政府管理下医患关系如何找到和谐支点的思考

政府管理下医患关系如何找到和谐支点的思考

曾银晶 魏海龙

海南现代妇女儿童医院 海南省海口市 57000

按照中央党的群众路线教育实践活动部署要求，国家卫生计生委结合深化医改工作，扎实推进“平安医院”创建工作，真抓实干，全面落实各项目标任务，通过开展打击涉医违法犯罪专项行动等方式，维护正常医疗秩序，努力构建和谐医患关系。

近几年来，国家卫生计生委会同有关部门，按照“预防为主、标本兼治、打防并举、健全机制”的原则，坚持一手抓严厉打击涉医违法犯罪、维护正常医疗秩序，一手抓医疗纠纷预防和处理，连续打出一套改善医患关系的“组合拳”。2014年下半年各地破获涉医刑事案件639起（其中职业医闹案件21起），刑事拘留657人，对涉医违法犯罪行为形成了有力震慑。医疗纠纷人民调解组织调解医疗纠纷3.1万件，案件数量较去年同期增长29%，调解成功率85%以上，有效维护了医患双方合法权益。

如何找到和谐的医患关系呢？

一、建立“和谐医患关系”，加强群众的法治宣传教育

为了更好的找到医患关系的和谐支点，关注医患关系的演变过程，国家卫健委2014年开了《全国医疗纠纷人民调解工作现场会召开刘延东孟建柱就构建和谐医患关系提出工作要求》将暴力的医闹慢慢转向了和谐的医患关系。维护正常医疗秩序，是建设平安中国、健康中国的重要内容。实践证明，人民调解在妥善化解医疗纠纷方面发挥了重要作用，已成为医疗纠纷第三方调解的主要模式。要坚持“预防为主、标本兼治、打防并举、健全机制”原则，强化多部门协作联动，形成工作合力，总结推广各地好经验，加强人民调解机制建设，探索建立符合国情的医疗风险分担机制，切实维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系。进一步加强对群众的法制宣传教育，引导群众以理性合法形式表达利益诉求、解决利益纠纷、维护合法权益，为维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系、深化平安中国建设做出新贡献。

2. 完善沟通内容

要根据患者的病情和心理需求，制定医务人员与病人沟通的主要内容。在医患沟通过程中，医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后与某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，增加患者和家属对疾病治疗的信心，加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。要注意沟通内容的层次性。要根据病人病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医务人员沟通。根据病人或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或有发生纠纷的苗头，要重点沟通。

三、重视人员培训

要对各类人员进行分层次培训。对单位领导和中层管理者进行现代管理理念、服务理念和市场经济知识等方面的培训，使管理者首先转变观念，树立服务意识、质量意识、市场意识。对各级医务人员（包括进修和实习人员）进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。还要注意不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。要通过培训，达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。

四、掌握沟通方法

正确的沟通方法能够增强沟通的效果。正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”：

  一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。

  两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。

  三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。

  四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应，学会自我控制。

  五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。

  六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。

作为医务工作者，面对的是一个患者群体，处理的是具体医学问题。对于患者来讲，生命只有一次，人们都希望患者能得到百分之百的安全保障。人体的复杂性、医学认知的局限性、事情发展的不可预见性、医院所在地域的管理要求及政策等因素，导致医患之间形成一个复杂的巨系统。因此，我们必须要有系统观念，要有“一览众山小”的格局，要有久久为功、久久为善的耐心和恒心，做到守土有责、守土有方。