行适当纠正。

2.3规划门诊的格局和服务流程

医院门诊应集中，最好在同一楼层；门诊的各种指示和标志必须一致、清晰，治疗过程必须一致；在每一层，护士都必须指导患者去看医生，并帮助那些不适应移动或不熟悉医院环境的患者，以确保他们的顺利治疗，例如帮助登记、服药、送往医务室等。

2.4提高护士的主动服务的意识

建立良好护理关系的最佳途径是使护理人员具有强烈的服务意识和优质护理。护士应强化服务意识，建立服务与护患服务的关系，充分发挥自己的作用。护士不得将个人情绪带入工作中，认真落实意外事件护理责任制，将患者视为亲属，耐心细致地与护理和护理患者的患者进行沟通，建立良好的护患关系，最大限度地减少各种不良事件的发生。

2.5预存诊疗一次付款

诊断和治疗卡是整个医院治疗过程中唯一的患者身份信息。它将用于注册、等待诊断、计费、预约、检查、测试报告、服药、检查等使用。每个病人都需要一张医疗卡。医院可以提供预治疗，然后支付服务费用。患者先将钱存入诊疗卡、医疗卡、药品卡，同时刷卡扣除相应金额，减少患者多次排队等候时间。

总结

从研究结果来看，随着多项管理措施的实施，门诊不良事件明显减少，这表明，门诊护士应分析不良事件的原因，并采取适当措施解决可能显著提高门诊护理质量的相关因素。

参考文献

1. 李婷燕. 门诊部护理不良事件的原因分析及对策探讨[J]. 护士进修杂志, 2010(10):2.

2. 热孜叶古丽·阿布都热合曼, 朗静. 探讨门诊部护理不良事件的原因分析及对策[J]. 国际护理医学, 2020, 2(1):1.