医联体下医疗健康管理APP设计研究——以“联医”APP为例

医联体下医疗健康管理 APP设计研究——以“联医” APP为例

刘洪伶 1 李怡萱 2 罗露 3 通讯作者：宋畅

四川农业大学，雅安 625014

摘要：本文基于2020年国家卫健委印发的《医疗联合体管理办法（试行）》，及“十四五规划”中提出的“增进民生福祉，提升共建共治共享水平”等政策及纲要，助力加快推进医疗联合体（以下简称“医联体”）建设，提高基本公共服务均等化水平。将以服务设计的视角出发，通过文献分析、实地调研等方法，对现有医疗健康管理及医疗APP进行设计分析，拟定该类APP的服务设计研究方向，并通过问卷调研、行为分析，建构用户体验地图，以成都医联体建设试点为例，完成医联体下医疗健康管理APP的设计提案，形成完善的医联体下医疗健康管理系统，为今后医联体下医疗健康管理系统设计研究奠定一定的理论、方法、实践基础。

关键词：医联体；医疗健康管理；服务设计；医疗APP

医联体是指区域医疗联合体，是将同一个区域内的医疗资源整合在一起，通常由一个区域内的三级医院与二级医院、社区医院、村医院组成一个医疗联合体。服务设计概念的提出最早出现在金融领域，随着理论体系的成熟，在设计领域得到发挥，越来越多的设计从业者将服务设计的思维运用于医疗交通、教育商品等领域，通过找到影响用户的服务痛点，以系统性创新型的设计解决方案满足用户的需求和体验。服务设计尝试优化医院的整个就诊流程以及每个流程中的接触点安排。随着“互联网+”的发展，开发设计出满足患者需求且易于使用的医联体网络平台正成为一股浪潮，好的医疗健康服务设计可以提升患者的就医效率和就医体验，同时也便于用户和医疗人员进行自我健康管理和检测，进而为用户提供更好的健康管理服务。

一、背景分析

(一)政策引导，重视医联体建设稳步推进，完善医疗资源分配

利用信息化手段对医院医改方案进行有效制定，促进医疗质量稳步提升，改善民众健康水平，提高民众就医满意度，成为各大医院迫切解决的问题。2019年5月22日，国家卫生健康委和国家中医药局发布了《关于开展城市医疗联合体建设试点工作的通知》，为推进分级诊疗制度建设和医疗联合体建设，构建优质高效的医疗卫生服务体系，逐步实现城市医联体网格化布局管理。

（二）依托互联网，通过医联体建设满足人们对于医疗资源的有效供给

东西部医疗资源分布不均，良莠不齐，根据2019中国卫生统计年鉴公开资料显示，不论是医院总数量及三甲医院数量还是卫生技术人员总数及执业医师数量明显多于中部、西部。可知东部总医疗资源及优质医疗资源具有显著优势。就地区而言，优质医疗资源基本集中于城市，根据国家统计局数据显示，乡村基础医疗资源则形同虚设，难以满足广大乡村群众卫生医疗需求。在中国，医疗资源依旧供给不平衡，随着互联网快速发展，互联网普及率日渐深入和人们对于自身健康的关注度逐渐提高但有效供给不足的情况下，提出来了医联体建设，以互联网为载体，满足人们对于医疗资源的需求。

（三）医联体相关的APP众多，服务设计仍需完善

截止2021年6月1日，通过手机应用商城搜索到市场上24个医联体APP，提供健康管理、疾病预测、保费控制、门诊挂号、住院服务、报告查询等服务，但其功能止于可用性，没有完整的满足用户需求，也没有带给用户良好的用户体验。本项目的研究将针对医联体模式下如何打造一套以患者为中心、患者自助式的医疗健康服务体系入手，通过服务设计，使医疗能够为用户提供多样化的体验。在医疗服务系统中，服务接触点分布在就诊前、就诊中、就诊后的每一个阶段，不同阶段的接触点有着不同的作用，它们连接起来构成完整的就医体验。对医联体医疗健康服务APP的服务设计优化，致力于用户的就医流程、健康管理等服务设计提升，从提高就医效率、个性化健康管理出发，为患者创造良好的用户体验。

