基于客户满意度的电力营销服务质量管理

基于客户满意度的电力营销服务质量管理

马瑞骏

国网山西省电力公司太原供电公司 山西省太原市 030000

摘要：随着电力市场的持续发展，客户对电力的需求也在逐渐加大，从安全供电到服务质量等各方面都提出了很高的要求。所以，电力企业要不断地更新自身的服务意识，为用户提供满意的服务。基于提升客户的满意度成为电力营销服务工作的重点，分析影响用电客户满意度的主要因素，提出了相应的解决措施。

关键词：电力营销；服务质量；客户满意度

引言

企业的服务质量对企业的战略意义上来说占据着至关重要的地位，创办企业的最终目的是为了服务于民，如何不断的完善电力企业的营销机制加强电力企业对客户的服务意识是电力企业进行发展过程中必须面临的一个重要问题。尤其电力企业与人民群众的生活息息相关，服务质量的好坏更是关系到群众对公共事业的第一印象。电力企业需要逐渐提高服务水平，深度挖掘用户需求，从而根据用户的痛点开展更加人性化的服务，才能够获得用户的好评在激烈的市场竞争中获得一席之地，从而提高企业竞争力，增加企业效益。

1电力营销的概述

根据电力营销的主要概念，能有效满足现今人们对于电力消费的实际需求。根据电力企业在市场过程中所开展的各项不同经营活动，能够切实地以消费者的真正需求加强对于电力产品和相应的服务改善，从而能有效地与相关企业所倡导的发展目标相符合。简而言之，电力营销的实质便是调整电力市场的总体发展水平与相应的需求时间，保证在整体方案改善的阶段能有效提供良好的服务质量。满足用户合理用电的需求，并实现电力供销之间的相互协调。在提高电力营销服务质量的过程中，要建立电力企业与相关用户间的友好合作关系，促使用户能主动改变自身的消费行为和不合理的用电方式，提高最终电资源的利用效率，令电力企业在满足消费者需求的同时，实现自身的发展要求。最终电力营销的目的是以安全、可靠、合理、及时的方式，满足大多数用户对于电资源的实际需求。根据现如今电力资源的总体发展趋势，呈现出供不应求的发展状态。如果相应的员工在后期的发展期间对于客户不理睬现象的泛滥，会导致企业存在着以生产为导向的电力营销观念，无法真正地促使电力营销服务质量得到全面的上升。

2影响用电客户满意度的因素

电能和电压质量。对于电力企业来说，可以向用户提供高质量的用电服务是很重要的，其关系着电力企业的整体形象和名誉。在电力系统中，若是用户端的电压值不正常，这时就无法正常启动机械设备，会给企业带来一定的经济损失。据相关规定表明，供电企业需要给客户提供优质的电压质量，若是因电压质量不达标而损害了用户的利益，需要承担一定的法律责任或者是给予相应的赔偿。因此，是否可以保证电压的稳定性会对用户的满意度造成影响。对于供电企业而言，需要严格依据有关要求，有效协调处理好供用电常见的问题，提高自身的信誉和用户的满意度。

员工的服务技能和素质。客户到营业厅办理电力方面的业务，营业员若是服务态度差，没有亲和力，不注意文明语的使用，会对整个供电部门的形象造成一定程度的影响，更关键的一点是客户会对我们的服务不满意，甚至出现厌恶情绪，造成客户的流失，给企业的发展带来不利影响。怎样提升供电工作人员的素质水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表员对自身工作认识不到位，责任意识不强，对有关业务不熟悉，抄表过程中出现错误，试想一下，客户能够去接受因抄表人员的失误自己要承担的不必要损失吗？这样的工作人员能被客户认可吗？而最后需要承担损失的还是供电企业，因为企业的信誉和形象会受到影响。因此，工作人员的业务能力和素质水平是影响客户满意度最关键的因素之一。

承诺的履行和办事程序。在供电企业平时的工作中，业务扩充的根本任务是接收客户用电申请，结合电网供电情况，对相关业务进行办理，以满足客户的用电需求。电费回收是电力企业在进行电力营销或者是资金运转过程中非常核心的工序，是企业营销成果的一部分。电费业务中的抄表、核算等各项工作的质量都和客户的满意度有直接的关系，需要保证认真履行承诺，严格依据办事程序来办事。同时，在处理有关暂停业务、移表等业务时，需要严格执行有关要求，受到的投诉、反馈信息需要及时给予答复，这也是电力服务工作中非常关键的内容，其服务质量关系着客户的满意度问题。

3应对措施

3.1提升服务质量

根据电力营销管理发展现状，不断提升服务质量，可以从下面几点进行整改：（1）强化和完善电力服务质量，为了弥补自身服务质量的不足，需要持续进行市场调查和分析，随时掌控市场供电需求，并根据市场变化提前做出预测；（2）工作人员需提升自身素质，强化服务理念，通过专业的技术操作进行规范化服务；（3）建立团结协作的员工群体，通过合作精神提升员工的综合技术水平和综合素质。

3.2以客户为主要的发展中心

电力企业在为客户提供服务的同时要时刻引导相应的企业员工，以高素质的能力和诚恳的服务态度强化自身所具有的服务意识，并将其进行彻底有效地贯彻。此外，以系统化的方案构建相应的企业文化，使之能完善客户的整体发展导向，将过程中的方案和机制进行取其精华去其糟粕的发展，不断地尊重顾客在购买电力商品过程中的态度，将各项不同产品的基本知识进行有效地了解，能够在为消费者讲述的期间游刃有余，通过产品与服务两者相结合能够创造出可观的业绩。根据现今电力营销的发展趋势，可适当建立数据管理的相应制度，能有效利用相应管理工作者的发展状态，以数据为主要的发展基础提高最终产品的质量。严格把控过程中所存在的各项问题，以高质量的产品推向群众，进行有效的问题规范，减少商品流通过程中存在的安全隐患。

3.3及时响应客户的需求

人们对电力的服务质量和要求逐渐提高，供电企业的服务工作也需要进一步扩展，服务手段也要向便捷方向转变。供电企业要获得客户的满意，就需要以客户为中心，对自身的服务工作进行重新定位和改进，对各个服务环节进行全面了解，看是否需要，需要删减的要及时删减，需要合并的必须要及时进行合并，缩短客户办理业务所要花费的时间，提升业务办理效率，全面落实好各环节工作，拉近企业和客户间的联系。如某户主的电表损坏了，装表人员在当天就上门给客户装上新表，让客户先用上电再办理相关手续，保证了客户的用电需求；销户的客户拨打电话后，相关的电力人员第一时间去客户家中拆表、结算电费等，为客户带来了极大的便利，提高了客户的满意度。

3.4提供持续优质服务

随着电网建设规模的不断扩大，大量客户都纷纷接入电网，供电企业不仅要保证新客户可以安全接入电网，还要保证原先客户的用电安全，供电任务责任重大。供电企业可以减少停电次数、时长等方式，安排各个任务小组完成同条线路的各项工作，尽最大的能力将停电带来的损失降到最小。当到了用电高峰期，尤其是一些重要活动、节假日期间，要提前做安排，将保电抢修准备工作落实好，完善工作步骤，保证电力服务质量。

结束语

在竞争日趋激烈的市场环境下，供电企业要想得到更好地发展，就需要提高自身的服务质量和水平，以客户为中心，为他们提供最优质的服务，获得客户的认可，只有这样，才能留住更多的客户，推动自身更好地发展。

参考文献

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