博物馆志愿者服务探析——以酒泉市博物馆为例

博物馆志愿者服务探析 ——以酒泉市博物馆为例

纪雅楠 张敏媛 李瑾怡 关敏

（酒泉市博物馆 甘肃酒泉 735000）

一、博物馆志愿者服务的必要性研究

1.响应国家发展志愿服务的号召

《中共中央关于全面深化改革若千重大问题的决定》（以下简称《决定》）是实现中华民族伟大复兴的中国梦的宝贵指南。《决定》中提到“适合由社会组织提供的公共服务和解决的事项，交由社会组织承担。支持和发展志愿服务组织”、“鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务体系建设，培育文化非营利组织[1]”。2016年7月发布的《关于支持和发展志愿服务组织的意见》中提到，“鼓励博物馆、图书馆、纪念馆、文化馆、文物保护单位等设立志愿服务站点，招募使用志愿者[2]”。由上述规范性文件的解读不难发现国家层面对志愿服务工作的重视，对文化非营利组织的支持。近些年文化部门工作量不断增大，博物馆配备人员却不增反减，人力资源不足的矛盾日益凸显。尽管博物馆的一些专业性业务都由第三方机构承办，但其所需大量的资金支持，只能作为短期应急手段，并不能形成长效的解决机制。因而博物馆适时引入志愿服务缓解人手紧缺问题是十分必要的。

2.缓解博物馆人员压力

博物馆不仅承担着保护、保存地方文物的职责，更要对其相关地方文化进行深入的挖掘保护与宣传。各级博物馆面对职能的逐步多样化，有限的工作人员难免陷入力不从心的境地，因而长期存在着资金缺乏、人员不足、工作压力大、工作成效不显著的问题。我国目前博物馆的馆藏数量、开放程度、举办教育活动、日常参观方面都出现了较大的增长，这些工作涉及了博物馆工作的所有工作流程，例如文物及相关展览品的收集、鉴定、整理、保管、检索、编研、利用等。其中的每一环节都需要博物馆工作人员投入大量的精力，并且博物馆亟需数字化转型，而目前博物馆普遍存在骨干人员紧张、人员老龄化等问题，这就要求有大量的志愿者服务人员加入工作行列，来缓解博物馆人员的工作压力。

3.满足公众的志愿服务需求

从马斯洛需求层次理论为出发点分析，人类的需求像阶梯一样从低到高可划分为五个层次，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，[3]这五类需求的层级从低到高逐层递增，代表着志愿者参与志愿服务的精神境界随之提高。博物馆志愿者的身份背景各不相同，因而不同的志愿者产生的需求可能是一个或多个需求相结合的结果。具体到各类人群分析，主要包括学生、退休人员、普通大众这几大类人群。学生有接受博物馆文物相关文化熏陶、积累一些实践经验为进入社会做好准备的需求；普通大众有丰富业余生活、增长知识、结交志同道合朋友的需求；退休人员有渴望继续发挥余热、贡献社会的需求。各类人群通过志愿服务来满足自身需求，同时为社会奉献能量，回馈社会，从而实现自我价值。总之，无论出于何种需求，志愿者们都本着“奉献、友爱、互助、进步”的宗旨参与志愿服务，使志愿服务与个人发展需求得到统一，促进了社会和谐，生动体现了社会主义核心价值观。博物馆作为国家科学文化事业单位，有责任满足社会各界人士的文化志愿服务需求，应积极提供志愿服务的场所和项目。

二、酒泉市博物馆志愿者工作现状及存在的问题

1.酒泉市博物馆志愿者工作现状

酒泉市博物馆志愿者团队成立于2019年10月，截止目前，正式在册志愿者共31名，平均年龄22岁。其中，男性志愿者11名，占总人数的35%，女性志愿者20名，占总人数的65%，未成年志愿者19人，占总人数61%，合计服务时长为1500余小时。