二、医疗软件现状分析

根据国家远程医疗与互联网医学中心，服务国家精准医疗集成应用示范体系建设现有20家国内大型综合性医疗机构共同承担，拥有20家核心医院、150家示范单位。

针对国内外众多APP，本文以国内“腾讯健康”微信小程序和国外“Cedars Sinai”APP为例说明现有APP的现状。

（一）“腾讯健康”微信小程序分析

“腾讯健康”以整合数字化能力领先中国的医疗健康管理的各大网络平台，整合了线上问诊、线上挂号、健康管理等服务功能，功能架构齐全。

在色彩运用整体给人干净工整、智能的感觉；图形运用均适用圆角矩形、圆形，给人亲切的感觉；板式设计采用居中对齐的板式，给人比较稳定的心理感受；字体运用字号适中，层级明显，整体小巧精致；底部导航栏指标明显清晰，图标合理，主要功能图标突出明显，具有较强的用户引导性；界面设置每日答题激励用户了解健康知识，以及健康推送和实时疫情播报，整个功能板块较为人性化；界面功能板块分区明显，视觉导向清晰，用户操作时快速准确定位；健康科普资源丰富，能够满足大众所需的医疗科普，内容通俗易懂且由专业医生发布，具有一定的权威性，但科普板块分布过多，易产生认知混乱。

（二）“Cedars Sinai”APP分析

Cedars Sinai将线上问诊与线下就诊相结合。有预约问诊、远程专家视频门诊、诊后疾病管理、门诊信息查询、疾病知识科普家庭护理功能、提供医疗保险等。Health进行随时查看、记录。将线下优势体现在了线上，让更多的人体验Cedars Sinai的优质服务。

Cedars Sinai整体视觉系统完善，内容视觉化程度较低。色彩使用统一，整体给人以理性、专业的感觉；图形运用使用有棱角图形，使用户在使用时感觉更理性、专业，但缺少一点温度；在版式设计模块层级分区明显，布局合理，视觉美感上不统一，整体视觉体验感一般；网站字体适中，但字体粗细强调不明确；导航指示比较明显，用户能够疾病有效使用；网站信息的编排基本符合用户的习惯，用户操作难度低，但是对于新用户不太友好，需要填写大量信息进行注册、认证，且还需上传身份证、病历等文件信息，较为麻烦；医疗信息资源丰富，呈现形式以文字为主，视觉化过程中少量使用图标；功能以查找条件为主，文字使用面积较大,尽管信息层级明显,但是大段文字的分布依然容易使人视觉疲劳。

三、实施方案

将医联体视觉优化与服务设计思维相融合，从视觉设计体验感与功能优化方面对医联体平台进行优化。通过对医联体平台的视觉优化设计来增强用户的体验感和拟定该类APP的服务设计研究方向，提出医联体医疗健康管理系统服务设计的研究方法。

四、调研概述

小组成员通过文献查阅和资料搜索了解到四川省医疗机构数量及医联体建设试点医院，在2021年10月和11月小组成员通过线下分别实地调研四川省人民医院、成都市第三人民医院、雅安市人民医院及雅安市雨城区华兴街社区卫生服务中心等多家医院以及问卷发放和访谈患者等方法有了初步了解，总结在医院中医联体建设存在的情况，对现有医疗健康管理及医疗APP进行设计分析。

图1 实地调研图

五、研究目标、内容及结论

（一）研究目标

项目目的在于从服务设计的视角出发，提出医联体医疗健康管理系统服务设计研究方法，为今后医联体医疗健康管理系统服务设计研究奠定一定的理论、方法及实践基础。

（二）主要内容

本项目旨在通过对医疗健康管理系统和服务设计相关理论研究，将服务设计中“用户为主+跟踪服务流程+理清服务接触点+打造完美体验流程”的理念方法引入医疗健康管理APP系统的设计。

