试论供电营业厅优质服务营销战略的实施
周小桃
国网江西省电力有限公司永新县供电分公司 343400
摘要:供电企业要想长远发展,优质服务是必不可缺的,供电营业厅是直接服务于客户的,所以应用优质服务营销战略特别关键。本文主要从多个方面分析了优质服务营销战略的实施路径供参考。
关键词:供电营业厅,优质服务,营销战略
严格意义上分析,供电营业厅的电力营销水平影响到了客户流量,如果客户流量多,那么则说明经济效益好,因此在新时期需要多角度分析与研究,不断提高整体的营销服务水平,提高客户的满意度。
1、供电营业厅电力营销服务中存在的问题
1.1供电营业厅服务意识落后
目前很多供电营业厅在进行营销人员培训时,虽然都强调服务意识的建立,但还多局限在简单的面带微笑、语言温和等浅层基础性的认知,培训工作内容也多以对服务业务通悉了解为主,没有考虑到随着社会发展,当下优质服务已经扩展更多需要,保持良好的服务态度,在服务质量、服务内容等多方面都需要结合客户需要深入发展[1]。营业厅在服务人员招聘时对具备电力知识专业的人员招收较少,会造成很多工作人员专业素质不够,在与客户的交流中,难以及时准确为客户解答,还容易出现偏差误解情况,致使企业形象受损不利于企业健康稳定发展。
1.2营销服务机制不完善
目前很多供电营业厅更加重视具体的实践工作参与,而忽视服务机制要求,导致营销工作环节杂乱,在进行管理整合时就更容易出现问题。一方面是工作重点安排上的不合理,重视产品质量的提升,却未充分考虑到客户的需要,未能结合市场情况及客户多方面需求提供个性化的服务,从而会影响到营销服务效率与质量[2]。另一方面在于不少供电营业厅受服务意识转变影响,营销管理工作中硬指标化的工作规定与要求不够全面,监督管理等制度也是以传统内容进行,与当下发展实际需要已经存在一定的偏差,导致人力资源等配置不够合理,人员协调管理上又有所不足,导致营业厅服务人员短缺,服务质量自然难以提升。
1.3营销服务信息化应用不足
虽然目前信息技术已经得到广泛应用,但是在供电营业厅营销工作中信息化服务的程度比较有限,一方面是固守传统营销模式,未能将信息化与网络化结合起来实现一体化服务新模式,部分供电营业厅信息技术应用局限在数据处理分析中,没有将网络大数据与客户服务深入结合,也没有将信息化应用与营业厅柜台服务有机结合,客户到柜台办理业务时常会受各种材料限制来回往返造成服务效率低下[3]。另一方面则是因为很多供电营业厅在电力供应中对网上缴费基础业务推广力度不足,再加上目前家中电力缴费多是由老年人进行,对于微信等软件因较为复杂而使用能力有限,更愿意到柜台办理。
2、供电营业厅电力营销优质服务水平提升的策略
2.1加强优质营销理念并强化团队建设
2.1.1优质营销理念
供电企业的核心工作之一就是优质服务,供电企业应提出正确的服务理念,创造一流服务品质,首先要建设优质营销理念,将客户的需求放在首位,通过规范、优质以及真诚的态度感染客户,坚持始于客户需求,终于客户满意且诚信服务的理念,使其渗透到整体营销过程当中,将耐心带给客户,使其能够感受到诚挚服务。
2.1.2建设精英团队
供电企业应重视建设营销窗口团队,同时设置优质服务运行领导小组,通过专人管理的形式保障团队能够正常发展。计划执行的实效与力度要不断提高,还可参考军事化管理模式来要求电力工作,提高纪律性从而使员工的精气神提升。窗口服务人员的服务要具有规范化,从各个方面着手,小到一个手势、一个微笑以及一句问候,从而能够使服务窗口展现出优良的面貌。
2.2强化营销服务机制建设
随着供电营业厅营销管理工作越来越受重视,而且社会市场环境变化剧烈,在当下的服务工作中,更需要制定完善的营销服务机制,保证营业厅服务工作高效进行。一方面需要增进营销手段的完善,结合市场发展情况以及客户需要融入更多优惠政策与活动,将电力营销服务由严肃第三方转变为身边好伙伴,走进客户生活中,增添营销服务动力,也是保证高效化与个性化服务项目的推进,增进客户满意度。
2.3推动信息技术深化应用
供电营业厅营销服务工作中需要将信息技术应用更多结合客户需要进行完善与深化,提供更多优质服务工作,促进服务更高效便捷。首先需要借助信息技术增进对客户信息科学合理地整理与分析,以为其提供更具个性的服务形式与内容,满足其实际需要为主,比如完善网络绿色通道,对客户突发情况进行紧急处理等。其次要注意增进网上营业服务功能的扩展,可以适当添加如故障报修等业务服务[4]。同时在手机微信等方面基础缴费应用中需要进一步加强宣传普及,针对很多基础缴费等业务使用的网络平台,应简化操作流程,结合用户实际情况,提高应用效率。
3、结束语
总之,结合当下供电营业厅营销服务发展现状分析,促进优质服务水平提升不仅要加强服务人员在服务理念上的正确认知,不断提升服务质量,同时还要完善服务流程、规范服务制度,结合信息技术的广泛应用提高服务效率,才能积极应对当下市场发展中激烈竞争,为企业稳定发展提供重要保证。
