售后服务信息化数字化平台研究

售后服务信息化数字化平台研究

刘涛 纪晓慧 刘楠

中车大连机车车辆有限公司 辽宁大连 116021

摘要：在激烈的市场竞争中，售后服务具有重要的地位，随着信息技术和数字化的快速发展，在售后服务中建立信息化数字化服务平台，可以很大程度地提升企业售后服务水平。要想构建一个良好的售后服务平台，就要对当前的售后服务体系进行充分地研究，并提出新的管理目标，制定具体的方式，才能达到理想的效果。

关键词：售后服务；信息化；数字化；管理；服务平台

随着我国机车行业的快速发展，对于车辆售后服务方面，以及相关的部件修理工作，受到了人们的广泛重视。要想在根本上提高车辆的售后服务质量，就应当很大程度地缩短维修周期，才能提高车辆的使用效率。售后服务作为产品生命周期管理的最后一环，需要制定信息化数字化的管理方式，将售后服务想着智能化方向转化。我国在售后服务方面，有自己的评价体系和标准，这使得售后服务问题更加系统化了。在售后服务中，应当注重与客户沟通，进而树立良好的企业形象，使企业与客户之间建立良好的信誉，从而实现双赢和局面。在轨道交通企业中，售后服务是确保运营车辆安全的基础，也是高效运输的保重保障，使用信息化数字化系统，可以实现相关数据信息的联动和统计。随着轨道列车和高速铁路的发展，当前售后服务站点越来越多了，不仅分布在国内各地区，也逐步地向国外扩展了，所以以往的管理模式已经不能时应时代发展需求了，所以进行信息化数字化管理，已经是当前售后服务管理的必然了。当前大连机车发展迅速，在这样的房子形式下，更加要注重售后服务信息化数字化平台建设。

1信息化数字化系统要求

1.1系统的登录要求

在进行系统设置时，应当根据客户的不同情况，以及不同的地位位置，建立售后服务段，这样可以方便客户快速地登录，进行相关的具体操作。

1.2系统界面要求

系统的界面也要有一定要求，在系统的收界面上，应当显示一些相关的公用信息，这些信息应当包括当日和前日的担当车次情况，以及前日的车组情况，还有具体的运行情况。同时还引导有库检情况，以及具体的出库情况。并且要有具体的联系单位，还有服务站的具体联系人电话，以及具体的地址和相关信息。在界面上也应当有车辆的运行时刻表，以及一些系统的相关信息，还要有当前的时间信息和用户登录窗口，这些信息都是必不可少的，将这些相关信息设置完全，并显示在主界面上，才能更好地方便使用。

1.3具体的相关流程

在相关信息录入时，要注意录入信息后，要上报给管理员，这个过程是必不可少的，而且这些上报的信息是不能更改的，管理员要严格地对这些上报信息进行汇总和处理，才能更好地提供给用户，方便信息使用者查询相关信息，

1.4相关功能情况

系统的基本功能，就是要包括各种信息，同时还要包括，信息录入和修改，以及信息查询和统计。在具体设置时，也要考虑信息查询条件和统计条件，以及时间的使用，将相关信息如何地搭配。在进行平台设置时，还会有一些其他需求，以及对相关数据的统计，这些数据信息都要能够在系统当中导出。尤其是那些故障反馈和内部通知，一定要具有上传和导出功能，这样才能更加方便实际使用。

2数据库实现和系统功能设计

2.1进行数据库选型

在售后服务系统中，有许多的基础数据，这些基础数据量每天都在不断增加，所以每天新增的数据和维修记录都会很多，同时这些信息当中，还包括了许多的辅助信息，以及系统一些系统资源和维护量。在实际工作中，相关数据信息虽然大多都是文本信息，但是由于数量较大，在进行具体处理时，工作量非常大。随着同时信息化和数字化系统的不断完善，系统可以对相关的信息快速地处理，并和工艺技术部门充分地融合，从而提高了信息管理水平。

2.2数据信息分析

由于每天录入了大量信息，同时也上报了很多信息，所以要处理的信息较多，这些信息要进行系统的汇总，从而方便相关人员使用相关信息，提供给相关人员查询和统计。

2.3系统功能设计

第一，进行首界面的设计。系统当中要对首界面程序进行设计，要显示系统的首界面情况，其中应当包括系统用户还要登录窗口，以及系统的登录验证，这样才能更好地验证用户登录具体情况，以及登录的合法性。第二，数据维护设计。在进行数据录入过程中，需要录入各种信息和数据，所以界面选择可能是多条和单条的情况，这些情况都需要进行设置。同时也要包括数据修改和删除程序，以及具体的数据上报程序。第三，数据汇总。在系统当中，应当有汇总功能，将各种录入信息和数据进行汇总，并且要设置具体的修改和删除程序。第四，数据统计。在系统当中，应当有数据统计程序，并且按照实际需求显示相关统计信息，包括具体的总数和明细，并且想统计数据的故障清单进行显示。第六，资源维护。数据资源的维护程序，是非常重要的内容，尤其是相关各类基础数据，以及重点项目和维护列表，还有客户维护程序，以及权限等级都应当具体设置。同时还应当有通知维护程序和内部通知系统，以及联系人的相关资料，其中也要有机车的运行时刻表和维护次数。第七，在线查询。在线查询要包括对内，也要包括对外查询，以及相关的通知，还应当包括新发和没有浏览的通知，这些需要进行特别显示。第八，在线帮助。在线帮助功能，可以实现实时的在线帮助。第九，公共程序设置。系统设置过程中，要考虑公共程序问题，尤其是系统的文件样式，还要具体的文件信息，都要进行统一设置。尤其是那些表格和图表，以及字体设置，都要考虑通用问题。同时对于系统的脚本文件，以及公用脚本，在日期和查询情况。还要有系统合理性验证和提示信息，以及数据连接情况和文件情况，都要进行统一设置。

3售后服务信息化数字化未来发展

现代企业的售后服务，已经发生了巨大变化了，有了明显的时代特征，具体表现在以下几个方面。第一，是现代性。现代售后服务向着更加现代化方向发展了，使用当前最先进的信息技术和数字技术，实现全程化管理。第二，是高效性。现代的售后服务，充分地运用了现代科技，分工更加地精细化、专业化了，这样可以更好地为客户提供服务，有效地提高了服务质量，很大程度地降低了交易成本。

结束语：

企业应当注重提高售后服务人员水平，提升他们的服务水平和技巧，运用信息化和数字化方式，可以很大程度地提高客户满意度。机车售后服务有很强的专业性，建立信息化数字化平台，可以提高维护水平，确保了机车的运行安全。

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