降低供电企业客户服务投诉率的措施

降低供电企业客户服务投诉率的措施

陈凤英

广东电网有限责任公司惠州博罗供电局 广东惠州 516100

摘要:为用户提供稳定的电能传输是电力企业基本的服务工作，在对用户供电的过程中一旦发生某个环节的问题，就会影响到用户的正常用电，对于配电网中各种突发问题，供电企业必须及时加以解决，一旦工作人员对突发问题没有及时解决，就会导致客户的不满情绪，从而引发投诉，影响到企业的经济效益，电力企业的信誉形象非常重要，所以一定要重视用户的用电满意度，不断加强自身的供电工作和服务质量。本文针对供电企业的客户服务投诉率进行了分析，并提出了相关的解决对策。

关键词:供电企业；客户服务；投诉率；措施分析

在传统的市场经济体制中，供电企业始终是市场经济体制中非常重要的角色，目前我国的市场经济体制在不断地更新，电力企业也处在比较激烈的市场竞争当中。电力企业为了占据市场竞争中优势地位，就必须有更加先进的专业技术，加强企业的营销工作质量，为客户创造更加优质周到的服务。从而降低用户对企业的投诉率，保证电力企业可以稳定的发展。

一、目前供电企业客户服务的基本情况

电力能源与其他的商品性质是不同的，供电企业提供的电力能源是无形的，而且也是保证居民正常生活与社会经济发展的基础。在当前市场经济的发展下，供电企业为了更好地满足人们对电力能源的需求，必须给客户提供更加优质的营销服务。电力企业为了更好地服务于社会，必须不断提高自身的服务质量，和用电用户保持一个积良好的沟通状态，让用户更愿意配合企业的工作。企业与社会交换利益，必须建立在服务提供和服务销售当中，供电企业的发展也要建立在利益交换当中。为了让我国经济得到持续稳定的发展，供电企业必须加强自身的营销服务工作质量，重视供电企业的区域性与逐级调度性。供电企业的区域性是根据供电企业电网系统开展的，并做好对服务按照变电站的划分工作，合理划分线路与台区工作站的形式。逐级调度性是对不同等级的服务中心开展的，并且保持不同等级服务中心与基层区域之间有良好的沟通，沟通机制需要建立在供电企业服务中心，供电企业服务中心利用远程抄表计算为用户结算电费。

二、供电企业引发客户投诉的原因

1.对供电服务不满

供电企业主要工作是为客户供应稳定的电力能源，并且还要保证售后服务工作更加完善，在后期的缴费服务工作或者用电咨询服务工作中，都要为客户提供细心周到的服务。因为供电企业包括的比较广泛的客户服务，如果某一工作环节中有不周到的部分，就会引发客户的不满，造成客户的投诉。从电力企业的用户反馈情况来看，企业自身的缴费服务服务有比较多的问题，从而引发了客户的投诉，而且电力企业的业扩报装效率并不高，不能很好的满足用户的基本需求。供电企业对工作环节如果处理不到位，还会引发客户的投诉率上升。

2.对供电服务进度不满

造成用电客户投诉的原因比较多，其中还有供电服务进度问题，供电企业经常会考虑到自身的利益，所以企业的领导很多时候更加关注企业管理问题，并没有科学的投诉处理机制，而且管理人员也不重视客户的投诉意见，很多投诉的问题没有被及时处理，办理进度比较缓慢，客户就会再次发起投诉，虽然一些投诉对企业短期内的发展没有过大的影响，但并不利于企业的长期发展。

3.对投诉处理结果不满

供电企业为了提高自己的经济收益，必须积极采用沟通的方法，妥善处理客户反馈的问题，如果企业的处理不到位，用户就会再次投入，所以对供电企业必须积极处理问题，及时找到解决方案。大多数用户都会理解企业反馈的结果，所以企业不可以忽视投诉问题，导投诉问题被堆积，引起客户的不满。

4.工作人员和客户沟通并不通畅

在电费室随机抽查了辖区投诉情况后发现，大部分的用电用户并不知道区域负责人的联系方式，而且也没有人及时解决他们的用电问题，不负责人并没有直接和客户沟通，大部分用电客户都是通过95598沟通问题，沟通渠道并不通畅，客户直接拨打投诉电话，造成投诉工单增多。而且很多工作人员并不熟悉服务内容，营业厅工作人员工作态度比较敷衍，营业厅服务人员投诉工单数量占比也比较高，催费人员投诉工单数量也不低。

三、供电企业降低客户投诉率的措施分析

1.总结探索有效的服务方法

企业为了降低投诉率，就必须在工作过程中，做好总结，并积极探索行之有效的策略，在工作过程中不断优化供电服务。企业也要积极转变营销观念，把投诉转换为工作动力，企业的健康成长离不开批评建议，在不足中及时改正，供电企业要正视客户的投诉，认识到自己工作中的不足，采取更有针对性的措施，供电企业要站在客户的角度上分析问题，多角度为客户解决投诉，认真分析企业运作中的问题，提高企业的服务质量。也要根据投诉内容去优化服务工作，供电企业要反思客户反馈的各项问题，深入思考服务环节，检测工作中存在的问题，并加强防范管理。

2.增强服务的创新意识

供电企业营销服务工作人员要不断加强自身的创新意识，提前控制企业和客户之间的矛盾。不断创新客户的服务形式，并改进服务方法，才可以更好地给客户提供服务，企业也可以建立信息反馈平台，工作人员需要及时反馈客户的信息，根据反馈到的信息定期更新平台信息，提高服务的质量。提高企业的服务竞争力，在统一的服务目标下，正确划分各个部门的工作职能，及时发现工作中的矛盾问题，采取相应的措施解决矛盾问题。企业对于不同的客户群体，需要开展不同的服务工作，供电企业要正确划分用户种类，给客户开展更加个性化的服务，不断加强企业与客户的交流，让客户更好地感受高质量的服务，定期让工作人员参加走访活动，记录好用户的反馈问题，并及时反馈。

3.转变处理投诉方法

稳定的电能资源可以促进社会的发展，而且各行各业也非常依赖电能，供电公司面临的用户种类比较多，他们对企业的服务需求也是不同的，用电类型也有很大的不同，所以用户投诉的内容也各不相同，为了提高用户的满意度，就必须突破传统的处理方法，设立多元化的投诉渠道和客户服务中心，同时也要在网上设立一个投诉平台，让客户更加方便的反馈问题，企业可以通过网络平台加强与客户之间的交流，及时处理发现的问题。企业也要调动工作人员的积极性，主动处理客户的问题。

4.避免发生二次投诉

企业必须公开处理投诉，减少客户的二次投诉，并及时向用户公开投诉的处理过程，避免客户发生疑虑问题，让用户可以重视客户的投诉反馈内容，积极处理相关问题，让客户更加信任电力企业。在企业收缴电费的过程中，必须及时解决客户的疑虑，企业也要解决好用户的缴费疑虑，让用户更满意企业的服务。企业要创建投诉查询系统，把客户的投诉处理结果公示出来，让客户更好的了解投诉的流程，同时也可以排除用户的疑虑心理，解除客户的焦躁，发挥出企业对用户负责的态度。

结语:

综上所述，供电企业必须有积极的工作态度为客户开展服务，用积极的热情处理客户的投诉问题，在职责范围内尽力满足客户的供电需求，在处理问题的过程中，可以提供更加个性化的服务，根据不同的客户群体用不同的服务。供电企业的领导应当重视营销工作，了解自身企业的服务基本情况，从多方面找到客户发起投诉的原因，并结合实际情况降低客户的投诉率。

参考文献:

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