信息技术在电力营销服务的应用

信息技术在电力营销服务的应用

王晓敏

国网山西省电力公司太原供电公司 山西省太原市 030000

摘要：目前我国信息技术和各行业发展十分快速，近年来，电力企业较为注重改革工作的开展，并取得了一些成效，这为电力企业经营、服务方式的转变提供了较为有利的条件。随着互联网技术的广泛应用，构建“互联网+电力”的客户服务模式成为了时代发展的必然趋势，这能够较为有效地提升客户体验感，使电力企业和客户联系更加密切，能够为电力企业的后续发展提供保障。

关键词:“互联网+电力”;客户服务;模式;分析

引言

供电营业厅是电网企业的形象窗口与市场前沿，提升供电营业厅服务能力对于电网企业具有重要意义。充分利用互联网的新技术、新设备，打造“小前端、大后台”的新型电力营销服务模式，转变传统服务理念，加强供电营业厅服务主动性与能动性，提升智能化服务水平，最终实现供电营业厅综合服务能力的全面升级。

1“互联网+营销服务”的体系

在营销中利用互联网技术和互联网思维，且以服务顾客为核心的思想理念称为“互联网+营销服务”。其特点为使用大数据来分析改善服务的流程，提高服务质量，并加强企业与企业之间的合作衔接，从而推动企业创新服务模式的体系。例如，某营销企业通过借助互联网技术，使得各类技术手段和挖掘数据的方法科学整合，构建出“互联网+营销服务”体系，通过全面地的分析实时监控数据渠道和数据运营，为客户提供优质的服务。“互联网+营销服务”并不是将互联网与传统营销服务的简单相加，其内核是以服务理念转变和转型升级传统业务以及科学创新的商业模式为基础，是管理方法的变革，也是“云计算”的高度应用。因此，“互联网+营销服务”体系需要在各个环节做到精细合理，用心雕琢。在互联网环境下的营销中，所面对的顾客是来自全国各地或是全世界的，他们有着不同的爱好、信仰、习性和文化等需求，不能一概而论，所以做好客户互动管理分析，是重中之重，不可懈怠。

2“互联网+电力”客户服务模式的优势

互联网技术水平的提升和广泛应用，改变了人们的生活方式和行为习惯，带领人们走向了信息化时代。在这一背景下，电力企业所应用的传统管理方式，已经无法满足新时期客户的需求。因此，必须加大力度进行创新，打造“互联网+电力”客户服务模式。这一模式的优势较为明显，可以总结为以下几点:①能够使传统模式下所进行的电力服务有所提升，还能够为客户提供用电数据，使用户了解到需要的缴费信息，方便用户的生活。②节约能源，降低不必要的资源消耗。③电力企业能够应用互联网技术，提升管理工作水平，为自身创造较多的经济收益。

3“互联网+电力”客户服务模式的不足

3.1运行体系不完善

想要对新渠道进行应用，发挥其最大化作用，就必须有健全的运行体系作为支持。但是，目前，“互联网+电力”客户服务模式还存在较多问题，并不具有完善的运行体系，线上和线下渠道的联系比较少，通常都是独立进行工作，存在较多冲突，无法得到妥善处理。比如虽然部分电力企业借助于微信、支付宝等平台开展了线上电力服务，推动了线下营业厅的转型升级，但是，由于没有足够的人才作为支持以及工作人员操作不规范等，导致其和预期相差较大。除此之外，所应用的技术较为落后，没有科学的资源调度系统，资源浪费较为严重等，都严重阻碍了这一工作的开展。

3.2线上线下转换难度较大

从当前情况分析，大部分电力企业都非常关注“互联网+电力”客户服务模式的构建，并使用了现代化技术和新媒体等来为用户提供网络服务，希望能够达成从线下服务转变为线上服务这一目的。但是，由于这一模式在我国发展时间比较短，缺乏相关经验，并未打造线上和线下集中测评制度，导致进行推广的局限性比较强，过于形式化，难以发挥最大化作用。实际操作中问题较多，比如无法在第一时间精准地搜集线上和线下的数据资源，进行资源分类的难度比较大，无法明确用户的定位，难以及时了解用户的看法和观点，更加无法帮助用户解决出现的问题，这些都严重阻碍了“互联网+电力”客户服务模式的落实。

4做好“互联网+营销服务”服务管理

4.1提供客户差异化服务

在“互联网+”时代的客户不喜欢被动接受付费服务，因而自我选择成了主流倾向，通过电子商务带来这种有倾向性的选择是消费观念变革。针对各类的消费者、不同的消费需求，设计、制造、提供个性化的产品和服务是“互联网+营销服务”客户服务管理的一项重要内容。每个客户有自己的需求和见解，所以客户互动服务尤为重要，既可以高效地与客户互动后，为客户制定相符的方案，又可以使营销服务变得贴切易接受。在“互联网+”时代的客户中，对量身定制一词并不陌生，缘由也是客户互动服务中所提出，如此，不但将营销质量提升起来，还把客户的满意度也拉到高分。所以，提供差异化服务是互联网时代营销服务的主要内容。

4.2延伸线下服务拓展服务途径

(1)铺开线上服务宣传。增强线上服务宣传，为拓展线上服务打下基础。例如制作线上服务产品介绍和使用方法小推文，根据客户差异化需求，将推文推送至各大客户服务群、小区业主群、社区服务群、朋友圈等，让客户多渠道了解线上服务产品。通过使用方法的介绍，让线上服务产品变得简单易懂，让客户操作自如，提升线上服务产品的使用率。(2)推广线上服务产品。供电营业厅营业窗口服务人员应主动引导客户使用线上服务产品，转变传统的办电方式和缴费方式，通过掌上电力APP和95598智能互动网站，自主办理新装、增容及变更业务;通过电力微信公众号、电e宝自主查询及缴纳电费;通过e充电实现站内充电桩实时状态查询、路径导航、充电支付、车主社区、增值服务等功能，打破传统供电营业窗口线下服务的局限性，向客户提供“全天式”线上业务咨询服务，扩大服务范围。

4.3优化服务渠道

大部分电力企业都非常注重“互联网+电力”客户服务模式的建设，并打造了专门的线上营业厅，使电力客户可以借助于互联网感受到优质的电力服务，这较为有效地节约了电力用户的时间，比如说，电力服务热线、电力相关app等，都能够使用户在第一时间了解到电费的使用情况、剩余资金，并借助于网络缴纳相关费用，从多个角度出发满足了不同用户的要求，为用户提供了更加多样的选择。根据调查发现，部分用户会选择使用微信、网络营业厅或者是支付宝等方式来进行电费缴纳，借助线上客服来进行业务咨询。此外，电力企业服务人员也能够通过后台了解到不同用户的要求，帮助其解决各个方面的问题，并总结相关经验，为后续工作的开展提供支持，使用户获得更好的体验感。

结语

综上所述，“互联网+营销服务”客户互动服务，需要通过整体方面从渠道，营销和内容上提升优化，差异兼容和优惠服务来完成基础的管理；凭借与客户互动服务，以此分析出客户在营销中的需求，从而把营销服务策略制定出来，以此把企业形象树立良好，完善发展方向以及提高市场竞争力；可见，“互联网+营销服务”客户互动服务管理，在当下是非常重要的营销战略。

参考文献：

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[3]涂莹，朱炯，裘华东，等．面向“互联网+电力营销”的智能互动服务创新体系架构［J］．中国电力，2017，50(9):95-99．