基于新形势下提升“获得电力”品质的实践

基于新形势下 提升“ 获得电力” 品质的实践

刘 勤

国网重庆市电力公司合川供电分公司 重庆合川 401520

摘 要：重庆是国家首批6个创新试点城市之一，重庆电力提出国内评价“获得电力”指标“全国标杆”目标。区县公司围绕相关要求，开展了客户投资界面变化背景下用电报装优化探索，以提升“获得电力”品质的实践。

关键词：营商环境；获得电力；客户投资

发改能源规[2020]479号印发以来，就客户用电投资界面发生变化背景下，给营商环境进一步优化、“获得电力”指标提升带来新的难题，顺应与思辨，是必须面对的课题。

1.思路

坚持以客户为中心，持续优化用电营商环境，“三零”服务覆盖城乡全域，大力推进高压客户“三省”服务，从统一认识、坚持原则、创新突破三个方面入手，积极宣贯、统一认识，全面引导各级人员转变观念，严控业扩报装环节、时间、成本，坚决治理“两张皮”，分析客户在报装前、中、后所面临的困难，制定针对性措施帮助客户解难题，打造规范高效服务模式，有力提升“获得电力”水平。

2.做法实践

2.1统一认识、宣贯执行到位

积极宣贯“发改能源规[2020]479号”文，迅速统一公司上下认识，制定具体落实措施，规范业务要求，组织人员培训，开展技能竞赛，全面引导各级管理人员和一线员工转变观念，打造规范高效服务模式。

具体落实措施：印发《优化电力营商环境三年行动方案》、《持续提升“获得电力”服务水平方案》，明确思路、工作目标，优化组织架构，细化工作任务和要求，建立“获得电力”工作例会机制，提升报装工作效率。

规范业务要求：印发《2021优质服务工作意见》和《高低压业扩报装管理方案》，优化组织架构，细化职责分工，明确供电服务界面划分，制定管控措施和服务事件控制与应对举措，明确奖励与考核方式，切实规范服务行为，提升优质服务水平。

组织业务培训：邀请市、地公司两级专家开展“获得电力”专题培训，开展窗口人员业务技能提升专题培训，提升管理与一线人员业务技能水平。

开展技能竞赛：组织窗口人员开展“供电服务之星”劳动技能竞赛、现场人员开展营配融合综合技能竞赛，切实提升员工技能，提升业务工作效率。

2.2坚持原则，有力管控到位

在持续优化营商环境、提升“获得电力”水平工作中，坚持统筹协调、突出重点、管控到位，做到信息无缝衔接，严控业扩报装环节、时间、成本，坚决治理“两张皮”，切实提升办电品质。

统筹协调：信息共享、主动获取。政企联动实现与政府区级部门、园区平台公司、镇街等主体信息共享，定期收集本地区招商引资等新闻，通过意向客户洽谈、商务洽谈、项目入驻、项目推进等4级会议，主动介入和服务新开办企业用电事宜。通过微信群和超容客户清单、客户安全服务、党建+获得电力等方式与存量高压客户互动服务，主动服务用电需求和解决用电难题110个。开展“我为群众办实事”座谈会：收集“加强专变用户设备安全用电技术指导、运行设备代维、停送电准性”等需求22条，向客户解释13条，解决 9条。开展“学党史办实事、同心聚力在行动”走访活动：领导班子带队走访全部镇街、园区和重要客户，收集意见建议89条，均已认真落实。

突出重点：时间、环节、成本。低压小微企业推行客户经理+项目经理的“1+1”双经理负责制，应用移动作业终端开展联合勘查，主动对接区政府，将涉电事项行政审批改为备案制；大力推广“网上国网”APP线上办电，线上签订供用电合同，主动开展负荷监测，对有增容需求的客户开展上门服务。高压企业采取限时办结，建立“一户一档，一户一策” 销项台账，根据客户现场情况和用电需求情况倒排时间节点，新投审核与送电计划并行，验收合格当天送电；为客户提供上门取件、电话预约、线上沟通等贴心服务，通过办电e助手与客户全环节互动，利用邮寄、微信等线上方式推送供电方案复函、供用电合同等；园区内客户严格按照“合理规划、安全经济、就近接入”原则编制供电方案，杆塔上的产权分界点设备由供电公司投资，为客户减少外线投资。