深入研究医联体医疗健康管理的用户需求、核心接触点和服务设计方法，通过对就医流程、健康管理流程、用户需求、用户体验的分析，以医联体医疗健康管理APP设计为例，归纳医联体下医疗健康管理系统服务设计的流程，并在此基础之上构建利益相关者的用户行为地图和功能定位，构建服务系统角色模型和功能树，完成医联体医疗健康管理服务系统APP的设计提案，并运用瀑布模型对APP提案进行评估与修改，形成较完善的医联体医疗健康管理系统流程和服务模型，最后提出医联体医疗健康管理系统服务设计的研究方法。

（三）调研结论

大型医院（以四川省人民医院为例）

1.找路和等待时间较长，缺少地图导航和就医流程指引模块。

2.医院所有设备的视觉指示标识位置都因该考虑人的高度，方便人识别使用。

3.医院的导视系统统一性较差、颜色不够显眼，观感面积小、重复信息多，同一区域信息有效识别度低，需操作的设备，使用流程的可视化有待完善。

4.所有调研医院均使用电脑进行就诊，但是部分医院电脑使用率和智能化较差，人工工作量仍然较大。

基层医院（以雅安市雨城区华兴街社区卫生服务中心为例）

1.基层医院设备简陋，科室设置较少，医疗水平有限无法满足较高层次的医疗需求。针对人群集中于老年人疾病，主要治疗方向为小病小痛、慢性病和老年人的健康维护（如糖尿病、“三高”等）。

2.医院导视系统较差，引导性差。

3.疫情期间基层医院承担起了疫苗接种、重点人员筛查等基础职能，减轻了雅安市人民医院的防疫负担。

六、设计建议及提案

针对目前线上医疗类APP的现状和存在的问题，在经过充分调查和定位的基础上，构思设计了“联医”APP界面及交互设计，适用于有线上医疗需求的普通用户。
（一）用户功能模块

根据对用户需求的分析及调研结果，总结得到“联医”APP的主要功能模块:三大健康分析表、健康服务中的线上问诊、智能导航、健康管理等主打功能。其中完整的设计制作了三大健康分析表、智能导诊等流程线。

三大健康分析分别是：健康综合分析，分析记录当前身体状况及警示健康问题；线上问诊分析，分析记录线上问诊情况，督促用药等；分级就诊分析，从乡镇医院、卫生所、社区医院等小型医疗机构转诊到城市医院的情况分析。

智能导诊则是增加按症状和按科室两种形式，按科室可快速导诊或挂号；按症状则是增加病情严重程度的选择，让用户直观了解症状严重程度，及时就医。

（二）“联医”APP界面设计

图2“联医”APP界面图

来源：笔者绘制

七、结语

在医疗等公共服务方面，服务设计是从整体角度把握各利益相关人、各因素之间的相互关系，以及服务的流程、规划和系统。服务设计有助于优化医疗系统中各利益相关人之间的关系，改善服务接受方与服务提供者之间的交互关系，对健康医疗及医疗机构的改革具有重要的推进作用。此研究将针对医联体模式下如何打造一套以患者为中心、患者自助式的医疗健康服务体系入手，通过对医联体医疗健康服务APP的服务设计优化，致力于用户的就医流程、健康管理等服务设计提升，从提高就医效率、个性化健康管理出发，为患者创造良好的用户体验。

参考文献：

1. 黄征，卜梅玲.“互联网+”背景下医疗健康类APP交互界面设计研究[J].工业设计，2020(08):122-123.

2. 王莉婷. 基于服务设计理念的健康管理平台设计研究[D].华南理工大学,2020.

3. 黄添誉,许懋琦.移动医疗平台用户体验优化设计研究——以大象就医APP为例[J].工业设计，2018（09）：136-138.

4. 刘军,刘倩,刘庆庆.基于智慧医疗的就医自助服务设计研究——以武汉中心医院为例[J]. 装饰,2016,(12):74-75.

5. 王琳华.“互联网+”时代患者端App的功能设计[J].医疗卫生装备,2017,38(12):58-61.

基金：四川省大学生创新训练计划医联体下医疗健康管理APP设计研究 - 以四川农业大学为例（编号：202110626024）

作者简介：刘洪伶（2000—），女，汉族，四川巴中人，学生，本科在读，单位：四川农业大学，研究方向：文化产业管理

通讯作者：宋畅 schang025@163.com