浅谈电力企业提升优质服务水平

浅谈电力企业提升优质服务水平

杨琛 1 吴婷婷 2

1 国网湖北省电力有限公司远安县供电公司 湖北 远安 444200 ； 2 国网湖北省电力有限公司长阳县供电公司 湖北 长阳 443517

摘要：优质服务是企业的生命线，是供电企业谋求社会效益和经济效益最大化的结合点。本文首先介绍了当前供电企业面临的内外部环境；然后分析了电力优质服务目前存在的问题；最后结合实际工作给出了具体的措施与建议，旨在进一步提升优质服务水平，以期助力新时期电网企业可持续发展，保持市场竞争中的优势地位。

关键词：优质服务；电力营销；市场竞争；业扩报装

1电力营销面临的内外部环境

从2002年厂网分离开始，伴随经济高速增长，电网规模日趋扩大、售电量逐年增长，电网企业经历了十多年的发展黄金期。但近年来，伴随着电力体制改革、经济增速下降等内外部原因，电力营销面临前所未有的压力。

1.1 电力体制改革的影响

在过去，供电企业作为电力市场中“唯一”的买方和卖方，占据着天然的优势地位，以优质服务带动市场开拓的诉求与动力不是十分强烈。随着电力体制改革的深入推进、售电侧的逐步开放，逐渐形成“多买多卖”的市场格局，供电企业面临激烈的竞争与压力。优质服务能否得到市场的认可，将直接决定市场份额和企业的生存发展。

1.2 经济社会发展的影响

近年来，随着经济的换档转型、贸易摩擦愈演愈烈、新冠疫情全球蔓延等众多因素的叠加，全社会用电量的增速逐渐下降，电网的售电量和营收、利润的持续增长也面临较大困难。通过优质服务开拓市场，增供扩销是营销人员的主要任务之一。

1.3 电力客户需求的多元化

随着智能电网、能源互联网的发展，各类新能源、智能用电设备的广泛接入，供电服务正面临着越来越多的个性化、多样化、互动化的需求。为各类用户提供高品质的优质服务，更好地服务发电企业、服务电力客户是新时期的必然要求。

2优质服务存在的问题

优质服务是电力营销的重要部分，是落实“人民电业为人民”服务宗旨的具体体现。随着经济社会的发展、内外部环境的变化，优质服务工作在新形势下逐渐暴露出一些问题。

2.1服务意识不足

过去一段时间，我国电力企业长期处于垄断地位，缺乏市场竞争的压力，部分人员“以客户为中心”的观念淡薄，未能深刻理解优质服务的内涵。近年来电力体制改革不断深入，仍有部分人员对当前严峻形势认识不充分，服务理念和服务意识没有完全统一到公司的意志上，在营销服务中表现被动。“统一受理、限时办结、公开透明”的服务原则，存在未完全落实到位的情况。

2.2人员素质有待提高

营销队伍素质参差不齐，人员老龄化严重，部分员工缺乏相关理论知识、营销经验不足，不能满足业务岗位的需求；新技术、新政策掌握不熟练、理解不透彻，不能及时帮助客户解决用电需求；缺乏必要的耐心及有效的沟通技巧，影响客户的办电体验、甚至引起矛盾、争端，有损企业形象。

2.3 办电流程不顺畅

近年来，国网公司大力推进线上办电业务，压缩办电环节，持续优化营商环境。但仍存在部分供电企业办电资料或环节精简不到位，手续繁荣、信息传递不畅等问题，业扩报装办理时间超出规定时限。部分企业线上办电系统推行和宣传力度不够，制约了“获得电力”便利化水平的提升。

3 提升优质服务的措施

优质服务是电网企业的生命线，涉及企业营销、生产等各个环节，是企业打造服务品牌、拓展售电市场、保持生命力的根本途径。

3.1强化服务意识、转变工作态度

电力营销是供电企业面向社会的窗口，处于舆论的前沿，是政府关注的焦点。全面深化“以客户为中心”的服务理念，贯彻落实“人民电业为人民”的企业宗旨；逐步实现从管电向服务的思想观念和管理模式转变；增强了客户优质服务体验，真正让客户感受到便捷、快速、高效的服务。持续优化电力营商环境，促进“获得电力”指数提升，取得客户满意与公司效益双赢。

3.2加强业务培训、提升职业技能

搭建培训交流平台，注重实用、实效，结合工作实际，开展针对性专业技能培训，培训内容包括但不限于：配网抢修、客户服务、投诉处理、媒体应对、沟通技巧、抄表催费、业扩报装等。结合师带徒、技能比武等措施，营造良好“比、学、赶、帮”的和谐局面，推进员工的专业水平和综合服务意识的提升。

3.3创新服务模式、满足多元需求

坚持传统服务与智能创新。创新服务方式，紧密结合经济社会发展和客户需求，细分客户群，查找工作短板，针对不同客户群体提供相应的精细化、差异化的服务。

坚持线上服务与线下渠道相结合，大力拓展掌上电力、网上国网等线上业务（缴费、咨询、报修等），实现市场化交易服务全业务流程线上服务。

3.4健全规章制度、强化服务管控

健全规章制度、明确各岗位、各业务的职责、权限、任务，做到有章可循,有据可依,加强部内自身建设，促使营销人员进一步转变作风，规范自身行为，提高工作效能。

常态化开展营销业务评比活动，通过认真互查、学习亮点、总结整改，全面提高供电服务水平。常态化开展优质服务隐患排查活动，执行优质服务“一案一档”闭环管理制度，严肃服务纪律，严防“底线”、“红线”。

3.5强化专业协同、提升服务效率

破除专业壁垒，强化业务协同。横向促进营销、运检、调度专业融合，纵向贯通市、县、班组的深度融合，缩减业务协调链条，形成“一口对外”的强大服务合力，解决客户体验不良的突出性服务问题。

建立以客户为中心、以市场为导向的服务机制，通过管理集约、统筹资源，实施全业务、全流程、全口径管控，确保业扩报装、配电抢修等客户需求得到“一站式、高质量”解决，实现一线服务水平不断提升。

3.6严格监督考核、确保服务质量

建立工作质量倒查机制，找准投诉事件反映出的管理薄弱环节，明确整改提升措施，将服务管控与监督考核相结合，促进服务品质全面提升。

依托全员绩效考核体系建立包括基础工作质量、跨专业协同、隐患管控、首问负责等各环节的服务过程考评体系，将工作责任和奖惩标准量化到各管理层级，确保“以客户为中心”各项优质服务管控机制落地生根。

3.7加强电网建设，优化运行方式

科学规划电网、加大建设投资、提升装备水平、完善电网架结构、消除供电瓶颈、提升电能质量，构建坚强电网，满足全社会用电需求。

优化电网运行方式，合理安排检修计划，开展停电计划管控，避免重复、频繁停电。推广不停电作业，强化配电自动化应用；完善“网格化”抢修资源调配，最大限度减少停电时间和次数、严控停电范围。

4 总结

在电力体制改革的新形势下，供电企业要树立大局意识、以市场为导向、以客户为中心，建立健全市场业务体系，强化服务意识、创新意识，强化优质服务，细致分析客户需求，查改供电服务突出问题，增强各级人员业务技能及履责能力，全面提升优质服务水平，促进供电企业健康稳定发展。

参考文献

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[2]赵法勇.加强电力营销管理的几点建议[J].农村电工,2021.

[3]马玲.新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务[J].电工材料,2021.

[4]林曈.电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].中国市场,2021.

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