自加入酒泉市博物馆志愿者团队起，志愿者们均能在工作人员的培训下，掌握“志愿者必备知识点”，按照展厅分工，做好展厅管理等基础工作。此外，志愿者们还能够合理利用博物馆资源，积极响应馆内一切号召，创新服务形式，坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，广泛普及志愿理念，不断开拓工作领域，高质量完成展厅讲解10余场次，独立完成少年儿童讲解工作10余场次；积极策划实施、服务社会教育活动40余场次，并能积极参与馆内重大活动（如518国际博物馆日活动、文化和自然遗产日活动及中国共产党成立 100 周年相关系列活动等）。同时，能够主动做好活动照片、视频资料的拍摄及宣传工作。两年多来，志愿者们在做好博物馆业务工作的同时，还积极参与其他志愿服务活动，如：与其他博物馆志愿者学习交流活动、抗疫志愿服务等。大家都以志愿服务工作为着力点，更加完善、规范、细致的向前发展，推出不同形式、不同类型的志愿服务，为酒泉市博物馆各项业务活动提供了有力保障。

2.存在的问题

（1）对志愿服务的思想觉悟尚需提升

酒泉市博物馆志愿者团队目前尚处于发展阶段，志愿服务体系还未完全成熟，未被民众完全接纳，在民众与社会各界的认知中，博物馆志愿者服务仍然是模棱两可的概念。再者，博物馆作为国家非营利性的事业单位，本就不为民众所广泛关注，这更加造就了社会各界对博物馆志愿者服务思想认识的欠缺，使得博物馆志愿者服务工作不能有序开展。

一是博物馆工作人员与志愿者之间的关系。博物馆属于国家事业单位，工作人员基本都是通过正式的事业编制考试而录取进入的，工作时间与同事关系一般都较为稳定。招募而来的博物馆志愿者，有些是在周末或重大节假日来参与博物馆工作，有些是在博物馆旺季来参与志愿服务，能够在固定时间来参与志愿服务的志愿者并不多，所以对博物馆工作人员来说，志愿者并不属于稳定的同事关系。并且，博物馆中都有珍贵的文物存在，相应的工作纪律严格，因此，博物馆工作人员难以在第一时间就顺利的接受志愿服务者的加入，造成工作对接上的一些不便。

二是社会各界对志愿服务者的思想认识不足。导致博物馆的志愿服务者招募工作开展困难，外加在社会各界的普遍认知中认为博物馆是工作任务量小，氛围轻松的公职单位，根本不需要志愿者的加入。因此，需要通过大力的宣传与多次招募活动并举，才能招到为数不多的博物馆志愿者，而往往还会因为对志愿服务工作认知不到位，存在“头脑发热”“跟风”现象，并非发自内心真诚地想要帮助别人，招募到的志愿者既不了解志愿精神，也不知道自己为什么要参加志愿服务，更不了解服务对象的实际需求。这样的志愿服务活动，既没有给服务对象带来实质的帮助，也没有让志愿者们积累正面的社会实践经验，无法达到服务社会、回报社会的根本目的。

（2）博物馆志愿服务机制不够完善

志愿者活动是一项复杂而又系统的工程，运作能否有序地进行，是否完全落地生根，需要一套完备的运行机制，而酒泉市博物馆志愿者服务工作目前虽已取得一定的实绩和社会反响，但服务机制尚需进一步完善。如，缺乏服务时长的官方认定（指的是民政部门对志愿者的管理认定）、志愿者考评制度等，否则，将严重影响博物馆志愿者服务效率。并且志愿者作为无偿服务人员，在管理方面本就缺乏硬性措施，在机制不完善的情况下容易出现一系列问题。

一是管理缺位的问题。志愿者作为博物馆服务工作人员中的一员，从注册、申请、培训、推介、评估等环节开始就需要博物馆投入大量的人力资源去做相应的工作，才能保证志愿者的后续服务工作。而现今，就酒泉市博物馆的情况来看，主要把志愿者视作是馆内人力资源的补充而并非本单位的专门力量，志愿者工作是由陈展部门负责，但未设置专门的管理团队来管理。管理团队的缺位，导致在志愿者管理方法上没有完全制度化、规范化，在志愿者考核评价和激励约束方面着力不够，导致志愿者队伍没有形成凝聚力，且缺乏生机和活力。

