浅析语言表达在航空服务中的运用

浅析语言表达在航空服务中的运用

马小清

四川西南航空职业学院 610400

摘要：语言表达是人与人之间进行沟通的主要途径与手段。空乘服务人员尤其是要提高其自身的语言表达能力和沟通能力，为乘客提供更好的空中服务。本文从语言表达在航空服务中的重要性入手，重点从空乘服务对象探讨了语言表达在空乘服务中的技巧，以期能够为空乘服务人员掌握与提高语言表达能力提供一定的建议。

关键词：语言表达；航空服务；空乘服务人员；

1. 语言表达在航空服务中的重要性

众所周知，良好的语言表达是能够体现出一个人的职业素养、人格魅力和身份地位，同时语言表达作为重要信息沟通和交流时手段，也是让航空乘客能够享受高品质的服务的重要保障。因此，良好的语言表达对于空乘人员而言是一项必备的技能，尤其是在一些突发事件中，空乘人员的语言表达能力将直接影响到乘客的心理。

在电影《中国机长》中当空乘人员面临着突发情况时，用行动和语言告诉每一位乘客，“请相信我们的机长，我们会一起回家”“请相信我们，我们受过专业的训练，有信心有能力保证您的安全”，并且用语言告知乘客，在高空中遇到危险应该配合空乘人员的做法，用语言行动安慰着每一位惊慌失措的乘客，“拉下氧气面罩，保持呼吸”。并向每一位乘客告知，机上所有的空乘人员都受到严苛的训练，过去他们日复一日的训练就是为了能够保证所有乘客的安全。还通过感性的语言表述着，所有乘务人员和乘客一样是儿子、女儿、爸爸、妈妈，也希望乘客相信他们，配合他们。最终并没有发生乘客暴乱的现象，相反所有人都在害怕中鼓足勇气，配合着空乘人员最终平安回家。

《中国机长》是一部真实故事改编的电影，从电影中还原了当时飞机遇到危险时客舱中的情况。实际案例告知我们，空乘人员的语言表达能力将直接对乘客的心理产生影响，具有十分重要的作用。热情且具有礼貌的语言表达让乘客有一种宾至如归的感觉，在高空中享受并度过美好的旅程时光，并对乘务人员和航空公司留下良好的印象。沉着冷静且专业的语言表达在突发事件中就像是一针强心剂，能够达到强调刺激、振奋人心、鼓足勇气的作用，让所有乘客能够遵从空乘服务人员的指引，保证客舱安全，让每一位乘客能够顺利回家。

二、航空服务中语言表达技巧

在空乘服务中，空乘人员仅仅有热情和礼貌是不够的，还要能够用语言感染他们服务他们。空乘服务人员培养过程中就特别注重对语言表达能力和技巧的训练与教学。语言本身就是一门艺术，空乘服务人员通常要与形形色色的乘客进行沟通交流，因此，就需要能够通过揣测乘客的心理从而利用语言的艺术，能够为这些乘客提供需要的服务。

第一，对于第一次乘坐飞机的乘客语言表达技巧。对于第一次乘坐飞机的乘客而言，他们是好奇和紧张的，毕竟飞机与其他的交通工具是不同的，有的乘客更是会对飞机上的设备、环境等产生好奇，甚至还有人喜欢“动手”去探索。为了能够满足这些乘客的好奇心，空乘服务人员就需要用语言告知他们飞机的一些基本情况，尤其是要对乘坐飞机的常识进行说明。一方面，空乘服务人员需要耐心介绍，用亲切的语言吸引他们的注意力，这些语言可能对于乘务服务人员而言已经烂熟于心，但是对于乘客尤其是第一次乘坐飞机的乘客而言确是极其有必要的。另一方面，乘务服务人员还应该通过亲切的语言来缓解他们的紧张情绪，能够让他们了解虽然飞机在高空飞行，与其他交通工具有特殊性，但是安全性是很高的。

第二，对于老年人和带小孩的乘客语言表达技巧。空乘服务人员针对这类乘客需要特别重视。老年人与年轻人的想法有差异，但是他们通常能够理解空乘服务人员的辛苦，所以对其进行真诚服务、体贴入微就能够让他们满意。在与老年人沟通中，要做到语速较慢、声音略大，并及时了解他们的需求和服务，这样就能够让其感受到服务的质感。针对于带小孩的乘客，及时关注他们的需求，例如孩子的喂奶、上厕所等问题，遇到孩子容易哭闹的情况，注意客舱其他乘客的反映，能够及时进行处理，取得其他乘客的理解，切不可用急躁的话语激发双方的不满与矛盾，做到在和谐的语境中妥善处理问题。

第三，对于重点乘客语言表达技巧。每家航空公司都有一些VIP客户，他们有着一定的定位与身份，与其他乘客相比乘坐飞机的次数和频率相对加高，因此会特别注重空乘服务质量。空乘服务人员在为他们服务过程中要语言得体、落落大方，尤其是遇到要求较高的乘客，应该尽所能满足其合理需求，让他们能获得相应的服务，获得满足感。

第四，对挑剔乘客语言表达技巧。空乘服务人员在工作中面对着不同的乘客，难免会碰到一些客户较为挑剔。例如服务、设备、餐饮等难以达到他们的要求。当然，这部分乘客很大程度上受到其个人因素所影响，例如对任何事情要求高或者是在乘坐飞机前遇到了不开心的问题，原因是多样且复杂的。空乘服务人员要耐心，能够听取这些乘客的需求，并且以平静的心情对客户的倾诉进行聆听，并思考如何满足这些乘客的需求。在热情周到服务的同时，尽可能让乘客心情可以平静下来，在语言沟通中，不要急于做辩解或者解释，避免乘客产生更大的负面情绪。

第五，对生病等乘客语言表达技巧。生病、怀孕等特殊乘客的服务过程中，因为其身体的变化，空乘服务人员需要在飞行全过程对其进行关注，并且提供热情周到的服务，能够及时了解他们的身体状况，对于出现不舒适的情况要及时与乘务长进行沟通，能够妥善处理这些情况。

第六，突发事件中语言表达技巧。突发事件具有突然性、伤害性等特点，沉着冷静处理突发事件是空乘服务人员所具备的技能。面对着突如其来的事件，空乘服务人员应该拿出自己的专业素养，通过通俗易懂的语言让乘客了解发生了什么事情、如何处理等重要事项，控制住局面，避免局面向更坏的方向发展，尤其是避免因为乘客负面情绪而影响飞机的正常飞行。

参考文献：

1. 朱枫. 空乘专业学生职业能力的培养与提升[J]. 人才资源开发,2021(2). 

2. 尹绪彪. 民航空乘大学生言语表达和沟通艺术能力提升研究[J]. 文化创新比较研究,2020(22).  

3. 付晗. 空乘人员语言魅力塑造路径探讨[J]. 科技经济市场,2016(6).