管控到位：治理“两张皮”。成立专案监控小组，通过现场实地走访，发现治理小微企业业扩报装过程线内线外“两张皮”的现象，从强化施工力量保障、强化物资供应保障、强化停电审批保障三方面开展整治，理顺报装过程中的痛点、难点，规范报装行为。

2.3创新突破，解决难题到位

分析客户在报装前、中、后所面临的困难，制定针对性措施帮助客户解难题。

报装前：

资金困难。促成工商银行推出“电力快贷”；建设银行推出“云电贷”；中银富登村镇银行推出“中富电愉贷”融资产品，为小微企业融入“新电力。

不懂政策。针对高压客户开展“一对一”专属大客户经理服务；针对低压客户为小微企业配备专属客户经理和配电经理。

报装中：

跑路多。通过电话、微信等沟通渠道预约，携带资料上门办理客户用电申请；开展客户申请与勘察并行，为客户节约办电时间；向现场不具备实施条件的客户出具前期咨询函，线上传递供电方案前期答复，实现客户“零跑路”；客户从“申请签约”到“施工接电”全过程微信互动，通电当天主动获取客户评价，通电后由配电经理引进所属供电所线路群服务，持续提供优质服务。

解难题。针对客户缺乏专业知识、现场无专业指导、行政审批困难等问题，公司推行客户工程技术指导和现场帮扶，帮助客户解决现场难题41个，协调解决外线建设审批等事项10余个。

早通电。针对城区老旧小区电梯改造多，工程耗时长的问题，主动联系合川区规资局，以此作为切入点，在老旧小区新增电梯申请的同时，第一时间与供电公司对接，以便提前安排施工单位开展前期施工介入，确保在客户正式提交用电申请时，实现快速报装接电；支撑公共事业：建立协同机制，实时配合支撑，信息实时共享，帮助圆满完成任务。完成公安视频监控3900余个，广播站村村通2800余个和5G基站400余个的设施通电工作。

报装后：

节约用电成本。定制“一企一策”降成本措施，分析解决客户用电成本、力调考核等问题20余个，累计降低企业用电成本1200万元。

用电安全。开展“党建+获得电力”大客户用电安全排查，帮助客户解决用电安全问题。

3.成效

3.1持续优化了电力营商环境

在实践过程中，发展小微企业236户，平均接电时长3.68天，同比下降1.15天，其中涉及业扩配套工程90户，平均接电时长4.89天；发展高压客户145户，平均接电时长36.98天，同比下降2.29天。2021年共计投资2500余万元用于业扩配套工程。业扩时长达标率100%，业扩回访一致率100%。

3.2营销服务水平得到提升

供电服务更加高效。客户投诉件次同比压降52.63%，其中营销类投诉下降49.30%，生产类投诉下降56.35%；停电信息发布及时率和准确率100%；故障抢修时长缩短37%；带电作业减少停电户数1.5万余户。

结束语

从实践出发，从“获得电力”时间、环节、成本方面深入研究环境带来的工作要求，针对性的制定策略，统筹人力资源，优化组织架构，并且从压减办电时间、节约客户办电用电成本、丰富办电服务方式、完善服务监督等方面提升客户服务质效，不断提升供电服务水平。注重员工思想渗透，引领服务意识转变，并且深入调研客户在报装前、中、后面临的困境，分类解决难题，全面提升客户“获得电力”感知。

参考文献：

［1］孙森.新时代背景下如何优化营商环境[J].山东商业职业技术学院学报,2020,(1):24-28.

［2］陈海燕.营商环境“获得电力”服务提升研究与实践[J].山东电力技术,2021,(4):31-35.

［3］舒文平,许新兰,张素文.提升电力客户“获得感”的探索与实践[J].农村电工,2019,(12):14.