二是志愿服务相应的培训不足。博物馆内一些志愿工作专业性较强，需要针对相应的工作进行专业的培训，但目前，酒泉市博物馆针对志愿活动的培训方式仅限于讲解技巧、礼仪等方面的培训，与馆内其他专业技术人员之间的互动交流及教学形式未得到重视，无法满足对来自社会各个层面志愿者的培训需求。主要表现在：培训课程设置不完善，博物馆相关理论知识、专业知识、标准化服务技能等的培训课程内容不均衡、不全面；培训体系缺乏长远规划，容易导致有关培训盲目上阵，造成不必要的浪费，主要表现为短期培训、突击培训较频繁，没有实现培训的常态化、持续化。

三是志愿服务激励机制不健全。目前，酒泉市博物馆志愿服务评价体系尚不成熟，对志愿者服务考评几乎没有形成一套切实可行的制度，只是对志愿者服务时长、日常表现、贡献等方面进行简单的记录、总结及表彰，并没有相应的激励措施。志愿者在服务活动中的工作效率、态度、责任感等一系列工作环节都无法量化评估，进而无法对志愿者的工作给予准确的评价回馈，并且志愿者作为无偿服务的工作人员，没有回馈评价容易造成一些志愿者服务信心丧失等问题。因此，如何建立规范化、专业化、系统化，可持续发展的新时代志愿服务激励机制成为当前必须解决的问题。

（3）志愿者队伍不稳定

志愿者服务作为一种社会无偿的公益性服务，队伍来源本身就具有不稳定性。目前，酒泉市博物馆志愿者团队中，未成年志愿者就有19人，占总人数的61%，其他志愿者均为在职工作人员，无退休及自由职业人员。不仅志愿者构成结构单一，且收到自身工作和学习时间的限制，往往出勤率不高，流失率很大，造成志愿者队伍不稳定。而且志愿服务人员主要来源于学生、部分社会爱心人士，学生主要集中在周末或者寒暑假，并且一些学生志愿者的目的性很强：一些是为了校内奖项争取，社会教育服务时长的反馈和证明，一些只是单纯的想多参与馆内社会教育活动，没有将重点在放在服务方面，还有些是为了通过博物馆的平台增加自己的历史文物知识；一些成人志愿者，受工作的限制，也不能长期固定的参与志愿服务工作，造成的局限性也比较大；再加上目前志愿者的管理机制、激励措施都尚不健全，使得志愿者对志愿服务工作缺乏获得感。如果他们希望通过参加志愿服务活动来获取博物馆知识、提升沟通协调能力的需求没有得到满足，将会出现厌恶、懈怠乃至逃避志愿活动的心理问题。尤其是青少年志愿者，最初参加志愿服务的积极性高，由于短暂的兴奋感过后而无法达到其心理预期，结果放弃志愿者活动，造成志愿者队伍人员流动性大。同时，博物馆管理者缺少对志愿者思想教育和引导，采取简单的命令模式安排工作，导致志愿者工作的主动性和积极性无法有效调动。

三、关于促进博物馆志愿者服务发展的建议

1.强化博物馆志愿者服务的管理机制

为了规范博物馆志愿者服务工作，达到志愿服务效率的最大化，强化酒泉市博物馆志愿者服务的管理机制是必不可少的环节。一是要构建起完善的管理体系。因其是一种自发开展的非强制性活动，需要借助一些社会服务团体协会的力量来加以约束，在博物馆内部也需要成立相应的管理机构，制定相应的招募、选拔、服务组织、评优等管理机制。二是由专门的工作团队做好志愿者的协调工作。时刻关注志愿者动向，收集社会志愿服务爱好人员，招募出真正有利于博物馆事业发展的志愿者，并且根据志愿者的特长高效率分配工作。三是做好志愿者的培训机制。制定详细的培训方案，对必要的行业规则、专业知识，都要进行详细的培训，切实提高志愿者的整体素质。

2.拓宽博物馆志愿者招募途径及类型

博物馆志愿者招募是志愿者服务中的重要环节，对整个志愿者后续流程都有极其重要的影响力，要在这一环节做好充分的准备。

一是要拓宽志愿者招募工作的宣传渠道。首先，在志愿者招募工作开始之前准备好一系列的招募工作流程，对志愿者服务工作需要遵守的规章、制度，应尽的义务与享受的权利都要通过制作正规的招募手册、宣传图册等方式，清楚的呈现给前来报名的志愿人员；其次，在传统招募方式的基础上，大力结合新型宣传方式。利用馆内开展的社会教育活动，加大向博物馆参观人群、市区内人员集中的商场、学校等场所的宣传，并且大力动员现有志愿者加入宣传队伍，积极向自己身边的亲朋好友或者对志愿服务感兴趣的人宣传。在利用媒体宣传时，大力发挥新媒体的传播作用，扩大宣传力度。

二是要与博物馆日常活动相结合。在博物馆的系列活动中，适时开展志愿者招募工作，这样可以吸引到一批真正对博物馆工作感兴趣的志愿者，也可以极大的降低招募工作的开展成本。例如面对一些企事业单位的专项学习活动时，与对方进行沟通，不仅效率高，而且能招募到工作纪律性与责任性较强的志愿者，也可以与一些中小学爱国教育基地、学校、培训机构、研究单位、社会组织等达成合作关系，建立馆外志愿者分队，不仅获得了教育、研究等各领域的支持，还能反向支持学校的培养工作，为学生、文博爱好者搭建良好的培养平台，充分发挥出志愿服务的根本宗旨。

三是开展网络博物馆志愿服务的新平台。目前博物馆已经开始大力推广数字博物馆，酒泉市博物馆的数字博物馆也已经投入使用，但目前酒泉市博物馆工作人员中，未成年居多，能够真正投入数字博物馆建设的工作人员数量有限，大部分的数字博物馆运营、维护工作都是第三方人员在进行，而网络上电子制作行业培养出的新型人才充足，面对博物馆“数字热”的现象，可以把志愿者招募的方向投向网络志愿者，不仅降低了办公成本，在广泛志愿者加入的同时，还能推动数字化博物馆运营的创新发展。

3.重视对博物馆志愿者的人文关怀

志愿者队伍作为一种无偿性服务提供方，流动性强是其显著特征，但博物馆行业专业性较强，为了强化志愿者服务效率，就需要克服志愿者队伍流动性强带来的一系列障碍。因此，强化对博物馆志愿者的人文关怀是有效的措施之一。

一是在力所能及的范围内为志愿者提供物质保障。尽管志愿者服务没有酬劳方面的要求，但是在相应的工作环境内部，也应为其提供一定的物质保障，例如疫情期间为其提供防疫用的口罩、消毒酒精等，在加班工作的情况下，提供工作餐、交通补贴，在参与志愿服务时，为其购买人身意外保险等，尽可能的保障志愿者的各方面权益，保障志愿服务工作的顺利开展。

二是搭建志愿者服务社交平台。博物馆志愿服务者来自社会各行各业，因为对志愿服务、博物馆事业的热爱而成为同事，通过建立微信群等方式，为其搭建一个共同交流的平台，在彼此交流沟通中强化其对志愿服务的认同感，定期组织一些团建活动，强化博物馆志愿者团队的凝聚力，让其有归属感、价值感。

三是营造和谐的工作氛围。良好的工作氛围可以满足志愿者的精神需求，感受到自身在社会存在中收到充分的尊重，提升其对社会志愿服务工作的信心与热情。另一方面，可以根据志愿者服务工作的表现，定期举办志愿者服务表彰学习大会，在单位能力范围内为其提供一定的奖励并颁发奖状，展现出博物馆机构的友好态度。

参考文献：

[1]中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定［EB\OL］．［2016.11.30］．

[2]中央政府门户网站．八部门印发《关于支持和发展志愿服务组织的意见》［EB\OL］．［2016.11.30］．

[3]（美）马洛斯(Abraham H Maslom)著，成明编译，马斯洛人本哲学[M]，北京：九州出版社，2003.08.

作者简介：纪雅楠（1989年8月）女，汉，河北饶阳，本科，助理馆员，研究方向陈列展览，社会教育；张敏媛（1991年1月）女，汉族，甘肃酒泉，本科，文博助理馆员，研究方向：博物馆管理；李瑾怡（1996年5月）女，汉，甘肃高台，本科，助理馆员，研究方向：陈列展览，社会教育。 关敏（1993年1月），女，汉，甘肃酒泉，本科，研究方向：志愿者管理。

基金项目：2021年甘肃省人文社会科学项目、省社科联与市（州）社科联联合项目“博物馆志愿者服务探析——以酒泉市博物馆为例”（项目编号：21ZZ55）